Do ROI à experiência do cliente: como alavancar a IA de forma estratégica

A adoção acelerada da inteligência artificial no Brasil vem acompanhada de uma série de desafios, como infraestrutura carente, questões regulatórias e falta de mão de obra qualificada. Mais do que aplicar a tecnologia em atividades rotineiras, as empresas se questionam como alavancar seus negócios de forma sustentável e obter benefícios concretos. A resposta passa pela capacidade de entendimento do real valor a ser destravado e ações práticas que levem ao crescimento esperado.

Em 2025, a IA entra na fase de transição para a de escala por toda a organização. Transformar o investimento em retorno financeiro é uma das 10 principais oportunidades para empresas de tecnologia no Brasil, segundo relatório produzido pela EY.  O uso da IA como diferencial no atendimento ao cliente e na definição de modelos de precificação baseados em valor também são movimentos estratégicos mapeados para expansão ao longo deste ano.

A busca pelo ROI (retorno sobre investimento)

O cálculo do retorno sobre o investimento feito em IA começa com a personalização dos casos de uso. Afinal, para que a tecnologia será aplicada e quais resultados se esperam dela? Tendo o cenário bem definido, a chave está em determinar uma abordagem sistemática e metodológica, a partir da implementação de projetos pilotos consistentes e acompanhados de métricas.

A etapa inicial cumpre o papel de alinhamento de expectativas. Nesta fase do projeto, recomenda-se uma avaliação minuciosa dos processos de negócios para identificar potenciais casos de uso dentro do contexto de cada empresa. Além disso, é essencial considerar aspectos menos tangíveis como o treinamento das pessoas e o uso responsável da tecnologia, evitando riscos de vazamentos e de privacidade.

Quando IA é aplicada para ganhos de produtividade do fluxo de trabalho, a comparação do tempo economizado em determinada função, feita com e sem intervenção humana, é um exemplo de métrica a ser analisada. Outro fator determinante é o custo da licença por usuário da ferramenta escolhida para a automação. O ROI, neste caso, depende da capacidade de provar que os resultados gerados através da adoção da plataforma superam as despesas.

A mesma lógica se aplica ao aprimoramento dos processos de negócios. Imagine que a IA seja utilizada para analisar grandes volumes de dados e acelerar diligências de compliance com resumos e listas em questão de segundos. A otimização de horas de trabalho humano provavelmente se reverterá na redução de custos. Documentar esses ganhos - que podem incluir variáveis como uma menor taxa de erros nas análises - é fundamental para apurar se o investimento teve o retorno esperado.

IA como diferencial na experiência do cliente

Apesar da evolução dos atendimentos por robôs, os pontos de contato com os consumidores ainda podem melhorar. Não à toa, esta é uma das 10 principais oportunidades no radar de empresas de tecnologia para 2025. Com o avanço da inteligência artificial, empresas personalizam interações, automatizam atendimentos e otimizam jornadas digitais. As melhorias são percebidas no aprimoramento do suporte ao cliente e no escalonamento da capacidade de atendimento para aumentar a conversão de vendas.

A contribuição central da inteligência artificial generativa neste setor está na capacidade de compreender e se comunicar com o cliente em linguagem humana, mitigando falhas e adaptando-se a diferentes sotaques. Ao “aprender” conforme interage com os consumidores, a máquina facilita a segmentação e a personalização de recomendações de produtos a partir de um relacionamento humanizado.

O varejo é um dos setores mais avançados neste tipo de solução. Chatbots inteligentes evoluíram do mecanismo de árvore de decisão (mapa de resultados possíveis) e hoje são capazes de dialogar mais naturalmente com pessoas. Os ganhos se traduzem tanto na melhora do atendimento quanto na recomendação de produtos alinhados aos interesses de cada perfil de cliente, incluindo comunicação individualizada.

A vantagem competitiva está em fazer com que a tecnologia interaja corretamente com o consumidor, o que depende da escolha da ferramenta certa, de parâmetros condizentes e, também, de dados de boa qualidade. Sem uma governança sólida, empresas ficam suscetíveis a vazamentos e acessos indevidos a dados confidenciais que podem colocar toda a operação em xeque.

Tão importante quanto ter dados de qualidade é armazená-los adequadamente, não apenas por questões de segurança e acessibilidade, mas para calcular a viabilidade da operação em termos de consumo de recursos computacionais. O ROI é um tema fundamental nas discussões sobre IA e todas as contas devem ser consideradas.

Modelos de precificação baseados em valor

A adoção de modelos baseados em valor, em que o preço reflete os benefícios entregues, é outra oportunidade para empresas de tecnologia neste ano, já acostumadas a cobrar por assinatura ou consumo. Este novo formato de precificação deve reduzir o atrito na decisão de compra e convencer as empresas a investir em soluções de IA com o retorno mais facilmente perceptível.

O modelo baseado em valor se assemelha ao conceito de “pay as you go” da computação em nuvem, com o pagamento de acordo com o uso da capacidade de data centers. No contexto da IA, paga-se pelo impacto gerado no negócio, e não pelo acesso à plataforma. Dessa forma, empresas podem realizar análises de ponta a ponta em suas jornadas e aplicar a tecnologia apenas em processos cujo retorno for comprovado - podendo ter o preço ajustado conforme o impacto na eficiência operacional.

Conclusão

A IA é mais do que uma ferramenta; é um diferencial competitivo para alavancar qualquer negócio. Mas, é preciso preparar adequadamente a organização para tirar o proveito máximo da tecnologia, a começar pela análise cuidadosa de potenciais casos de uso; pela elaboração do plano de adoção gradativa conforme as necessidades; pela estruturação de pilotos consistentes e ajustáveis; e pelo mapeamento dos custos de capacidade computacional. As oportunidades de ganhos em torno da IA são promissoras e tangíveis, porém demandam especialização e planejamento. Hora de transformar estratégia em ação!