Como as seguradoras estão adotando aplicações de GenAI voltadas para o cliente

Marketing aprimorado e comunicação personalizada: Ao compreender as preferências e comportamentos dos clientes, as seguradoras podem ajustar suas ofertas para atender às necessidades individuais, melhorando o engajamento e as taxas de conversão. Essas atividades de marketing aprimorado incluem personalização direta de mensagens para o consumidor, identificação de clientes, páginas de destino customizadas e notificações push. No total, 56% das seguradoras estão priorizando esses casos de uso no front-office. Uma porcentagem ainda maior — 63% — de seguradoras de propriedade e acidentes (P&C), de vida e anuidades (L&A), prestadores de benefícios coletivos e corretores estão fazendo investimentos semelhantes.

Atendimento personalizado e chatbots com comportamento humano: As seguradoras de vida e anuidades (L&A) estão priorizando chatbots com foco em aprimorar subscrição e recomendações de produtos personalizadas. Entre todas as seguradoras, 68% estão investindo em chatbots para impulsionar vendas cruzadas e produtos de valor agregado. As empresas de L&A lideram essa tendência, com 76% concentrando seus investimentos em funcionalidades para adicionar anuidades a apólices individuais de vida ou em pacotes de produtos combinando seguros de P&C e de vida.

A governança é fundamental para progredir

As seguradoras estão reconhecendo a importância de estruturas de governança robustas para suas iniciativas de GenAI, levando a uma mudança para modelos centralizados e híbridos. Essa tendência reflete o desejo de um acompanhamento mais coeso e de um alinhamento estratégico na implantação de IA. Quase 80% das seguradoras definiram que o responsável pela IA se reportará diretamente ao diretor de tecnologia, informação ou dados, garantindo que as estratégias de IA estejam integradas aos objetivos gerais do negócio. Para apoiar a criação de equipes dedicadas à GenAI, 68% das seguradoras reservaram partes específicas de seus orçamentos de TI e tecnologia para essas iniciativas. Desde 2024, 77% das seguradoras alocaram até 10% de seu orçamento para GenAI, com a expectativa de aumentar esse valor para até 15% nos próximos dois anos. Do ponto de vista de políticas e diretrizes, 79% das seguradoras buscam tanto o monitoramento quanto a auditoria dos dados de IA, juntamente com políticas claras sobre privacidade e segurança de dados, para garantir a precisão dos resultados e a equidade dos resultados.

Aproveitando o valor da GenAI no setor de seguros:

A maioria das seguradoras relatou até 10% de economia de custos, principalmente devido a ganhos de produtividade proporcionados pelas tecnologias de IA. Além disso, 47% das seguradoras registraram aumento de receita em funções centrais de seguros, em grande parte atribuído à melhoria da experiência do cliente. Esses resultados destacam o impacto significativo da IA na otimização das operações e no aumento da satisfação dos clientes na indústria de seguros.

Q. “Qual foi o grau de economia de custos que a GenAI gerou nos últimos 1-2 anos nas seguintes funções?” [n=100]

Olhando para o futuro, as seguradoras estão otimistas quanto ao valor que esperam obter da IA nos próximos anos, com 55% antecipando economias de custos entre 11% e 20%. À medida que a GenAI continua a evoluir, projeta-se que de 11% a 15% da equipe possa ser impactada nos próximos um a dois anos, refletindo uma mudança rumo a maior eficiência. Uma proporção significativa de seguradoras espera obter até 20% em benefícios, incluindo ganhos de eficiência e economia de custos, dentro do mesmo período. Esse otimismo é reforçado pelo fato de que a grande maioria das seguradoras — 97% das comerciais de P&C, 97% das de vida e anuidades (L&A) e 94% das pessoais de P&C — acredita que os ganhos de produtividade continuarão sendo um dos principais motivadores para a implementação da GenAI. No geral, a maioria das empresas prevê que suas economias médias de custos aumentarão de menos de 10% para entre 11% e 20% nos próximos dois anos, destacando um forte compromisso em aproveitar a IA para gerar valor transformador.

Q. “Qual grau de economia de custos vocês esperam que a GenAI gere nos próximos 1-2 anos nas seguintes funções?” [n=100]

O caminho a seguir

Com base nesta pesquisa e em insights de pares, os líderes do setor de seguros devem concentrar seus esforços em cinco atividades críticas para avançar e acompanhar as tendências em evolução da IA. Essas atividades devem servir tanto como ponto de partida quanto como orientação estratégica. 

William Laud, Owen Dillon e Jacob Andrews foram colaboradores deste artigo.