Em um cenário de preocupação com a alta do custo de vida e foco no value for money (uma questão importante para 66% dos entrevistados em todo o mundo), aspectos ligados à sustentabilidade fazem parte da decisão de compra da maioria dos clientes de forma muito pragmática. No Brasil, 32% dos entrevistados disseram que aspectos ligados à sustentabilidade são os mais importantes em suas intenções de consumo no futuro, seguidos por experiência e saúde, ambos com 19%; e preço, com 17%. É impossível, porém, dissociar a busca por sustentabilidade de um cenário de orçamento mais apertado para uma grande parcela da população: o desejo de consumir itens mais sustentáveis e saudáveis existe, mas a decisão de consumo é contingenciada pela disponibilidade de recursos.
Com o fim do receio dos consumidores em frequentar lojas físicas no pós-pandemia, o cenário do varejo e consumo é bem diferente daquele de 2021 e evidencia que, para os consumidores, existe uma grande interação entre a loja física e o varejo online. No Brasil, 51% dos entrevistados pretendem usar um mix entre físico e digital em suas pesquisas e compras de Natal, enquanto 32% usarão preferencialmente meios online e apenas 17% se basearão nas lojas físicas.
Os brasileiros têm se posicionado na vanguarda do comércio eletrônico: 85% dos entrevistados pretendem fazer alguma compra online neste fim de ano, bem acima da média mundial de 75%. É no uso de um mix de canais, porém, que o consumidor se destaca.
Canal preferido pelos consumidores para compras de fim de ano
Desafios para o supply chain
A disponibilidade dos produtos no varejo no fim de ano também é uma preocupação dos consumidores: 26% dos entrevistados declaram que devem antecipar suas compras para evitar ficar sem os produtos que desejam. As maiores preocupações dos consumidores com as quebras estão nos alimentos frescos e nos produtos eletrônicos. Uma cadeia de suprimentos eficiente torna-se chave, uma vez que, em diversas categorias, os comportamentos mais comuns no caso de ruptura são a busca por uma alternativa no mesmo local e a ida a uma outra loja para tentar encontrar o item desejado.
Reação se o produto estiver fora de estoque no momento da compra
Nesse sentido, ter o entendimento correto, ponta a ponta, da cadeia de suprimentos, pode ser a diferença entre garantir a disponibilidade do produto ou ter ruptura, além de garantir a rentabilidade adequada da venda.
Para as empresas brasileiras, três grandes desafios se apresentam:
1. Visibilidade de estoque e dos pedidos
Tenha visibilidade dos seus estoques não apenas no ponto de venda, mas em toda a cadeia (centros de distribuição, distribuidores, lojas etc.). Crie mecanismos que contribuam para a tomada de decisões (como algoritmos de data analytics e ferramentas de digital twin) e identifiquem rapidamente situações de excesso ou falta de estoque. Dessa forma, o negócio deixa de reagir às mudanças e passa a atuar de maneira proativa, com base em insights inteligentes – e isso pode fazer toda a diferença na oferta de um bom serviço aos clientes, com uma relação custo/benefício adequada.
2. Entendimento do custo de servir
Esteja atento ao custo de servir em todos os canais de vendas, mas principalmente no e-commerce. Uma logística de última milha ineficiente pode reduzir drasticamente a rentabilidade do negócio. Vendas de tíquete médio baixo podem gerar prejuízo em cada pedido efetuado pelos clientes. Crie alternativas mais eficientes: consolidação de entregas, roteirização dinâmica do transporte e políticas de incentivo ao click and collect são alguns exemplos.
3. Flexibilidade dos elos da cadeia
As empresas precisam garantir que cada elo da cadeia de distribuição seja ágil para gerar a maior eficiência e produtividade possíveis. Centros de distribuição, cross docking e lojas físicas podem ser utilizados como hubs logísticos em diferentes situações de delivery. Rever a malha de distribuição para atender os consumidores nos menores prazos é essencial. Boas práticas recomendam que além do custo logístico e nível de serviço, sua rede deve otimizar também as questões de impostos e emissão de carbono.
Autores:
Juliana Crema - Sócia-líder do segmento de Bens de Consumo e Varejo EY-Parthenon
Cristiane Amaral - Sócia-líder do segmento de Bens de Consumo e Varejo para a América Latina
Jerri Biscuola - Sócio de Supply Chain e Operações da EY para Latam South
Colaboração:
Daniela Kurbhi - Gerente de Estratégia EY-Parthenon
Resumo
O EY Future Consumer Index (FCI) é baseado em pesquisas desenvolvidas periodicamente de forma exclusiva para a EY. Seu objetivo é identificar as mudanças no sentimento e no comportamento dos clientes ao longo do tempo, para identificar tendências emergentes. Com uma análise transversal dos fatores que impactam comportamentos, o FCI oferece uma perspectiva única a respeito de quais mudanças são reações temporárias a acontecimentos do mercado e quais mudanças indicam transformações definitivas.
O FCI oferece uma visão 360 graus sobre as mudanças de comportamento dos consumidores, a partir de um tripé formado por comportamento, sentimento e intenção. Algumas perguntas do estudo questionam os consumidores sobre os comportamentos que eles imaginam que terão no futuro – o que permite identificar alterações nas expectativas em relação ao futuro.
