10 Minutos de leitura 3 mar 2022
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Como você reformulará o futuro da assessoria de investimento se o cliente de hoje está mudando?

Autores
Jan Bellens

Lider Global da EY para Banking & Capital Markets

Líder apaixonado por inovação em serviços financeiros, especialmente em mercados emergentes. Cidadão do mundo global. Ávido viajante.

Mike Lee

EY Global Wealth & Asset Management Leader

Spirited leader for wealth and asset management. Champion for change. Driven to produce better outcomes and simplify the complex. Passionate about family, friends and sports.

Mark Wightman

EY Asia-Pacific Wealth & Asset Management Advisory Leader

Leveraging technology and cultural change to drive the future of wealth and asset management. Global traveller with an Asia Pacific focus. Thought leader. Educator. Father.

10 Minutos de leitura 3 mar 2022

Os bancos privados e de gestão de patrimônio devem usar uma mistura de pessoas e tecnologia para fornecer assessorias personalizadas que melhorem a vida de seus clientes.

Em resumo

  • Os novos paradigmas de aconselhamento redefinirão as experiências em todo o espectro de gestão de patrimônio e reduzirão o custo para servir.
  • A década de 2020 verá quatro temas estratégicos principais que impulsionam a prática atual do setor em direção a novos modelos.
  • As empresas podem atuar agora em três áreas principais para começar a transformar seus modelos e se posicionar para o futuro.

Omercado global de consultoria patrimonial está pronto para a transformação. Mudanças socioeconômicas e demandas por investimentos alternativos, planejamento tributário e educação financeira permitirão que os principais Wealth and Private Banks (WPBs) redefinam as experiências dos clientes em todo o espectro patrimonial. Combinar pessoas e tecnologia digital permitirá que ofereçam aconselhamentos totalmente personalizados que melhorem a vida de seus clientes.

As mudanças resultantes terão implicações de longo alcance para a estrutura da indústria patrimonial. O cenário se tornará mais competitivo à medida que empresas de todos os tamanhos alavanquem a digitalização e M&A (fusões e aquisições) para atender a um wealth continuum mais amplo e disputar uma parcela maior das carteiras dos clientes. Os WPBs também buscarão economias de custo-benefício saindo de mercados não essenciais e lançando planos de reestruturação em escala combinando serviços e ofertas com bancos de varejo.

Enquanto as empresas estabelecidas estão trabalhando para atualizar suas capacidades, elas enfrentam uma série de obstáculos, incluindo tecnologia legada, hábitos culturais arraigados além do desafio da execução transfronteiriça. As empresas que não conseguem entregar novos modelos correm o risco de serem ultrapassadas por concorrentes mais ágeis, capazes de combinar contato humano com alta tecnologia.

A década de 2020 verá as práticas atuais do setor evoluírem à medida que as empresas navegarem por esse período de mudanças e acelerarem em direção a modelos futuros. Este artigo explora como o cenário de consultoria patrimonial será moldado por desenvolvimentos emergentes e inovações futuras. Descrevemos três áreas importantes onde os WPBs podem agir para transformar seus modelos de aconselhamento, usando uma combinação sinérgica de consultores e tecnologia para colocar a gestão patrimonial no centro das consultorias.

Agora é a hora de os WPBs fazerem importantes movimentos para se prepararem para entregar a próxima geração de aconselhamento, superando a concorrência, transferindo modelos inovadores para a realidade. 

Equipe de negócios de startups tendo uma reunião no local de trabalho híbrido
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Capítulo 1

A inovação está direcionando o futuro da consultoria

O futuro é o encontro entre a capacidade e evolução do setor encontram as novas preferências dos clientes.

A década de 2020 verá o desejo por consultoria patrimonial se expandir rapidamente e a entrega de aconselhamento mudar à medida que a aceitação digital se acelera e a sustentabilidade se torna integrada à prática diária.

Principais avanços que definirão o futuro do aconselhamento

Até 2030, a experiência de aconselhamento será radicalmente diferente da de hoje. Totalmente personalizada, fornecida por meio de uma combinação perfeita de pessoas e tecnologia digital, melhorará a qualidade de vida dos clientes e fortalecerá maior lucratividade do setor.

