Como os gerentes de patrimônio fornecerão serviços personalizados em um mundo virtual?

Essa é uma das principais mensagens do EY Global Wealth Research Report de 2023, que examina os desejos e comportamentos de mais de 2.600 clientes de gestão patrimonial e de ativos em todo o mundo para lançar novas luzes sobre a evolução do setor.

A pesquisa mostra que a incerteza radical dos últimos dois anos teve um efeito marcante nas preferências de contato dos investidores. Em particular, o apetite do cliente por interações com consultores virtuais aumentou desde a pandemia. A proporção de clientes que identificam as consultas virtuais como seu canal preferencial de assessoria para gestão de investimentos saltou de 12% em 2021 para 46% hoje.

Um mergulho mais profundo nas preferências de engajamento dos investidores revela grandes mudanças em áreas-chave, como:

• Expectativas digitais: experiências digitais de alta qualidade são agora uma expectativa mínima do cliente. As ofertas digitais são especialmente importantes para os investidores mais jovens, com 32% dos Millennials identificando-as como um importante impulsionador da escolha do gestor de patrimônio - perdendo apenas para um bom histórico de desempenho (34%).
• Poder das pessoas: diante de uma incerteza elevada, os clientes continuam a valorizar o aconselhamento humano — especialmente em tempos de volatilidade ou em momentos-chave do ciclo de vida de seus investimentos. Por exemplo, três em cada quatro investidores desejam que conselhos sobre planejamento financeiro venham de uma pessoa, embora também seja notável que 46% fiquem felizes em receber esses conselhos virtualmente.
• Mudanças no ciclo de vida: as preferências de engajamento mudam significativamente ao longo do ciclo de vida do investimento. Por exemplo, as interações pessoais são preferidas (por 44%) às virtuais (37%) ao criar um plano financeiro. Em contraste, os canais virtuais são populares para interações “in-flight”; na consulta de variáveis externas, prefere-se o contacto virtual (48%) ao presencial (36%).

Em nossa opinião, a melhor maneira de os gerentes de patrimônio atenderem às preferências de envolvimento em rápida mudança dos clientes é oferecer uma combinação frequente, contínua e omnicanal de envolvimento virtual e consultoria presencial tradicional - na verdade, um modelo híbrido de última geração.

Mas como as empresas podem conseguir isso na prática?

Um elemento-chave é colocar os consultores no centro da transformação digital. O contato humano continua sendo crucial, e os modelos híbridos de próxima geração devem oferecer acesso de consultor aprimorado e mais frequente, mesmo que seja cada vez mais habilitado por meio de canais virtuais. Mais importante ainda, priorizar o tempo de contato direto com o cliente ajudará a fortalecer a confiança, tornando as interações virtuais ou digitais subsequentes mais valiosas.

Outro elemento óbvio é a habilitação digital de cada interação. Por exemplo, uma experiência de integração clara e conduzida digitalmente – incluindo a capacidade de rastrear o status da conta e compartilhar documentos de configuração – é altamente valorizada. Os fortes recursos digitais também permitem que os clientes mudem para o autoatendimento sempre que sentirem que um toque humano é desnecessário ou indesejado.

Além disso, as empresas precisam tornar as experiências omnicanal suaves, flexíveis e eficientes. Isso não significa apenas dar aos investidores controle sobre suas escolhas de engajamento, mas também manter uma supervisão holística que permite que as empresas monitorem e gerenciem as interações com os clientes de forma consistente.

Por fim, os modelos híbridos de próxima geração precisam integrar recursos digitais inovadores em todos os canais, incluindo aconselhamento pessoal. Isso maximizará o valor de cada interação e introduzirá maior colaboração nas relações de gestão de patrimônio. Exemplos específicos podem incluir:

• Aproveitando a IA para gerar insights instantâneos do cliente, ajudando os consultores a tornar cada conversa diferenciada
• Desenvolver ferramentas de modelagem de cenários para simular conflitos e preparar clientes para futuros episódios de volatilidade
• Usando canais virtuais para ajudar os clientes a acessar a pessoa certa no momento certo, como corretores de seguros, especialistas em impostos, planejadores financeiros certificados ou analistas de mercado

Implementados com sucesso, os modelos híbridos de próxima geração aprimorarão a personalização e a colaboração e educação do cliente — aprofundando a compreensão, o envolvimento e a propriedade do investidor.