Artigo: Como as pessoas e psicologia interferem na confiança em uma empresa

Para fortalecer os pilares da confiança (competência, integridade e benevolência), as empresas e os líderes precisam atuar em quatro dimensões: pessoas e psicologia, políticas e processos, mecanismos e protocolos de lucro e plataformas. Abordaremos neste artigo a dimensão de pessoas e psicologia.

Nosso estado preferido como espécie é o de confiança recíproca. Queremos ser confiáveis e confiar nos outros. Queremos ser ajudados e ajudar os outros. As evidências de várias disciplinas, incluindo neurociência, ciência comportamento e psicologia, sugerem que a propensão a confiar está arraigada em nós, conferindo uma vantagem evolutiva ao longo da história humana. 

Como a confiança é fundamentalmente humana, as políticas e os protocolos impessoais só podem ir até certo ponto. A parte mais importante da construção da confiança é o componente humano. As organizações podem aprender com disciplinas como a ciência comportamental para entender a psicologia da confiança.

Vários comportamentos podem gerar confiança ao demonstrar competência, integridade e benevolência:

- Transparência. Na confiança, a percepção é tudo. O comportamento humano é ambíguo por natureza, estando aberto a várias interpretações. Nosso cérebro está programado para interpretar algo ambíguo de forma negativa e presumir o pior. Portanto, é importante não apenas ser confiável, mas ser visto como confiável. Isso significa ser transparente, o que pode ajudar a sinalizar qualidades como integridade e benevolência.

- Vulnerabilidade. Esse é um componente fundamental para as empresas. Os líderes são condicionados a demonstrar confiança e a parecer que sempre têm todas as respostas. Eles podem evitar ser totalmente sinceros porque não querem deixar seus colaboradores ansiosos – ou seu instinto é esperar até que tudo esteja perfeitamente resolvido antes de dizer algo em público. No entanto, os líderes podem se tranquilizar com os insights da ciência comportamental sobre como reagimos a informações e resultados adversos. Muitas vezes, pensamos que os seres humanos não toleram resultados negativos, mas as pesquisas mostram que as pessoas podem tolerar um resultado negativo, mas não um resultado que tenha sido obtido de forma injusta. Portanto, os líderes não devem se preocupar com o fato de os stakeholders não gostarem de uma decisão. Em vez disso, eles precisam ser transparentes sobre como as decisões foram tomadas e demonstrar que foram tomadas de forma justa.

- Inclusão. Uma maneira frequentemente negligenciada de criar transparência consiste em integrar verdadeiramente os consumidores. Quando as empresas pensam em usar a tecnologia para interagir com os clientes, o padrão são as plataformas de mídia social e os influenciadores, mas uma abordagem tecnológica mais útil nesse sentido da inclusão é o software de código aberto. O Linux e a Wikipedia demonstram que as pessoas adoram projetos dos quais podem fazer parte. Como as empresas podem criar projetos verdadeiramente participativos e aproveitá-los para criar inclusão e confiança?

- Prestação de contas. Após uma quebra de confiança, pode ser fundamental pedir desculpas imediatamente e assumir a responsabilidade, conforme aponta Peter Kim, autor do livro How Trust Works: The Science of How Relationships Are Built, Broken and Repaired. Ainda segundo Kim, sua pesquisa encontrou uma segunda dimensão: se as pessoas percebem o incidente como falha de competência ou de integridade. As pessoas perdoam as violações de competência. No entanto, se uma empresa se desculpar por aquilo que os consumidores consideram uma questão de integridade, o tiro pode sair pela culatra. As pessoas interpretam esse pedido de desculpas como uma admissão de que você é desonesto, o que não é perdoado tão facilmente.

"O principal insight para as empresas: se uma falha de competência puder ser mal interpretada como falta de integridade, é essencial corrigir esse equívoco", completa Kim. "As avaliações feitas por terceiros independentes, como investigadores, reguladores e auditores, podem ajudar nisso", finaliza.

*Este artigo faz parte da série EY Megatrends. As megatendências são rupturas macroeconômicas impulsionadas pela intersecção de duas ou mais forças primárias, como tecnologia, demografia, sustentabilidade e geopolítica.