NRF 2023: composable e-
commerce e centralização dos
dados estão em alta

Agência EY

Estivemos na NRF 2023, evento que reuniu em Nova York os principais players do varejo no mundo, com discussões sobre as tendências nessa indústria. Conversamos com Victor Serra, sócio da área de Business Transformation da EY, com foco em tecnologia, que compartilhou suas impressões sobre a feira.

Quais são as principais tendências que você identificou na NRF 2023?

VICTOR: Destaco as duas tendências a seguir: evolução da arquitetura do e-commerce, que se tornou composable, passível de ser dividido em diferentes funcionalidades, o que permite a customização de acordo com as necessidades de cada empresa, e centralização dos dados do cliente obtidos em suas interações multijornadas. Essa segunda tendência permite a geração de insights valiosos para o negócio.

Na arquitetura composable, as empresas usam somente aquilo que precisam da forma mais pertinente a elas. A plataforma de e-commerce deixa de ser monolítica – um pacote único onde tudo está no mesmo lugar, sem possibilidade de customização – para que possa ser dividida em partes, com funcionalidades distintas, como a de pagamentos, orquestração de pedidos e front-end, que podem inclusive ser implementadas por fornecedores diferentes. Isso só é possível por meio de APIs que promovem a integração entre diferentes sistemas envolvidos nesse processo.

O objetivo do composable e-commerce é possibilitar aos varejistas combinar vários sistemas para atender às demandas dos consumidores com agilidade e flexibilidade. O que se pretende é entregar exatamente aquilo que os consumidores demandam – do jeito que eles querem e no dispositivo que almejam. Uma empresa mobile first, por exemplo, sabe que seu cliente prioriza o acesso, a experiencia de compra, pelo celular, motivo pelo qual vai oferecer os melhores recursos de e-commerce nesse dispositivo.

Em relação à inteligência sobre os clientes fornecida pelos dados, os fornecedores de tecnologia têm trabalhado para centralizar em uma única base todas essas informações de CDP (Customer Data Platform), como os produtos comprados pelos clientes e a frequência dessas compras. Antigamente, esses dados eram usados apenas pelo marketing, mas hoje são de interesse de todas as áreas da empresa.

Os dados provenientes do comportamento do cliente permitem segmentações relevantes para diferentes profissionais envolvidos na operação. No atendimento ao cliente, por exemplo, realizado pelo call center, identifico, tão logo recebo o contato do cliente, que ele já tem outras solicitações em aberto, o que demandará atenção maior. Essa proatividade no atendimento é fundamental nos dias de hoje.

Quais dessas tendências têm aderência com o mercado brasileiro?

VICTOR: Ambas se aplicam ao nosso mercado e serão cada vez mais utilizadas pelas organizações. Havia muitos brasileiros na feira conferindo todas essas novidades, o que mostra o interesse das nossas empresas pela NRF. Lembrando que essa é uma feira composta de vendedores de tecnologia, ou seja, fabricantes de software e hardware. A aposta desses fornecedores nessas tendências demonstra que elas têm apelo junto a companhias de diferentes setores da economia, com destaque para as de varejo. O CDP está passando por transformação, com o armazenamento dos dados em uma única base, e não em várias bases, como ocorria anteriormente, para que os insights decorrentes da análise desses dados sejam mais assertivos e possam impulsionar o negócio como um todo.

Como essas tendências podem ser aplicadas no dia a dia das empresas?

VICTOR: O composable permite utilizar o e-commerce de forma fácil e inteligente, com base nas necessidades do cliente, o que resulta em melhor desempenho. As soluções são feitas sob medida (taylor made) para que meus clientes possam de fato engajar comigo no local e da forma de sua preferência. Além disso, com a nova tendência de CDP, as empresas centralizam o cliente na operação para que possa ser compreendido ao longo da sua jornada de interação e em qualquer ponto de contato (touchpoint). 

Nosso papel na EY é apoiar clientes e potenciais clientes na implementação dessas tendências ou tecnologias. Auxiliamos, por exemplo, a ter ganhos com elas, como redução de custos; aumento do engajamento do cliente (e, por consequência, das vendas); e integração do CDP com outros pilares corporativos.

Como essas tendências podem melhorar os resultados de negócio?

VICTOR: Como comentei anteriormente, essas tendências trazem melhor compreensão das necessidades dos clientes. Com esses dados disponíveis em uma base única, a empresa obtém insights para ser mais proativa no dia a dia ao atender esses clientes. Oferecendo melhores ofertas e experiências, o que se espera é vender mais. No Brasil, alguns setores econômicos têm se destacado nesse processo, como varejo, bens de consumo e telecomunicações.