O futuro da consultoria será definido por:

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  • Insights automatizados baseados em dados e voltados para o futuro, continuamente atualizados para necessidades e circunstâncias em constante mudança
  • Experiências individualizadas adaptadas às necessidades específicas dos clientes em todo o universo da gestão patrimonial
  • Consultoria holística em um amplo espectro de produtos e serviços, tradicionais e novos
  • Alto nível de transparência e confiança, sustentados por um dever evidente de cuidado
  • Criação de valor mais forte e clara para todos os stakeholders, ilustrada por links mais explícitos entre conselhos, custos e benefícios
  • Maior participação global e acessibilidade, fornecendo os benefícios do aconselhamento a um público mais amplo
  • Por si só, muitos desses recursos representam uma versão aprimorada das melhores práticas atuais. Juntos, seu impacto coletivo nas experiências mudará o jogo e poderá em breve fazer com que os conselhos e consultores de hoje pareçam surpreendentemente desatualizados.

    Mais uma vez, há paralelos claros com outros setores, como a indústria automotiva. Nem todos os carros são autônomos ainda, mas inovações em motores, combustíveis, diagnósticos, planejamento de rotas e assistência ao motorista estão mudando rapidamente nossas percepções sobre o que os carros são e como os usamos. Da mesma forma, a década de 2020 mudará nossa compreensão de consultoria patrimonial e, no processo, derrubará nossas suposições sobre estratégia, operações, regulamentação e sucesso no setor de patrimonial.

    Water villas resort ilhas maldivas oceano índico
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    Capítulo 2

    Movendo a transformação da consultoria patrimonial da visão para a realidade

    Quatro temas estratégicos que moldarão novos modelos de consultoria.

    A jornada para o futuro da consultoria será moldada por desenvolvimentos contínuos, como automação, finanças sustentáveis e o uso crescente de plataformas digitais. Olhando mais adiante, os WPBs aproveitarão as inovações emergentes para fortalecer sua oferta, usando uma mistura sinérgica de consultores e tecnologia para colocar o planejamento patrimonial no centro da consultoria.

    Os modelos de aconselhamento futuro serão moldados por quatro temas estratégicos. Cada um reforçará e fortalecerá os outros, levando a mudanças surpreendentemente rápidas. Os novos paradigmas de consultoria que emergem desse processo também serão sustentados por uma clara criação de valor. A pesquisa da EY sugere que os WPBs podem criar lealdade e receita demonstrando ligações claras entre as taxas e os dados que os clientes fornecem e o serviço e o valor que eles recebem em troca.

    1. A interrupção das expectativas atuais do cliente

    Os WPBs querem ir além da segmentação baseada em patrimônio e construir uma compreensão mais acurada do cliente. Abordagens mais inteligentes para segmentação incluem estruturas de personas detalhadas e o uso de perfis profissionais ou “retratos de personalidade” psicográficos.

    Olhando para o futuro, as empresas devem garantir que seus modelos de segmentação possam se adaptar conforme a vida dos clientes evolui. Compreender os objetivos de investimento, as crenças éticas e o apetite digital é fundamental para otimizar o envolvimento do consumidor. Os resultados podem ser surpreendentes. Por exemplo, a pesquisa da EY mostra que os clientes que buscam educação financeira estão entre os adotantes digitais mais interessados e que os clientes europeus estão mais abertos aos canais digitais do que os da América do Norte (veja a Figura 1).

    Com o tempo, as empresas desenvolverão sua capacidade de “servir a pessoa”, fornecendo experiências verdadeiramente individualizadas. É provável que isso inclua o uso de computação afetiva (inteligência artificial empática) para interpretar o comportamento, identificar insights emocionais e atender às necessidades certas no momento certo.

    2. A democratização do aconselhamento

    A maior interrupção dos modelos WPB nos próximos anos virá da crescente demanda por produtos e serviços sofisticados nos segmentos de mass afluent e alto patrimônio líquido (HNW) de rápido crescimento (veja a Figura 2).1 As principais áreas de crescimento provavelmente incluirão:

    • Indexação direta em vez de fundos mútuos ou ETF padronizados
    • Ativos privados, além de investimentos listados ou fundos disponíveis publicamente
    • Propriedade fracionária que permite aos investidores possuir uma parte de um ativo financeiro ou de um título
    • Tokenização que fornece acesso negociável a mercados privados e ativos físicos

    A implementação das ofertas sofisticadas atualmente fornecidas a clientes muito HNW e Ultra HNW em um wealth continuum mais amplo tem o potencial de fortalecer a lealdade e a lucratividade, mas também representará desafios significativos. 

    Para que os WPBs coloquem o planejamento patrimonial holístico no core da consultoria, eles precisarão integrar ecossistemas financeiros, o que permitam a colaboração com provedores externos. Fornecer consultoria complexa, como planejamento imobiliário e fiduciário a baixo custo, exigirá que muitas organizações colaborem com esse ecossistema.

