8 Minutos de leitura 14 nov 2019
Cliente pagando sistema de pagamento sem contato no café

Como os pagamentos podem se adaptar a um futuro digital

Saiba mais sobre as considerações para os bancos à medida que se adaptam para atender às expectativas dos stakeholders em constante mudança em uma nova Era Digital.

Este artigo apareceu originalmente em nossa  #payments newsletter - volume 23.

A função de pagamentos – as operações e capacidades tecnológicas dentro dos bancos e outras instituições financeiras que processam os pagamentos de indivíduos, empresas e governos – é o coração do banco, movendo dinheiro pelo sistema financeiro para apoiar todas as transações financeiras.

Tradicionalmente, a função de pagamentos tem sido profunda no back office, despercebida exceto quando algo dá errado, e os impactos são sentidos por todos que usam serviços bancários. Agora, com a adaptação dos serviços financeiros à Era Digital, as funções de pagamento têm de se adaptar. A pressão é exercida para atender às crescentes expectativas dos clientes, satisfazer o escrutínio regulatório intensificado, enfrentar mais concorrentes e usar a tecnologia para mudar a forma como os serviços são fornecidos – tudo isso mantendo a segurança e a estabilidade que sustentam a confiança.

Os drivers de modificação multicamadas para a função de pagamentos

Futuro das tecnologias de pagamento emergentes

Em particular, as expectativas dos clientes estão mudando, com os consumidores procurando menos por produtos de um banco e mais pelo suporte necessário para alcançar os resultados desejados. Os indivíduos estão à procura de ajuda para se mudarem para a sua nova casa, em vez de apenas "conseguir uma hipoteca". As empresas podem estar à procura de apoio para crescer através de um melhor acesso ao capital de giro e de uma melhor gestão do fluxo de caixa, ou para gerir um negócio mais eficiente, sendo capazes de movimentar dinheiro em tempo real numa base global.

E todos querem tomar decisões mais confiantes, sabendo exatamente onde está o seu dinheiro, e como ele está funcionando. 

Satisfazer as necessidades das diferentes partes interessadas

Clientes

Clientes – particulares, empresas, governos, instituições de caridade, etc. – esperam que a sua função de pagamentos o seja:

  • Estável e confiável: Os clientes devem estar confiantes de que o dinheiro chegará onde deveria, quando deveria - sem interrupção. As falhas nos pagamentos podem ter consequências importantes, desde a incapacidade dos indivíduos de aceitar os fundos até às consequências econômicas nos mercados. A estabilidade sempre foi fundamental, mas as recentes questões de tecnologia de alto nível aumentaram a análise.
  • Segura: A capacidade de responder às ameaças de segurança mais recentes – do canal ao processamento de back-end – é fundamental. Aqui, os bancos têm uma vantagem de confiança sobre os novos participantes que deve ser protegida, mesmo quando a inovação é adotada.
  • Fácil de usar, flexível e personalizável: Os clientes de hoje esperam produtos móveis e digitais intuitivos, convenientes e fáceis de usar, o que pode ser um desafio para os bancos na construção de experiências agradáveis que também abordam considerações de segurança.
  • Imediatamente: Os pagamentos em tempo real são cada vez mais esperados de todas as partes interessadas – desde indivíduos que fazem pagamentos entre pares até tesoureiros corporativos que procuram uma previsão dinâmica do fluxo de caixa.
  • Disponível: A economia digital de hoje criou a expectativa dos clientes corporativos e individuais de que os serviços financeiros estejam disponíveis quando, onde e através de vários canais.
  • Acessível e transparente: Mesmo que os clientes esperem que os serviços de pagamento estejam disponíveis em todos os canais, especialmente em dispositivos móveis, eles também exigem maiores níveis de transparência, incluindo um novo nível de controle sobre as transações e suporte adequado às suas necessidades.
  • Visibilidade extremo-a-extremo: Historicamente, as funções de pagamentos eram delimitadas por um reconhecimento limitado do fluxo extremo-a-extremo em que se encontravam. Embora a estabilidade operacional ainda exija linhas claras de responsabilidade, essas funções precisam reconhecer o contexto mais amplo em que operam, para melhor oferecer a transparência que os clientes exigem e acompanhar a saúde do serviço para os líderes empresariais e operacionais. Esta é uma tarefa cada vez mais complexa à medida que mais fornecedores externos entram no fluxo.
  • Baixo custo: Uma maior concorrência nos serviços financeiros, incluindo os pagamentos, está levando os clientes a exigirem serviços de menor custo e mais eficientes dos prestadores de serviços de pagamento, cujas margens estão sendo cada vez mais reduzidas.
  • Invisível: Os clientes exigem confiança de que os serviços de pagamentos devem "simplesmente funcionar", sem serem percebidos.

