Como a Lion está repensando a trajetória dos funcionários para um futuro baseado em IA

A Lion é uma fabricante de bebidas avaliada em US$ 2,5 bilhões que atua na Austrália, na Nova Zelândia e nos Estados Unidos, reconhecida por suas marcas icônicas de cerveja, destilados, vinho e laticínios. Os complexos canais de fabricação, distribuição e varejo da Lion exigem uma coordenação rigorosa para manter a produção em andamento, garantir entregas confiáveis e proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
 

A dinâmica do mercado tem evoluído nos últimos anos, à medida que as preferências dos consumidores têm se voltado para bebidas não alcoólicas. As mudanças na demanda nas categorias principais tornaram a redução de custos um imperativo cada vez mais urgente para as empresas. Com um longo histórico de inovação na área de produção e na promoção de uma sólida cultura organizacional para seus 6.000 funcionários, a Lion desejava modernizar suas operações para criar uma organização mais enxuta e ágil, ao mesmo tempo em que protegia a capacidade da linha de frente e os resultados para os clientes.
 

À medida que a Lion se expandia, as funções de apoio nas áreas de Recursos Humanos e Cultura representaram uma oportunidade para aumentar a eficiência e repensar as experiências dos funcionários. O percurso de RH, desde o recrutamento e a integração até o desenvolvimento de carreira e a aposentadoria, dependia de ferramentas ultrapassadas e de tecnologia subutilizada. Nesse ambiente fragmentado, as equipes de recrutamento e de apoio de RH enfrentavam desafios para lidar com diversos pontos de contato e aplicativos a fim de realizar tarefas rotineiras.

A Lion identificou os atritos nos fluxos de trabalho como uma oportunidade significativa de transformação. Ao otimizar os fluxos de trabalho, simplificar o parque tecnológico e melhorar a visibilidade, a empresa poderia reduzir a complexidade dos processos. Essa transformação não apenas elevaria a cultura organizacional e a experiência dos funcionários, mas também melhoraria o desempenho da equipe de atendimento ao cliente, em consonância com suas propostas de valor estratégicas.
 

A oportunidade de transformação se estendeu ao ambiente de TI e às operações da Lion. O suporte de TI da empresa utilizava o software Cherwell, que oferecia a possibilidade de aprimorar a maturidade e a visibilidade do fluxo de trabalho. Ao recorrer a um conjunto de ferramentas para gerenciar os processos de segurança cibernética já estabelecidos, a organização criou uma oportunidade para desenvolver capacidades de gestão de riscos mais específicas. Além disso, a ampliação da cobertura da Tecnologia Operacional (OT) e do Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) em toda a área de produção prometia aprimorar a supervisão operacional e a resposta a incidentes.
 

A alta direção da Lion fez uma pergunta prática ao explorar as possibilidades: como a empresa pode gerenciar custos e melhorar a eficiência, ao mesmo tempo em que preserva a resiliência operacional, a inovação e uma sólida cultura organizacional?

Em vez de buscar economias imediatas e pontuais, a Lion reconheceu a necessidade de uma transformação abrangente — que envolveria a reformulação dos fluxos de trabalho e o aproveitamento dos investimentos em tecnologia já existentes para gerar maior valor em áreas-chave, incluindo produção de RH, logística e TI.

Para impulsionar essa transformação, a Lion contou com a colaboração de profissionais da Ernst & Young (EY) para ajudar a transformar sua tecnologia ServiceNow em uma plataforma escalável e centrada nas pessoas, além de acelerar a automação baseada em IA, a fim de proporcionar ganhos de eficiência, experiências excepcionais para os funcionários e uma base flexível para a melhoria contínua.

Na fase seguinte, a empresa avançou para uma nova etapa de seu programa de transformação digital de seis anos, com as equipes da EY concentradas em aprimorar a experiência dos funcionários de ponta a ponta e consolidar o ServiceNow como a camada de orquestração corporativa para RH, TI e finanças. O programa priorizou três objetivos principais:

1. Autoajuda de nível zero e maior adoção do autoatendimento
2. Padronização de dados, taxonomia e CMDB para aprimorar a pesquisa e direcionar automaticamente as solicitações para o recurso, o conhecimento ou o fluxo de trabalho adequado
3. Um modelo operacional replicável para a melhoria contínua e a adoção gradual da IA 

Para alcançar esse objetivo, a Lion implementou três linhas de trabalho estruturadas, voltadas para o design da experiência do usuário, a orquestração da plataforma e o apoio operacional. O processo teve início com oficinas de análise que mapearam todo o ciclo de vida do funcionário, desde a contratação até a aposentadoria. As equipes da EY facilitaram sessões multifuncionais envolvendo os setores de RH, Pessoas & e e Cultura, TI e stakeholders da linha de frente. Durante essas sessões, identificaram os pontos críticos e os transformaram em histórias de usuário, definindo jornadas para o estado futuro e critérios de sucesso. Esse esforço colaborativo garantiu que a plataforma ServiceNow fosse sincronizada com os fluxos de trabalho redesenhados.

Emma Martin, diretora de Experiência de Pessoas da Lion, descreveu a colaboração entre as equipes da Lion, da ServiceNow e da EY como uma abordagem de “verdadeiramente uma única equipe”, com um modelo de transparência total em todos os níveis, o que resultou em um trabalho conjunto muito produtivo.

"“Queríamos maximizar o valor dos nossos investimentos em tecnologia já realizados, otimizar as operações e proporcionar uma experiência integrada aos colaboradores" ”, afirma ela. "Nossos parceiros têm desempenhado um papel significativo em nossa jornada de transformação empresarial".
 