    Do lado do produto, os WPBs precisarão fortalecer sua oferta de investimento, fornecer os aconselhamentos necessários e validação de adequação em um grupo maior de investidores e desenvolver os recursos associados a entrega digital . No lado do serviço, as empresas buscarão cada vez mais colocar o planejamento patrimonial holístico, centrado na vida dos clientes, no centro de suas atividades. Integrar a educação nas jornadas do cliente de forma coerente será vital.

    3. A integração de pessoas e tecnologia digital

    A maioria dos clientes das classes mais altas planejam acessar no futuro o aconselhamento por meio de ferramentas digitais.Isso oferece uma oportunidade para as empresas melhorarem a eficiência e a satisfação e ao mesmo tempo, escalando de forma automatizada o aconselhamento liderado pelo cliente. Mesmo assim, a presença humana no processo permanecerá vital para quase todos os modelos de gestão patrimonial.

    A crescente onipresença dos modelos híbridos significa que acertá-los será fundamental para o sucesso futuro. O principal desafio será combinar perfeitamente o contato humano com as interações automatizadas. Será difícil fornecer um aconselhamento fluido e de alto valor omnichannel em tempo real – especialmente quando se trabalha além das fronteiras ou com clientes móveis–.

    A solução definitiva é fornecer uma mistura sinérgica de pessoas e tecnologia. O futuro da assessoria fará com que os WPBs desenvolvam plataformas que incorporam assistentes digitais sofisticados ao lado de consultores remotos habilitados para tecnologia. O efeito será transformar o desempenho do consultor e a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir o custo de atendimento.

    4. O uso de dados e tecnologia na geração de consultoria

    A indústria do WPB fez avanços significativos na digitalização da entrega de aconselhamento, mas há um enorme potencial inexplorado para trazer dados e tecnologia para a própria geração de consultoria. As ferramentas de investimento digital são vistas positivamente pelos mais prósperos, especialmente na Ásia-Pacífico e entre os clientes da geração Y (veja a Figura 3).

    Pools de dados de clientes em rápido crescimento, combinados com avanços em IA, oferecem o potencial para as empresas começarem a gerar insightsautomaticamente. Isso, então, pode ser compartilhado digitalmente ou usado para melhorar as interações com consultores – neutralizando o risco de despersonalização. Com o tempo, os recursos preditivos da análise avançada ajudarão os WPBs a planejar as jornadas dos clientes e antecipar suas necessidades.

    Aproveitar o poder dos dados pessoais será fundamental. Os investidores estão dispostos a compartilhar seus dados, mas os WPBs precisam mostrar um retorno claro se quiserem incentivar a divulgação ativa. Isso pode requerer explicar como os dados são usados e demonstrar as ligações entre eles, os aconselhamentos e valor. A necessidade de manter a confiança sugere que mesmo os mecanismos de aconselhamento automatizados precisarão reter alguma contribuição humana, por exemplo, submetendo consultorias orientadas por IA a uma verificação do senso humano.

    Os WPBs precisam mostrar claros dados de retorno para incentivar a divulgação ativa. Isso pode envolver explicar como os dados são usados e demonstrar as ligações entre dados, conselhos e valor.
    Homem em dunas de areia com turbinas eólicas no fundo
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    Capítulo 3

    Preparando-se hoje para oferecer os modelos de aconselhamento de amanhã

    Como as empresas podem buscar um destino que ainda não existe.

    Os WPBs não podem fornecer o futuro dos aconselhamentos imediatamente, mas podem agir agora para aproveitar os desenvolvimentos emergentes e estabelecer as bases para o futuro.

    Imperativo um: identificar um modelo futuro que proporcionará experiências cada vez melhores para o cliente

    Esse modelo deve abranger quatro elementos-chave (veja a Figura 4), com base nas melhorias atuais para alcançar a transformação no atacado:

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  • Estrutura estratégica  ̶  uma estrutura robusta deve definir uma visão convincente para o futuro, uma estratégia clara para alcançá-la e um business case para a mudança. Os WPBs podem usar princípios de design rigorosos para traduzir sua abordagem escolhida em regras operacionais para modelos futuros. As empresas internacionais devem pensar especialmente em atender aos requisitos regulatórios e dos clientes locais, ao mesmo tempo em que fornecem experiências perfeitas para clientes internacionais.
  • Compatibilidade e flexibilidade do ecossistema  ̶ identificar como os WPBs interagirão com as redes de parceiros se tornará vital. Isso exige que as empresas identifiquem seu papel escolhido nos ecossistemas financeiros e criem uma tecnologia flexível o suficiente para lidar com mudanças contínuas e integrar as inovações das Fintechs em modelos operacionais.
  • Arquitetura de serviços  ̶  os WPBs podem usar seus planos de estratégia e tecnologia para identificar a infraestrutura necessária para oferecer o futuro da consultoria. As empresas devem levar em consideração as funções e os recursos dos parceiros externos em suas arquiteturas de serviço.
  • Conformidade regulatória  ̶  WPBs precisam identificar os requisitos regulatórios para atender das experiências do cliente-alvo, definindo os elementos que devem ser cumpridos em cada estágio da implementação. Isso será particularmente desafiador para WPBs com clientes móveis ou interações internacionais frequentes.
  • Imperativo dois: fazer os investimentos necessários para alcançar o modelo desejado

    A tecnologia WPB será uma das principais áreas de foco. Em média, quase dois terços dos WPBs planejam aumentar seus investimentos digitais nos próximos três anos.3 A maioria dos gastos continuará fluindo para iniciativas de experiência do cliente, mas outros fatores incluem a necessidade de integrar plataformas e apoiar uma maior diversidade de produtos.

    A importância do talento experiente – tanto para a gestão de relacionamento quanto para a inovação tecnológica – representa outra área crucial de investimento. O talento é fundamental para garantir a capacidade do setor de renovar os modelos de consultoria e proporcionar uma mudança radical nas experiências.

    Os WPBs também enfrentarão enormes desafios de execução à medida que investem em novos paradigmas de consultoria. A necessidade de navegar em vários mercados e regimes regulatórios torna sua execução complexa principalmente para as empresas internacionais.

    Imperativos três: combinar esforços para investir em tecnologia e talento com o estabelecimento da cultura e mentalidade certas

    Treinamento adequado de consultores, envolvimento próximo entre unidades de negócios e desenvolvedores e comunicação clara dos líderes são cruciais para alcançar a mudança. Manter a agilidade e a flexibilidade organizacional é uma prioridade particularmente importante, muitas vezes subestimada.

    A flexibilidade é mandatória se as empresas devem se adaptar às mudanças das expectativas dos clientes; aos novos produtos e serviços; à evolução da tecnologia digital e ao desenvolvimento de critérios de sustentabilidade. Ela também é crucial para colaboração e parcerias eficazes. Afinal, entregar o futuro dos aconselhamentos será um projeto contínuo, não um exercício único.

    A consultoria patrimonial está evoluindo – as empresas devem se adaptar ou correm o risco de serem deixadas para trás

    Os WPBs precisam desenvolver uma visão para o futuro dos aconselhamentos que estimulem clientes e funcionários e criem valor para todos os stakeholders. Eles também devem decidir como a entrega desse novo paradigma se encaixará em um ecossistema industrial cada vez mais rico.

    As empresas devem, então, projetar seu modelo-alvo desejado e definir um roteiro para investimento e transformação que lhes permita alcançá-lo. Os principais desafios incluirão a construção de vínculos claros entre dados, confiança, valor e taxas; a necessidade de flexibilidade e colaboração; e execução além das fronteiras e silos da indústria.

    O futuro do WPB será muito diferente do passado. Se quiserem permanecer relevantes, as empresas devem agir agora e começar a avançar em direção a modelos radicalmente alterados para aconselhamento.

    Resumo

    O futuro dos conselhos será muito diferente do passado. Agora é a hora de os bancos privados e de gestão de patrimônio agirem. Seguir em direção a novos paradigmas de consultoria fortalecerá a relevância das empresas para os clientes e sua capacidade de criar valor para todos os stakeholders.

    Sobre este artigo

    Autores
    Jan Bellens

    Lider Global da EY para Banking & Capital Markets

    Líder apaixonado por inovação em serviços financeiros, especialmente em mercados emergentes. Cidadão do mundo global. Ávido viajante.

    Mike Lee

    EY Global Wealth & Asset Management Leader

    Spirited leader for wealth and asset management. Champion for change. Driven to produce better outcomes and simplify the complex. Passionate about family, friends and sports.

    Mark Wightman

    EY Asia-Pacific Wealth & Asset Management Advisory Leader

    Leveraging technology and cultural change to drive the future of wealth and asset management. Global traveller with an Asia Pacific focus. Thought leader. Educator. Father.