Os clientes empresariais têm algumas expectativas adicionais em relação às funções de pagamento:

  • Fácil acesso à informação de gestão empresarial (MI): As empresas buscam insights significativos para ajudar a entender melhor o comportamento do cliente e aproveitar novas oportunidades de negócios.
  • Suporte para criar novas oportunidades de geração de receita: As empresas esperam que os serviços de pagamento apoiem direta e indiretamente a sua capacidade de aumentar as receitas; por exemplo, permitindo a rápida integração de clientes para melhorar a experiência ou ajudando a colocar novos produtos no mercado mais rapidamente. 
Reguladores

As expectativas regulamentares aumentaram significativamente, com desenvolvimentos recentes, incluindo a segunda diretiva relativa aos serviços de pagamento (DSP2), o Open Banking, a segunda diretiva relativa à moeda eletrônica e o Espaço Único de Pagamentos em Euros. Estas são complicadas por outra regulamentação não centrada nos pagamentos, incluindo medidas contra o branqueamento de capitais (AML) e sanções, que também afetam o setor.

Transparência e justiça para com os clientes estão no centro destas mudanças, juntamente com expectativas inabaláveis de controle e relatórios. Essencialmente, os reguladores esperam que as funções de pagamento o sejam:

  • Estável, resiliente e seguro
  • Facilmente acessível
  • Adaptável a mudanças nas necessidades dos clientes
  • Livre de abuso ou uso indevido por criminosos e terroristas

Como os pagamentos devem se adaptar?

Para os líderes das funções de pagamentos, a questão é: como a função de pagamentos precisa mudar para melhor atender às expectativas das partes interessadas? 

As exigências podem ser vistas como algumas "mais do mesmo, mas melhor feitas" e algumas "novas capacidades entregues bem desde o início". O sucesso exigirá que nos concentremos em várias áreas de mudança:

Operações

As funções de pagamentos futuros serão altamente automatizadas, com menos pessoas. As equipas mais pequenas se concentrarão em atividades de maior valor que não podem (ainda) ser automatizadas com confiança, ou que a empresa decidiu não serem automatizadas como parte de uma estratégia mais ampla, por exemplo, alguns aspectos do serviço ao cliente e da interação com o cliente.

Novas competências e equipes adaptáveis
  • Com as equipes de operações trabalhando cada vez mais ao lado da tecnologia de automação, elas precisarão entender essas tecnologias e como elas são aplicadas para apoiar os processos de pagamentos.
  • Com equipes de operações menores, as pessoas precisarão entender e trabalhar em um espectro mais amplo de processos do que atualmente. Isso pode se estender a funções adjacentes, como a prevenção de crimes financeiros.
Diferentes métricas operacionais
  • Quando as pessoas e a automação trabalham em conjunto, as métricas operacionais precisam mudar. Os KPIs tradicionais que rastreiam o desempenho nem sempre serão apropriados para soluções automatizadas. Por exemplo, a produtividade não será vista num espectro como é para as pessoas.
  • As novas métricas se concentrarão nos resultados do cliente, bem como na saúde operacional, por exemplo, na melhoria da experiência do cliente ou na redução do risco. Isto requer que o pessoal desenvolva uma compreensão profunda do papel da função de pagamentos na obtenção destes resultados em todo o ambiente end-to-end.
Estratégia de localização revista
  • As estratégias de localização requerem revisão quando a automação muda quantas pessoas – e com quais habilidades – são necessárias nas funções de operações.
Convergência de operações e tecnologia
  • A automação e outras tecnologias oferecem um enorme potencial para funções de pagamentos, mas a maximização dos benefícios requer integração entre operações e tecnologia. Os membros da equipe com agilidade e habilidades para se movimentarem entre as funções permitirão mais oportunidades para aproveitar a inovação digital.

Tecnologia

O uso efetivo da tecnologia moderna é crítico em termos de eficiência, eficácia e agilidade que se espera das funções de pagamento:

Estabilidade, resiliência e segurança

Estas devem continuar a ser a principal prioridade para que as funções de pagamento mantenham a confiança dos clientes.  A tecnologia de nuvem oferece potencial para fornecer esse ambiente estável e seguro, ao mesmo tempo em que reduz os custos, como ilustrado pelos novos entrantes "somente na nuvem" e pelas iniciativas de muitos operadores incumbentes para desenvolver ofertas hospedadas na nuvem.

Aumentar a automação inteligente

A automação robótica de processos (RPA) já oferece potencial para tarefas repetitivas de grande volume. Quando é necessário pouco discernimento, pode ser aplicada um RPA simples. No entanto, a automação inteligente, que aplica inteligência artificial, está amadurecendo rapidamente, pronta para ser implantada em tarefas mais variáveis que requerem julgamento e contexto.

