Hoe kunt u een groeistrategie creëren die alleen maar winnaars kent?

In het laatste EY Future Consumer Index onderzoek vindt 68% van de respondenten dat merken een verantwoordelijkheid hebben om te investeren in de duurzame productie van hun producten en diensten. Bovendien vindt 70% dat merken transparant moeten zijn over de sociale-, en milieueffecten van de productie van hun producten en diensten. Nu consumenten bij hun aankoopbeslissingen milieu boven betaalbaarheid gaan stellen, is duurzame product- en diensteninnovatie verschoven van een innovatief voordeel naar een basisvereiste voor groei.

Chief marketing officers (CMO's) willen samenwerken met een veel bredere groep experts, van hun chief experience officer (CXO) en chief innovations officer (CINO) tot de chief commercial officer (CCO). Samen transformeren ze bestaande producten en diensten om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de huidige en toekomstige vraag van de consument. Hoe meer C-suite executives buiten hun comfortzone treden door circulaire principes, hoe meer ze hun duurzame product- en innovatieagenda kunnen aansturen die leidt tot groei die bij hun purpose past.

Vier manieren waarop bedrijven duurzame innovatie kunnen stimuleren die zowel planeet- als winstvriendelijk is

Duurzaamheid in product- en diensteninnovatie is niet langer een ideaal en kan zeker niet achteraf aan innovatiecycli worden toegevoegd. Het is essentieel dat organisaties nadenken over commerciële, ecologische en sociale duurzaamheid en deze verankeren in hun purpose, hun designdenken, de prototypeontwikkeling en de opschaling van elk product en dienst.

Vier manieren om de planeet en winst te combineren:

1. Sta langer bij het probleem stil dan je gewend bent. Bedrijven zijn zo gewend aan het snel oplossen van problemen dat ze het probleem achter het probleem niet oplossen.

2. Maak van innovatie een mindset. Innovatie is niet de verantwoordelijkheid van slechts één onderdeel van het bedrijf. Organisaties moeten in de hele onderneming een innovatiementaliteit creëren.

3. Probeer niet alleen trends te voorspellen maar analyseer ook de achtergrondinformatie. Een toekomstgerichte aanpak van transformatie kan bedrijven helpen om belangrijke megatrends te ontdekken, te beoordelen hoe ze de marktomstandigheden kunnen veranderen en deze inzichten af te stemmen op de purpose van de organisatie.

4. Creëer je eigen concurrent. Door een privé-onderneming op te richten buiten de structuur van het gevestigde bedrijf, kan het zakendoen zonder de historie van het bestaande bedrijf. Het is een van de grootste hefbomen voor innovatie die de meeste bedrijven niet benutten.

Organisaties moeten hun waarden en overtuigingen uitdragen en dat ook in hun daden laten zien. Om dit vertrouwen op te bouwen, moeten organisaties hun klanten kennen en nieuwe manieren verkennen om met hen in contact treden als individu. En ze moeten consistent op elk kanaal en platform resonerende ervaringen leveren. In het laatste EY Future Consumer Index onderzoek zegt 62% van de respondenten dat ze persoonlijke gegevens zouden delen voor een volledig gepersonaliseerde online ervaring.

Hoe meer organisaties zich bezighouden met het volledige spectrum van menselijke behoeften (en niet alleen met "klantbehoeften"), hoe meer gegevens zij verzamelen en hoe meer vertrouwen zij van hun klanten krijgen. Zo kunnen ze anticiperen met de producten en diensten die zij aan hun klanten leveren en deze verbeteren, wat leidt tot groei die bij de purpose past en waardecreatie op lange termijn.

Door klantgerichtheid in de hele onderneming te verankeren, kunnen organisaties ervoor zorgen dat de interacties met klanten consistent zijn. Ook interne functies moeten allemaal hetzelfde inzicht in de wensen en verlangens van hun klanten hebben. Zo kunnen ze een mensgerichte respons bieden gedurende de hele levenscyclus van de klant. CMO's hebben een enorme kans om deze samenwerking in de hele organisatie te stimuleren, zodat de organisatie zich ontwikkelt op een manier die de klant optimaal bedient en de gehele ervaring verbetert.

Vijf manieren waarop CMO's vaart kunnen maken met de toekomstige klantervaring

Vijf manieren waarop CMO's zich in sneltreinvaart een weg kunnen banen naar de toekomstige klantervaring - een ervaring die past bij de purpose en winst oplevert.

1. Praat regelmatig met uw klanten - en luister naar wat ze zeggen. Maar al te vaak denken CMO's dat ze hun klanten hebben begrepen op basis van een reeks interacties in plaats van een voortdurende dialoog. Regelmatige één-op-één-sessies helpen CMO's en hun teams te begrijpen wat speelt bij klanten, te leren over de momenten die belangrijk zijn en hoe ze betere ervaringen kunnen leveren.

