Estudo de caso

Como uma jornada de investimento autônoma pode levar ao sucesso financeiro

O EY Design Studio ajudou uma empresa de consultoria de investimentos a criar uma plataforma digital que simplifica a jornada do cliente no investimento autônomo.

Alliance
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Quanto melhor a pergunta

Como transformar os investimentos futuros em uma jornada pessoal?

As empresas precisam investir em experiências digitais quando os clientes solicitam opções de autoatendimento.

Utilizar a tecnologia para aprimorar um atendimento ao cliente já consolidado pode ser uma questão delicada. Por um lado, a tecnologia pode oferecer aos clientes maior flexibilidade e autonomia; por outro lado, ela pode, potencialmente, impedir interações humanas insubstituíveis. Para um consultor de investimentos registrado, esse era o dilema. O objetivo deles era oferecer uma experiência de investimento sem complicações, incorporando opções digitais de autoatendimento para transações financeiras simples — sem deixar de garantir o acesso a consultores, que continuam à disposição por meio de uma simples ligação telefônica. 

Como a EY pode ajudar

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Muitas instituições financeiras estão se deparando com situações semelhantes. A pesquisa “NextWave Consumer Financial Services” da Ernst & Young’s LLP (EY), parte de uma série contínua que entrevista um grupo diversificado de mais de 5.000 consumidores de serviços financeiros, destaca a rapidez com que o panorama das instituições financeiras está mudando devido às demandas dos clientes por digitalização. Com 86% dos entrevistados classificando como importante a capacidade de seu principal provedor financeiro de oferecer experiências multicanais integradas, a pesquisa explora como as instituições financeiras podem vencer a batalha pela fidelidade do consumidor por meio da criação de experiências digitalizadas e personalizadas. Portanto, embora as instituições financeiras tenham feito grandes avanços na ampliação de sua oferta de produtos e serviços, ainda há trabalho a ser feito para criar experiências conectadas, extremamente fluidas e “opti-channel” (otimizadas para o canal de escolha) para os consumidores. 

 

Para uma empresa de consultoria de investimentos, era importante melhorar as experiências digitais de seus clientes, reorientando suas ofertas com base na jornada online do cliente. Muitos no setor estão focados em aprimoramentos dos produtos de investimento, deixando o fator humano de fora da equação. Essa empresa desejava oferecer uma ferramenta multicanal que permitisse aos clientes gerenciar suas contas financeiras de forma independente, garantindo, ao mesmo tempo, que os funcionários continuassem a oferecer orientação financeira personalizada e sob medida sempre que solicitado. Assim que essa consultoria de investimentos registrada decidiu realizar a transformação digital, ela procurou os profissionais da EY para utilizar metodologias centradas no ser humano e ferramentas de ponta com o objetivo de transformar as experiências digitais de seus clientes.

Nosso papel no EY Design Studio é utilizar a empatia para orientar as decisões de design, tornando a tecnologia agradável de se usar.

Greg Picarelli

Diretor do EY Design Studio, Ernst & Young LLP; Líder de Experiência e Design de Inovação para as Áreas Comercial e Operacional da EY nos EUA

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Melhor a resposta

Um processo de design centrado no ser humano e orientado para o usuário leva a melhores resultados

A equipe multidisciplinar do EY Design Studio e sua abordagem personalizada ajudaram a transformar a experiência de investimento de um consultor financeiro.

A consultoria de investimentos registrada sabia que precisava compreender os padrões de compra de seus clientes, sua percepção financeira e os pontos críticos na interação com a empresa para garantir que a nova plataforma digital de investimento em autoatendimento fosse útil. Assim, eles recorreram à experiência do EY Design Studio, uma equipe multifuncional de design composta por estrategistas, redatores, desenvolvedores, proprietários de produto, pesquisadores e designers digitais de UX/UI que criam experiências digitais baseadas em pesquisas sobre o comportamento humano.

Como a EY pode ajudar

A equipe do EY Design Studio começou imediatamente a trabalhar com a consultoria de investimentos para analisar as experiências atuais dos clientes, definir uma visão para a transformação digital da empresa e, em seguida, aplicar as mais recentes inovações em design para avançar gradualmente rumo a esse estado futuro. 

É importante ressaltar que, antes de o EY Design Studio iniciar a transformação da jornada online do cliente, a aliança entre a EY e a Microsoft migrou com sucesso o banco de dados atual de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) da consultoria de investimentos para a plataforma Microsoft Dynamics 365. Essa etapa foi crucial para a criação de um repositório central para a coleta de dados e permitiu que o EY Design Studio tivesse acesso a informações importantes para a tomada de decisões-chave de design. 

A equipe do EY Design Studio combinou uma abordagem iterativa baseada em dados e pesquisas com metodologias centradas no ser humano para projetar as experiências digitais dos usuários do cliente, criando interações multicanais mais eficientes para todos os tipos de usuários e pontos de contato — desde investidores autônomos até investidores assistidos, da web ao chat. Além disso, a adoção de um processo ágil permitiu que a equipe criasse um fluxo de trabalho contínuo e dentro do prazo.


“Nosso papel no EY Design Studio é utilizar a empatia para orientar as decisões de design, tornando a tecnologia agradável de se usar”, observou Greg Picarelli, diretor do EY Design Studio, da Ernst & Young LLP; e líder de Experiência e Design de Inovação, área Comercial e Operacional, da EY nos EUA. “No caso desse cliente, utilizamos insights de pesquisa direcionados e centrados no usuário, design moderno e metodologias avançadas de desenvolvimento para criar uma experiência digital única, permitindo que os consumidores tenham mais autonomia durante o processo de investimento.”

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Melhor se torna o mundo de negócios

Investir em qualquer lugar facilita a gestão do dinheiro

A melhoria da experiência digital ajuda os investidores a obterem atualizações em tempo real sobre suas carteiras.

Essa consultoria de investimentos está agora preparada para atender seus clientes da maneira e no local que eles desejarem. A qualquer hora do dia e em qualquer lugar do mundo, cada cliente pode agora verificar quais contas possui ativas, como está o desempenho dessas contas e realizar transações financeiras simples. De fato, a nova experiência digital otimizada para o usuário aumentou as ações independentes dos clientes online em 400% e reduziu o volume de chamadas em 1.000 chamadas por dia. 

Para que as organizações tenham sucesso em um setor em que as expectativas dos clientes estão em constante mudança e o cenário competitivo é cada vez mais acirrado, elas precisam estar preparadas para se transformar. E, como a digitalização criou oportunidades para o surgimento de novos participantes, é essencial agir com senso de urgência para manter a relevância. Ao atender às demandas dos consumidores por investimentos mais autônomos, sem deixar de lado a importância da personalização, essa consultoria de investimentos está resolvendo um dilema com o qual muitas instituições financeiras se deparam atualmente — conquistar a lealdade dos consumidores.

As ações dos clientes online aumentaram em
400%
400%
devido à nova experiência digital otimizada para o usuário.

Com o objetivo de ser reconhecida como líder digital no setor de gestão de ativos, essa consultoria de investimentos continua a valorizar sua marca e a facilitar o processo de investimento para seus clientes. Seus próximos passos incluirão recursos adicionais de investimento online e um aplicativo móvel aprimorado, tornando o investimento em qualquer lugar ainda mais fácil.

Como a EY pode ajudar

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EY refere-se à organização global e pode se referir a uma ou mais das firmas-membro da Ernst & Young Global Limited, cada uma das quais é uma entidade legal separada. A Ernst & Young Global Limited, uma empresa britânica limitada por garantia, não presta serviços a clientes.