Dados como um imobilizado
  • A riqueza de dados que é produzida dentro de uma função de pagamentos é uma bênção e uma maldição. Informações operacionais, de clientes e de negócios significativas podem ser obtidas a partir desses dados e do entendimento dos fluxos de dinheiro, mas encontrar informações acionáveis a partir de volumes tão altos de dados é um desafio. Habilidades que não são normalmente encontradas em pagamentos, incluindo ciência de dados, serão necessárias para apoiar uma agenda de big data que reconheça os dados como um ativo valioso.
  • A capacidade de fornecer acesso fácil a uma IM empresarial e operacional significativa e de permitir relatórios simples e significativos e um melhor atendimento ao cliente em breve será considerada um fator básico para funções de pagamento bem-sucedidas.
Arquitetura adaptável e flexível
  • A rápida evolução da tecnologia vai continuar. É necessária uma abordagem moderna da arquitetura para explorar os micro-serviços e a integração da interface de programação de aplicações que permita uma abordagem modular e de "montagem de componentes" que permita a adaptabilidade, flexibilidade e rapidez na entrega da mudança.
De serviços em lote a tempo real
  • Muitos tipos de pagamento e infraestrutura de suporte são entregues por meio de processamento em lote, mas a aceitação desses sistemas diminuirá à medida que os serviços em tempo real aumentarem. As estratégias tecnológicas da função de pagamentos futuros terão de considerar esta mudança e aceitar a expectativa crescente de cortes alargados e, eventualmente, processamento 24x7 para todos os pagamentos.
Convergência de tecnologia entre os tipos de pagamento
  • Dizem que "um pagamento é um pagamento", mas hoje existe uma maior variedade de tipos de pagamento, incluindo cartões, Câmara de Compensação Automatizada, Liquidação Bruta em Tempo Real e sistemas de pagamentos imediatos emergentes, como o Faster Payments Service do Reino Unido.
  • O resultado tem sido um amplo espectro de tecnologias e modelos operacionais. No entanto, a tecnologia está catalisando a convergência. Por exemplo, vemos uma movimentação em direção a padrões comuns de mensagens XML e programas focados na renovação de infraestruturas de pagamentos nacionais, como a New Payments Architecture do Reino Unido e a New Payments Platform na Austrália.
Uma abordagem diferente para produzir mudanças tecnológicas
  • Novas abordagens de arquitetura possibilitam e exigem novas abordagens para gerar mudanças, com expectativas de que elas sejam implementadas por meio de ciclos de liberação ágeis e rápidos.
  • O desejo de apoiar os resultados dos clientes influenciará as prioridades de investimento e o ritmo desejado de mudança. Isto apresenta desafios num ambiente de pagamentos dinâmico e implacável de interrupção, que pode ter tido historicamente uma abordagem mais "orientada para a tecnologia".

O sucesso futuro dependerá do conhecimento profundo do domínio de pagamentos

O futuro das funções de pagamentos ainda se centrará na estabilidade, segurança e disponibilidade que sustentam a confiança no sistema. Mas a necessidade de manter estas prioridades não pode servir de desculpa para ficarmos parados.

O potencial das novas tecnologias deve ser aproveitado para melhorar os resultados dos clientes, gerir melhor os riscos e reduzir os custos. Os líderes das funções de pagamento devem desenvolver planos estratégicos para avaliar e explorar o valor destas tecnologias, que devem incluir uma abordagem diferente da gestão operacional. Eles também precisarão reconhecer a necessidade de apoiar e desenvolver seu pessoal para trabalhar em um ambiente de pagamentos dinâmico, onde as operações e a tecnologia convergem e uma cultura de apoio aos resultados dos clientes é incorporada em todo o negócio.

Mas, mesmo que a mudança de expectativas impulsione a capacitação tecnológica e novas abordagens para o gerenciamento operacional, um entendimento robusto do domínio de pagamentos e seu papel como o coração pulsante do negócio continuará sendo um pré-requisito essencial para o sucesso das equipes de função de pagamentos.

Este artigo apareceu originalmente no nosso  #payments newsletter - volume 23;  Os principais autores deste artigo são Jan Lettow, EY Innovalue, Director e Lars Putensen, EY Innovalue, Senior Associate.

Resumo

A pressão é exercida para atender às crescentes expectativas dos clientes, satisfazer a análise regulatória intensificada e oferecer mudanças tecnológicas – tudo isso mantendo a segurança e a estabilidade que sustentam a confiança.

Os líderes agora se perguntam como a função de pagamentos precisa se adaptar.