EY refere-se à organização global e pode se referir a uma ou mais das firmas-membro da Ernst & Young Global Limited, cada uma das quais é uma entidade legal separada. A Ernst & Young Global Limited, uma empresa britânica limitada por garantia, não presta serviços a clientes.
Pesquisas Recentes
O Estudo de Estratégias e Programas de Fidelidade na América Latina 2025 entrevistou mais de 1.100 consumidores e entrevistou diretores de marketing de empresas no México, Colômbia, Equador, Peru e Argentina para compreender o que os consumidores desejam e valorizam, assim como identificar em quais áreas as empresas estão investindo e como planejam evoluir.
Em resumo
- 83% dos entrevistados afirmaram que sua percepção da marca melhora com a existência de um programa de fidelidade.
- O impacto dos programas de fidelidade nos gastos dos consumidores na América Latina varia conforme a idade, mas, em termos gerais, 82% indicaram que esses programas influenciam seu nível de gasto.
Em um ambiente altamente competitivo e com consumidores cada vez mais informados, os programas de fidelidade se consolidaram como um pilar estratégico para as marcas na América Latina. Essas iniciativas não apenas fomentam a recompra e aumentam o valor do cliente ao longo do tempo, mas também permitem capturar dados-chave para personalizar ofertas e antecipar comportamentos.
O impacto nos negócios é significativo: uma estratégia de fidelidade bem implementada pode aumentar entre 15% e 25% a receita de clientes recorrentes, otimizando assim o custo de aquisição. Além disso, os programas bem projetados podem abrir novas oportunidades de receita por meio de parcerias e monetização de dados.
Impacto real dos programas de fidelidade para os consumidores na América Latina
O estudo encontrou que os programas de fidelidade têm um impacto significativo na percepção das marcas e nos hábitos de gasto dos consumidores na América Latina.
No total, 83% dos entrevistados afirmaram que sua percepção da marca melhora com a existência de um programa de fidelidade, enquanto 31% disseram que isso os faz sentir mais positivos em geral e 8% que sua percepção melhora consideravelmente.
Como a oferta de um programa de fidelidade influencia sua opinião sobre uma marca?
Embora a maioria tenha uma percepção positiva, 17% dos entrevistados afirmam que sua opinião não muda absolutamente, o que indica que nem todos os consumidores são influenciados pelos programas de fidelidade. Isso ressalta a importância de segmentar melhor as estratégias desenhadas pelas empresas para diferentes perfis de consumidores.
Por outro lado, 23% mencionam que os programas de fidelidade os fazem sentir 'um pouco mais positivos' em relação a um produto ou serviço específico da marca. Isso sugere que os benefícios tangíveis oferecidos pelos programas podem ser um fator chave na decisão dos consumidores.
Até que ponto os consumidores costumam aumentar seu gasto com a marca através dos programas de fidelidade?
O impacto dos programas de fidelização nos gastos dos consumidores na América Latina varia conforme a idade, mas, em termos gerais, 82% dos entrevistados indicaram que esses programas influenciam seu nível de gasto, seja 'até certo ponto' (62%) ou 'em grande medida' (20%).
Visão empresarial: objetivos e ofertas do programa de fidelidade
As empresas na América Latina estão redefinindo seus programas de fidelidade, vendo-os como uma estratégia chave para fortalecer o relacionamento com os clientes e otimizar seu valor a longo prazo.
Quais são as razões mais importantes para ter um programa de fidelidade?
A retenção de clientes (75%) continua sendo a principal razão para implementá-los, seguida pelo aumento da margem do cliente (50%) e pela melhoria do relacionamento com os grupos-alvo (47%).
Além disso, 31% das empresas os consideram uma ferramenta para atrair novos clientes, e 44% os utilizam para coletar melhores dados, refletindo um foco em análise e personalização. Essa evolução mostra que a fidelidade não é mais apenas uma tática comercial, mas um pilar estratégico de crescimento e diferenciação.
Como as empresas investem em seus programas de fidelidade?
Para medir com precisão o impacto dos programas de fidelidade, as empresas na América Latina devem ampliar seus marcos de medição além das métricas tradicionais, incorporando indicadores qualitativos como satisfação do cliente, conexão emocional com a marca e recomendação ativa. A análise avançada e a inteligência artificial podem revelar padrões que os enfoques convencionais não detectam, proporcionando uma visão mais completa do efeito da fidelidade no comportamento do consumidor e na percepção da marca ao longo do tempo.
As empresas estão priorizando a construção de relacionamentos duradouros sobre os benefícios imediatos. Enquanto 61% ainda se concentram na retenção de clientes, 52% buscam aumentar o valor do ciclo de vida do cliente, refletindo uma visão mais estratégica e sustentada. Além disso, melhorar o relacionamento com os grupos-alvo (48%) e coletar melhores dados dos clientes (42%) são prioridades-chave, o que indica que as marcas estão investindo em conhecer melhor seus clientes e oferecer experiências mais relevantes ao longo do tempo.
Em contraste, apenas 30% consideram a aquisição de novos clientes como um objetivo principal, mostrando que o foco está evoluindo da captação transacional para a fidelização e o engajamento contínuo.
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Resumo
Os programas de fidelidade na América Latina estão em uma fase de transformação. As empresas deixaram de vê-los apenas como ferramentas transacionais e estão os convertendo em estratégias-chave para fortalecer o relacionamento com os clientes a longo prazo. A personalização emerge como a prioridade mais relevante, com um foco no uso de dados para oferecer experiências mais significativas e alinhadas com as expectativas dos consumidores. No entanto, persistem desafios na integração de tecnologia avançada, na automação de processos e na medição efetiva do impacto desses programas..