Como os pagamentos devem se adaptar?
Para os líderes das funções de pagamentos, a questão é: como a função de pagamentos precisa mudar para melhor atender às expectativas das partes interessadas?
As exigências podem ser vistas como algumas "mais do mesmo, mas melhor feitas" e algumas "novas capacidades entregues bem desde o início". O sucesso exigirá que nos concentremos em várias áreas de mudança:
Operações
As funções de pagamentos futuros serão altamente automatizadas, com menos pessoas. As equipas mais pequenas se concentrarão em atividades de maior valor que não podem (ainda) ser automatizadas com confiança, ou que a empresa decidiu não serem automatizadas como parte de uma estratégia mais ampla, por exemplo, alguns aspectos do serviço ao cliente e da interação com o cliente.
Novas competências e equipes adaptáveis
- Com as equipes de operações trabalhando cada vez mais ao lado da tecnologia de automação, elas precisarão entender essas tecnologias e como elas são aplicadas para apoiar os processos de pagamentos.
- Com equipes de operações menores, as pessoas precisarão entender e trabalhar em um espectro mais amplo de processos do que atualmente. Isso pode se estender a funções adjacentes, como a prevenção de crimes financeiros.
Diferentes métricas operacionais
- Quando as pessoas e a automação trabalham em conjunto, as métricas operacionais precisam mudar. Os KPIs tradicionais que rastreiam o desempenho nem sempre serão apropriados para soluções automatizadas. Por exemplo, a produtividade não será vista num espectro como é para as pessoas.
- As novas métricas se concentrarão nos resultados do cliente, bem como na saúde operacional, por exemplo, na melhoria da experiência do cliente ou na redução do risco. Isto requer que o pessoal desenvolva uma compreensão profunda do papel da função de pagamentos na obtenção destes resultados em todo o ambiente end-to-end.
Estratégia de localização revista
- As estratégias de localização requerem revisão quando a automação muda quantas pessoas – e com quais habilidades – são necessárias nas funções de operações.
Convergência de operações e tecnologia
- A automação e outras tecnologias oferecem um enorme potencial para funções de pagamentos, mas a maximização dos benefícios requer integração entre operações e tecnologia. Os membros da equipe com agilidade e habilidades para se movimentarem entre as funções permitirão mais oportunidades para aproveitar a inovação digital.
Tecnologia
O uso efetivo da tecnologia moderna é crítico em termos de eficiência, eficácia e agilidade que se espera das funções de pagamento:
Estabilidade, resiliência e segurança
Estas devem continuar a ser a principal prioridade para que as funções de pagamento mantenham a confiança dos clientes. A tecnologia de nuvem oferece potencial para fornecer esse ambiente estável e seguro, ao mesmo tempo em que reduz os custos, como ilustrado pelos novos entrantes "somente na nuvem" e pelas iniciativas de muitos operadores incumbentes para desenvolver ofertas hospedadas na nuvem.
Aumentar a automação inteligente
A automação robótica de processos (RPA) já oferece potencial para tarefas repetitivas de grande volume. Quando é necessário pouco discernimento, pode ser aplicada um RPA simples. No entanto, a automação inteligente, que aplica inteligência artificial, está amadurecendo rapidamente, pronta para ser implantada em tarefas mais variáveis que requerem julgamento e contexto.
Dados como um imobilizado
- A riqueza de dados que é produzida dentro de uma função de pagamentos é uma bênção e uma maldição. Informações operacionais, de clientes e de negócios significativas podem ser obtidas a partir desses dados e do entendimento dos fluxos de dinheiro, mas encontrar informações acionáveis a partir de volumes tão altos de dados é um desafio. Habilidades que não são normalmente encontradas em pagamentos, incluindo ciência de dados, serão necessárias para apoiar uma agenda de big data que reconheça os dados como um ativo valioso.
- A capacidade de fornecer acesso fácil a uma IM empresarial e operacional significativa e de permitir relatórios simples e significativos e um melhor atendimento ao cliente em breve será considerada um fator básico para funções de pagamento bem-sucedidas.
Arquitetura adaptável e flexível
- A rápida evolução da tecnologia vai continuar. É necessária uma abordagem moderna da arquitetura para explorar os micro-serviços e a integração da interface de programação de aplicações que permita uma abordagem modular e de "montagem de componentes" que permita a adaptabilidade, flexibilidade e rapidez na entrega da mudança.
De serviços em lote a tempo real
- Muitos tipos de pagamento e infraestrutura de suporte são entregues por meio de processamento em lote, mas a aceitação desses sistemas diminuirá à medida que os serviços em tempo real aumentarem. As estratégias tecnológicas da função de pagamentos futuros terão de considerar esta mudança e aceitar a expectativa crescente de cortes alargados e, eventualmente, processamento 24x7 para todos os pagamentos.
Convergência de tecnologia entre os tipos de pagamento
- Dizem que "um pagamento é um pagamento", mas hoje existe uma maior variedade de tipos de pagamento, incluindo cartões, Câmara de Compensação Automatizada, Liquidação Bruta em Tempo Real e sistemas de pagamentos imediatos emergentes, como o Faster Payments Service do Reino Unido.
- O resultado tem sido um amplo espectro de tecnologias e modelos operacionais. No entanto, a tecnologia está catalisando a convergência. Por exemplo, vemos uma movimentação em direção a padrões comuns de mensagens XML e programas focados na renovação de infraestruturas de pagamentos nacionais, como a New Payments Architecture do Reino Unido e a New Payments Platform na Austrália.
Uma abordagem diferente para produzir mudanças tecnológicas
- Novas abordagens de arquitetura possibilitam e exigem novas abordagens para gerar mudanças, com expectativas de que elas sejam implementadas por meio de ciclos de liberação ágeis e rápidos.
- O desejo de apoiar os resultados dos clientes influenciará as prioridades de investimento e o ritmo desejado de mudança. Isto apresenta desafios num ambiente de pagamentos dinâmico e implacável de interrupção, que pode ter tido historicamente uma abordagem mais "orientada para a tecnologia".
O sucesso futuro dependerá do conhecimento profundo do domínio de pagamentos
O futuro das funções de pagamentos ainda se centrará na estabilidade, segurança e disponibilidade que sustentam a confiança no sistema. Mas a necessidade de manter estas prioridades não pode servir de desculpa para ficarmos parados.
O potencial das novas tecnologias deve ser aproveitado para melhorar os resultados dos clientes, gerir melhor os riscos e reduzir os custos. Os líderes das funções de pagamento devem desenvolver planos estratégicos para avaliar e explorar o valor destas tecnologias, que devem incluir uma abordagem diferente da gestão operacional. Eles também precisarão reconhecer a necessidade de apoiar e desenvolver seu pessoal para trabalhar em um ambiente de pagamentos dinâmico, onde as operações e a tecnologia convergem e uma cultura de apoio aos resultados dos clientes é incorporada em todo o negócio.
Mas, mesmo que a mudança de expectativas impulsione a capacitação tecnológica e novas abordagens para o gerenciamento operacional, um entendimento robusto do domínio de pagamentos e seu papel como o coração pulsante do negócio continuará sendo um pré-requisito essencial para o sucesso das equipes de função de pagamentos.
Este artigo apareceu originalmente no nosso #payments newsletter - volume 23; Os principais autores deste artigo são Jan Lettow, EY Innovalue, Director e Lars Putensen, EY Innovalue, Senior Associate.
