Por que as pessoas e a tecnologia são o combustível para a transformação centrada no cliente

Reconhecendo a necessidade de mudança: Reestruturando a TNB Retail

Após essa análise, a TNB decidiu reestruturar seu braço de varejo (TNB Retail), o que permitiria que a empresa se concentrasse em interagir melhor com seus clientes, desenvolver novas soluções digitais, tornar-se mais ágil e apoiar a entrega de sua grande ambição de energias renováveis.
 

Para fazer isso com sucesso, a TNB Retail decidiu trabalhar com um parceiro nessa jornada de transformação. A TNB Retail começou a buscar um parceiro externo não apenas para ajudá-la a atingir seus objetivos com rapidez, mas também para fornecer uma perspectiva externa crítica e as competências para ajudar a organização a aprimorar suas capacidades internas.

Após discussões com a equipe local da EY na Malásia e uma visita para conhecer alguns clientes e profissionais da EY Power and Utilities baseados no Reino Unido, a TNB Retail escolheu a EY como sua parceira de transformação. Como diretor de varejo da TNB, Datuk Ir. Megat Jalaluddin Megat Hassan explica: “Aprendemos que a organização EY tem uma forte equipe profissional no setor de serviços públicos com experiência em trabalhar com as principais concessionárias europeias. Sabíamos que eles entenderiam nossos desafios, pois falávamos a mesma língua. Queríamos muito um parceiro que compartilhasse ideias aprofundadas sobre o desenvolvimento de um modelo operacional prático para o mercado malaio e trabalhasse conosco para co-criar a melhor solução para a TNB Retail, nosso pessoal e nossos clientes.”

Outros fatores na decisão incluíram o compromisso de trazer capacidades e experiência globais para a TNB, incluindo a transferência de pessoas para a EY ASEAN para formar uma equipe local dedicada de energia e serviços públicos, além da capacidade de colaborar com outras empresas de energia na transformação do negócio de varejo.

Como uma equipe de transformação conjunta, a TNB Retail e a EY se concentraram em três prioridades imediatas:

• Humanos no centro: crie um negócio e uma estrutura de varejo liderados pelo cliente e, ao mesmo tempo, transforme os funcionários da TNB Retail em uma força de trabalho ágil e ofereça aos funcionários as oportunidades e habilidades necessárias para tornar a empresa mais centrada no cliente daqui para frente.
• Inovação em grande escala: crie um negócio, uma estrutura e uma cultura de varejo que permitam aos clientes entender e gerenciar melhor o uso de energia.
• Tecnologia em alta velocidade: estabeleça um negócio de soluções com base em dados para impulsionar a inovação liderada pela CX e novos modelos de negócios em mercados adjacentes, incluindo veículos elétricos (EV), energia solar e residências conectadas.

No centro da jornada de transformação da TNB Retail está o desejo de capacitar o cliente. Tornar-se uma organização liderada pelo cliente significa ter empatia com os clientes e criar maior valor por meio de serviços mais acessíveis, confiáveis e sustentáveis.
 

Como principal fornecedor de energia para um país inteiro, isso envolve o fornecimento de soluções inteligentes de energia que atendam às necessidades futuras de energia de cada cliente — desde uma grande organização que deseja explorar soluções solares para vários escritórios até um proprietário que deseja gerenciar melhor seu consumo de energia.
 

O ponto de partida foi definir os segmentos de clientes da TNB Retail: grandes setores empresariais e governamentais; PMEs e clientes residenciais. Isso ajudou a identificar como aprimorar as interações com os clientes em canais físicos e digitais, entender as necessidades do cliente e atender melhor às suas diferentes expectativas.
 

A TNB Retail desenvolveu uma importante iniciativa de engajamento do cliente: o myTNB, um aplicativo disponível em plataformas de portal que se tornou amplamente utilizado. O myTNBapp agora tem mais de 5,5 milhões de assinantes — mais da metade do número total de clientes de energia na Malásia.
 

Para melhorar ainda mais o envolvimento do cliente com o myTNB, a equipe identificou vários pontos de “dor” e “ganho” do cliente. Usando esse insight, a equipe desenvolveu soluções de protótipo digital ou “microsserviços” para o aplicativo myTNB na plataforma EY UtilityWave, uma plataforma baseada em nuvem que suporta novos serviços a serem desenvolvidos, testados e iterados com os clientes.

A plataforma, um produto das capacidades de conhecimento e transformação do setor da EY, ajudou a TNB a incorporar tecnologias como IA e aprendizado de máquina para implantar medidores inteligentes, monitorá-los para identificar e resolver problemas e permitir que processos coletem, armazenem e analisem dados para informar uma melhor tomada de decisões. A TNB agora pode rastrear o uso de energia em tempo real para melhorar a satisfação do cliente.

À medida que o desenvolvimento, os testes e a iteração de novos serviços continuam nos últimos 12 meses, os clientes-alvo agora podem desfrutar de dois novos recursos, a saber:

• Um recurso de orçamento de energia que permite que os clientes com medidores inteligentes instalados em suas casas definam alertas de limite quando atingem um determinado nível de uso de energia, ajudando-os a gerenciar melhor seu consumo mensal.
• Faturamento digital por meio do aplicativo myTNB, com uma fatura reformulada e mais clara para os clientes.

Outro recurso em andamento em 2022 é o alerta de interrupção do serviço, por meio do qual os clientes com medidores inteligentes instalados podem receber alertas no MyTNB quando houver alguma interrupção no fornecimento de eletricidade, bem como quando o fornecimento for restaurado. 

Esses novos recursos do aplicativo também aproveitam os dados do cliente gerados por quase dois milhões de medidores inteligentes. A entrega de novas experiências digitais beneficia tanto os clientes quanto as empresas.