Os designers de experiência da EY produziram wireframes e protótipos rápidos para as principais jornadas do usuário, validados por meio de cenários em ambiente de laboratório com funcionários reais da Lion das áreas de escritório, varejo e manufatura. “Obtemos de forma proativa feedback qualitativo sobre o desempenho do sistema e a experiência do usuário (UX) por meio de usuários reais, que realizam tarefas na primeira iteração do sistema desenvolvido, para que possamos determinar o que funciona, o que os confunde e o que eles valorizam.” “Em seguida, acompanhamos isso por meio de um índice relacionado à usabilidade à medida que avançamos no processo de desenvolvimento”, descreve Peter Fox, líder de Transformação de RH da EY Oceania.
 

A orquestração integrada da plataforma ServiceNow permitiu que ela se tornasse a única camada de experiência e fluxo de trabalho, criando um ponto de acesso central para os departamentos de RH, TI e finanças. Os processos existentes da Lion foram reestruturados, consolidando os ativos de conhecimento, catálogo e fluxo de trabalho e racionalizando as configurações legadas anteriores em uma única plataforma. As equipes da EY também integraram o SAP SuccessFactors para dados mestre de RH, o DocuSign para assinaturas e ferramentas de descoberta para manter automaticamente o CMDB. A transformação de TI abrangeu a migração das funções de suporte do Cherwell para o ServiceNow IT Service Management (ITSM), incluindo catálogos de serviços redesenhados, encaminhamento contínuo de casos e novos fluxos de trabalho de Gestão de Operações de TI (ITOM) alinhados com a tecnologia e os processos operacionais da Lion.
 

O conteúdo de conhecimento foi otimizado para dar suporte à automação contínua no futuro, como, por exemplo, assistentes virtuais. As equipes da EY desenvolveram as estruturas e os modelos necessários para dar suporte ao assistente de IA generativa (GenAI) da ServiceNow, o NowAssist, e a outros projetos-piloto de agentes virtuais em futuros lançamentos em fases.
 

Após a entrega da plataforma, as equipes da EY apoiaram a transição da Lion para um modelo de serviços gerenciados muito antes do prazo previsto em seu plano original de seis anos. Aplicando a filosofia de “priorizar as pessoas”, proveniente do programa de experiência dos funcionários da empresa, os serviços gerenciados se concentraram na melhoria contínua nas áreas de ITSM, ITOM, RH e gestão de riscos. Entre as principais iniciativas, destacam-se o aprimoramento dos fluxos de trabalho e do encaminhamento de tarefas, bem como a simplificação das interações para reduzir a carga de trabalho dos funcionários, criando assim um modelo operacional sustentável que evolui e amplia gradualmente o leque de recursos da Lion no ServiceNow.
 

Em conjunto, esses fundamentos estabeleceram uma plataforma coesa e voltada para o futuro, que posicionou a Lion para impulsionar a adoção da IA e proporcionar maior eficiência nos serviços, automação baseada em IA e uma melhor experiência para os funcionários.

“As equipes da Lion e da EY trabalharam lado a lado para reformular o conjunto de conhecimentos”, afirma Erhan Stephenson, diretor de Consultoria em Tecnologia da Ernst & Young Australia Operations Pty Limited. “A Lion contribuiu com sua experiência em redação publicitária, enquanto as equipes da EY forneceram a análise, a estrutura e a governança necessárias para garantir a sustentabilidade do projeto. “No que diz respeito ao ITSM, fornecemos os fluxos de trabalho lógicos, a documentação de projeto e a governança de configuração de que a Lion precisava para operar a plataforma de maneira eficaz.”
 

Os princípios fundamentais de IA que regem a plataforma garantem que novos recursos sejam implementados gradualmente e sejam validados com base em KPIs de usabilidade e SLAs. Os primeiros projetos-piloto do NowAssist e dos agentes virtuais alcançaram uma taxa de contenção de 25%, demonstrando que a IA de Geração (GenAI) pode reduzir os custos de suporte, agilizar a resolução de problemas e ampliar o suporte personalizado quando baseada em conhecimento estruturado e nas necessidades claras dos usuários.

Criando um programa preparado para o futuro
 

Animada por esses resultados, a Lion está acelerando seu programa de transformação rumo a um modelo operacional cada vez mais preditivo e ágil, que evolui em sintonia com as necessidades em constante mudança da força de trabalho.

A experiência da empresa oferece um modelo prático para organizações que enfrentam escassez de talentos, pressões de custo e expectativas cada vez maiores em relação à experiência digital, baseado em quatro princípios replicáveis:

1. Reestruturação dos processos antes da automação: Certifique-se de que os processos sejam centrados no usuário antes de integrar tecnologias, evitando que possíveis ineficiências sejam sistematizadas.
2. Unificar dados e taxonomia: Padronizar as informações para permitir pesquisas e descobertas precisas e garantir que as solicitações sejam encaminhadas de maneira consistente.
3. Incorpore usuários reais nos testes iterativos: valide continuamente as soluções com os funcionários para identificar eventuais pontos de atrito, aprimorar as experiências e estimular a adoção.
4. Integrar a governança: Estabelecer responsabilidades e controles claros para ampliar as inovações de forma segura e protegida, sem interromper as operações.
   
   

“A Lion é um excelente exemplo de como a transformação digital no setor de bens de consumo vai muito além dos serviços prestados aos funcionários”, observa Stephenson. “Como uma das principais empresas do setor de bebidas da Austrália, a continuidade operacional é fundamental. Ao integrar a visibilidade das áreas de TI e OT com a gestão proativa de riscos, a Lion criou medidas de proteção para antecipar e mitigar incidentes antes que eles afetem a produção. No que diz respeito à cadeia de suprimentos, isso significa que as cervejarias continuam em operação para que os clientes possam continuar desfrutando dos produtos de que gostam."