EY Studie: Digitalisierung in Zeiten des Corona-Virus
Konnektivität wird in Deutschland zum Hygienefaktor
Beschwerdeverhalten: vor allem Probleme mit Ausfällen
Betrachtet man die Kontaktaufnahmen der Internetnutzer bei ihren Telekommunikationsanbietern zwecks Beschwerde, erschließt sich dieser Wunsch: 37 Prozent aller Anfragen sind auf einen Ausfall des WiFi- oder Telefonnetzes zurückzuführen, 27 Prozent betrafen eine Fehlfunktion des Breitband- oder WiFi-Routers und nur bei 15 Prozent ging es um Vertragsangelegenheiten. Das zeigt: Ein Provider, der am Punkt der Verlässlichkeit ansetzt und sich durch Einfachheit und Transparenz in seinen Angeboten hervortut, kann sich damit vom Wettbewerb abgrenzen.
Im Rahmen der Ergebnisauswertung hat EY die Nutzer nach ihren Präferenzen mit multivariaten Analysemethoden segmentiert. Diese Cluster-Analyse hat ergeben, dass sich die Nutzer in acht verschiedene Kundensegmente gliedern, die sich wiederum in zwei große Meta-Segmente einteilen lassen: die Minimalisten und die Nicht-Minimalisten. Minimalisten ist es am wichtigsten, dass sie einen simplen Vertrag haben, bei dem die Internetverbindung störungsfrei funktioniert und sie sich um nichts kümmern müssen. Nicht-Minimalisten sind an einem erweiterten Leistungsspektrum interessiert und lassen sich von Premium-Angeboten, Zusatzangeboten, Partner-Features und gutem Kundenservice überzeugen.
Klare Strategie für beide Nutzerkategorien
Telekommunikationsanbieter sollten bei dem Vorhaben, Zusatzpakete zu verkaufen, einer klaren Strategie folgen: Grundsätzlich sind Minimalisten nicht an Zusatzpaketen interessiert, aber auch nicht alle Nicht-Minimalisten stehen einer Erweiterung ihres Bundles mit der gleichen Begeisterung gegenüber. Die Untersuchung hat gezeigt, dass die Gruppe der „Passively digital“-Nicht-Minimalisten nur zu 20 Prozent eine Erweiterung wichtig findet. Die Gruppe der „tech-centric switchers“ weicht dahingegen mit 44 Prozentpunkten in Richtung einer Erweiterung im Vergleich zum Basiswert ab – der höchste aller Werte. Betrachtet man alle Segmente gesammelt, zeigt sich ein klares Bild: Es ist entscheidend, dass die Strategie der Bundle-Erweiterung stets auch die starken Minimalismussegmente bedient, da die Erfüllung von diesen Anforderungen von allen Verbrauchern erwartet wird. Gleichzeitig sollte eine Strategie auch gezielte Extra-Angebote für die übrigen Segmente bereithalten. Manche Paketleistungen sind schließlich nur für bestimmte Segmente geeignet – die jedoch auch bedient werden wollen.
Fazit
Die deutschen Verbraucher haben klare Vorstellungen, wie das Angebot für WiFi und Breitband für ihr Zuhause aussehen soll. Die Geschwindigkeit ist weniger entscheidend – die Deutschen wünschen sich in erster Linie eine konstante Verbindung als Teil eines fairen und transparenten Angebots. Dennoch gibt es eine Gruppe von Verbrauchern, die sich durch umfangreiche Feature-Pakete anwerben lassen.