“Com um aplicativo cada vez melhor e o lançamento de outras tecnologias digitais, como medidores inteligentes, a análise de dados agora oferece à TNB Retail informações sobre a evolução das preferências de seus clientes, mais rápido do que nunca”, diz Mark Bennett, sócio de consultoria da Ernst & Young Advisory Services Sdn Bhd.
 

Tornando os locais de trabalho e as casas mais inteligentes por meio da inovação constante

Outro resultado importante do programa de transformação foi o estabelecimento de um novo negócio baseado em soluções, fornecendo aos clientes soluções inovadoras para atender às suas necessidades de energia. Ao aplicar uma abordagem iterativa de Voz do Cliente (VOC), a equipe conseguiu identificar necessidades e valores importantes do cliente que não foram atendidos ou mal atendidos no mercado.

A partir de uma extensa pesquisa com clientes, novas propostas de clientes foram desenvolvidas e testadas com clientes comerciais e residenciais em diferentes áreas de solução para avaliar o apetite do cliente. Como resultado, soluções de consultoria em energia solar, EV, eficiência energética e energia foram desenvolvidas, testadas e lançadas com sucesso, com o armazenamento em bateria outra oferta potencial em um futuro próximo.

“Durante toda a jornada de transformação, colaboramos com a TNB Retail e seus clientes para co-criar soluções inovadoras”, diz Sungkyu Chang, líder de crescimento & de clientes da EY ASEAN.

À medida que essas novas soluções de energia continuam sendo testadas e lançadas, há uma demanda crescente por soluções de energias renováveis e eficientes em energia, tanto de residências quanto de empresas. Por exemplo, no final de 2019, clientes dos setores residencial, comercial e industrial geraram 25 MW de eletricidade renovável, aumentando para 80 MW em 2020. No final de 2021, esse número havia subido para 116MW.

A experiência da equipe da EY em aprendizado e desenvolvimento ajudou a desenvolver a futura força de trabalho da TNB Retail, por meio do estabelecimento da Retail Academy. A Academia usa uma combinação de aprendizado formal e experimental por meio de exercícios e projetos para desenvolver as habilidades dos funcionários. Isso inclui habilidades para funções como designers de serviços, proprietários de produtos, cientistas de dados e funcionários da linha de frente, com um forte foco na experiência do cliente. A Academia ajudou a TNB Retail a unir seu pessoal em torno de um propósito comum: oferecer aos clientes uma experiência verdadeiramente de classe mundial.

A TNB Retail também embarcou em um programa transformador para reinventar a forma como seu pessoal trabalha em conjunto. Um modelo de “rede de equipes” foi projetado pela EY para se basear nos princípios-chave de centralização no cliente, responsabilidade e capacitação, tudo isso enquanto trabalha em equipe.

Os benefícios da transformação da TNB Retail ficaram imediatamente evidentes quando a COVID-19 chegou. Como explica Datuk Megat: “As estratégias e metodologias propostas pela EY provaram ser providenciais quando a pandemia da COVID-19 atingiu a costa da Malásia e impactou nossos negócios do dia-a-dia. Informações valiosas sobre os clientes foram obtidas durante o auge da pandemia, o que influenciou nossos planos de aprimorar ainda mais nossos processos, sistemas, estrutura e pessoal, garantindo que não houvesse interrupção em nossas operações diárias.”

Muitos clientes com medidores inteligentes se beneficiaram de informações mais claras sobre seu consumo e uso de energia, e outros conseguiram pagar suas contas facilmente por meio do aplicativo. O uso do aplicativo myTNB quase triplicou durante a pandemia, confirmando o valor que os clientes atribuíram a esses esforços de digitalização.

Os funcionários também gostaram do apoio especial oferecido para verificar sua saúde e bem-estar durante esse período desafiador. Durante a Ordem Nacional de Controle de Movimento em março de 2020, a EY aproveitou sua parceria estratégica com a SAP e a Qualtrics para projetar e implementar uma pesquisa de verificação de saúde para funcionários da TNB Retail.

“Agradecemos muito o forte espírito colaborativo da EY em ajudar a co-criar nossa estratégia de varejo e modelo operacional”, diz Datuk Megat. “A equipe do projeto da EY respondeu prontamente às nossas necessidades e forneceu soluções e opções práticas, porém inovadoras, para resolver quaisquer problemas levantados. Agradecemos a disposição da equipe de ir além e nos ajudar em nossa jornada de transformação. O exercício de cocriação com nossos funcionários proporcionou oportunidades para que todos sentissem que eram donos da transformação e aumentaram seus níveis de comprometimento e engajamento ao longo da jornada. Nossa equipe da TNB também conseguiu expandir suas capacidades por meio de sessões de compartilhamento de conhecimento durante este projeto com a EY.”

“Trabalhamos com base na ação e adotamos uma visão de longo prazo para apoiar a TNB Retail e, ao fazer isso, construímos confiança. É ótimo poder trazer recursos de toda a empresa e conhecimento setorial de todo o mundo para impactar positivamente a jornada de um cliente”, diz Philip Rao, líder global de atendimento ao cliente da EY para a TNB.

A EY continua desempenhando um papel crucial nessa ambição, permitindo que a TNB Retail se torne uma fornecedora de energia de varejo sustentável e bem-sucedida. A empresa agora está posicionada para ajudar a Malásia a explorar suas abundantes fontes de energia renováveis e melhorar seu portfólio de soluções de energia renovável e energia inteligente, que proporcionarão benefícios duradouros aos malaios.

O forte espírito colaborativo e a capacidade da EY de unir inteligência confiável com visão humana têm sido fundamentais para oferecer um verdadeiro foco no cliente em toda a organização e aproveitar o recurso mais valioso de todos da TNB: as pessoas.