2. Combineer het kwalitatieve met het kwantitatieve. Wanneer klanten vertrouwen hebben, zijn ze eerder geneigd meer gegevens te verstrekken. Als data en analytics op de juiste manier worden ingezet, kunnen ze CMO's helpen om tot in de kleinste details te segmenteren - en personalisering naar een hoger niveau te tillen zonder opdringerig te worden.

3. Ontwerp dynamische journeys voor klanten om zo hun eigen journeys te creëren. CMO's en andere creatieve leiders zullen moeten samenwerken om klantreizen te ontwerpen die met de klant meegroeien.

4. Maak silo's plat. Silo's zorgen voor hiaten in het verzamelen en analyseren van gegevens, het segmenteren van klanten en het leveren van gepersonaliseerde ervaringen die klanten verwachten. Het afvlakken van de silo's zal CMO's en andere klantgerichte functies in staat stellen om gepersonaliseerde ervaringen te leveren in elke fase van het klanttraject.

5. Focus op resultaat. Marketeers focussen nog vaak te veel op activiteiten in plaats van op resultaten. De bestemming is in dit geval belangrijker dan de reis. CMO's moeten de mindset van de organisatie veranderen om zich te richten op het gewenste resultaat, in plaats van op het aantal widgets dat ze hebben ontworpen, geproduceerd of verkocht.

De meeste grote organisaties zijn ontworpen volgens de principes van de 20e eeuw. Destijds dicteerden organisaties een opdeling in functionele silo's die mogelijke misvattingen creëren op kritieke punten in de waardeketen van de klant. De huidige bedrijfsmodellen zijn vaak niet ontworpen met de klant in gedachten.

De waarheid is dat klanten niet geïnteresseerd zijn in het organigram van een bedrijf. CMO's en andere klantgerichte leiders moeten samenwerken met de C-suite om klantgerichtheid te verankeren in de gehele organisatie en een nieuw bedrijfsmodel te ontwerpen. Dit vereist diverse heroverwegingen van processen tot productinnovatie en van prijsstelling tot verkoop en marketing.

Organisaties moeten een gezonde klantrelatie opbouwen en dit kunnen meten. Deze principes moet verankerd worden in het DNA van de organisatie en het bedrijfsmodel overstijgen. Deze klantgerichte investeringen zullen in de gehele organisatie doorwerken.

Vier concrete acties om een succesvol klantgericht bedrijfsmodel op te bouwen

Een klantgericht bedrijfsmodel ontwerpen is lastig, daarom mislukken zoveel bedrijfstransformaties. De ervaring van EY helpt klanten bij het succesvol transformeren van hun bedrijfsmodellen gebaseerd op klantgerichtheid. We hebben vier belangrijke punten vastgesteld die CMO's in samenwerking met de C-suite kunnen ondernemen om hun visie op klantgerichtheid te verbeteren:

1. Creëer units die aansluiten op de cyclus van de klant. Leidinggevenden van die units zijn verantwoordelijk om alle aspecten van het klanttraject in de onderneming succesvol te maken. Een bank kan bijvoorbeeld georganiseerd zijn per divisie (retail, commercieel, zakelijk, vermogens- en vermogensbeheer etc.). Het is echter de bedoeling om in elke afdeling een geweldige welkomstervaring aan alle nieuwe klanten te geven, ongeacht de divisie, product of dienst. De medewerker wordt zo gestimuleerd om de best mogelijke klantresultaten in plaats van divisie- of bedrijf-KPI's te leveren.

2. Meesterschap in designgericht denken. Met gericht service design houden ontwerpers rekening met de complexe ketens van interacties die betrokken zijn bij het innoveren, produceren en leveren van een product of dienst. Het stelt bedrijven in staat om aan frequente productontwikkeling te doen, de behoeften van de klant te schalen en te investeren in een betere inschatting van de marktomvang.

3. Geef units de bevoegdheid om gegevens te analyseren en beslissingen te nemen. Moderne organisaties leggen geanonimiseerde of pseudo-geanonimiseerde gegevens in de handen van eerstelijns, klantgerichte medewerkers. Omdat zij in de frontlinie staan, zien zij hoe een product of dienst presteert. Bedrijven moeten deze werknemers in staat stellen gegevensgestuurde beslissingen te nemen of de richting van een product of dienst te veranderen zonder tussenkomst van hun leidinggevende.

4. Creëer een empathische mentaliteit. Bedrijven moeten een cultuur creëren waarin empathie in het DNA verankerd is. Empathie met de eindklant leidt klantpersona's in goede banen en optimaliseert producten en diensten voor maximale klantbetrokkenheid.