Apenas 24% dos entrevistados esperam que os bancos operem mais digitalmente nos próximos 12-24 meses, e apenas 16% dos respondentes afirmaram que a forma como eles usam os serviços bancários vai mudar a longo prazo devido à COVID-19.
Ao que parece, não podemos assumir que os clientes não vão voltar às suas preferências anteriores. Se você quiser que os comportamentos se mantenham, mesmo no ambiente atual, será necessário investir em marketing, para criar consciência das opções abertas aos clientes, para compartilhar as experiências de sucesso dos novos clientes digitais, bem como para apoiar clientes vulneráveis ou aqueles que ainda não se sentem à vontade usando os canais digitais.
2. O fim do dinheiro nunca esteve tão perto
O uso de dinheiro físico está em declínio há algum tempo, mas a COVID-19 certamente apressou o seu declínio. Com muitas empresas fechando seus canais físicos, os consumidores estão indo online para comprar o essencial. Ao mesmo tempo, tem sido levantadas preocupações sobre se o dinheiro físico poderia espalhar o coronavírus. Isto contribuiu para uma queda de 57% no uso de dinheiro entre os entrevistados, juntamente com um aumento nos pagamentos com cartões de crédito (7% líquidos), cartões de débito (10% líquidos) e ferramentas de pagamento online (14% líquidos). Onde as pessoas ainda estão comprando em lojas físicas, o contactless parece ser a opção de pagamento preferida (até 34% líquido). Além disso, 20% dos entrevistados esperam usar menos dinheiro e mais pagamentos sem contato nos próximos dois anos.
3. Ter ações responsáveis é mais importante do que nunca
Para todos os bancos, se comportar de forma ética e fazer a coisa certa será importante para as decisões de compra dos consumidores. Mais da metade dos entrevistados indica que suas futuras decisões de compra serão impactadas por bancos que apoiam ativamente a comunidade, sendo transparentes em tudo o que fazem e assegurando que estão fazendo o bem para a sociedade. Por outro lado, 44% afirmam que as decisões de compra serão impactadas negativamente onde eles veem os bancos focando apenas na maximização dos lucros durante este tempo.
Os bancos estão na linha de frente, apoiando seus clientes durante a crise, tanto em seu papel de transmissão de medidas de estímulo do governo, oferecendo indulgência e financiamento de emergência aos clientes e doando para os esforços de socorro. Os bancos precisam ficar atentos ao riscos de sua reputação, que enfrentam quando os clientes sentem que não recebem o apoio que necessitam.
Confiança nos serviços financeiros
17%Porcentagem de entrevistados que dizem confiar nas atividades das instituições financeiras em tempo de crise.
Nunca foi tão importante assegurar que os processos corretos estejam implementados, e que a comunicação com os clientes e stakeholders, incluindo o governo e as autoridades reguladoras, seja clara e consistente.
4. Os clientes vão querer maior flexibilidade e segurança
A atual crise pandêmica é um grande choque financeiro para muitos. A recuperação desta crise exigirá um apoio maior e flexibilidade dos bancos para ajudar os clientes a recuperarem.
Flexibilidade bancária
27%Porcentagem de consumidores que concordam que os bancos serão mais flexíveis nos próximos 1-2 anos.
Ao mesmo tempo, enquanto algumas pessoas podem ver a crise como algo que acontece uma vez na vida – outras provavelmente estarão mais atentas a outros "cisnes negros". Vinte e seis por cento dos entrevistados esperam investir mais em preparação para o futuro. Os bancos terão um papel fundamental nisso, ajudando os clientes a se prepararem melhor através de poupanças, investimentos, seguros e produtos de suavização de rendimentos. Na verdade, esta crise pode acelerar a adoção de alguns modelos baseados em assinaturas para serviços financeiros, com um quarto dos indivíduos dizendo que estariam dispostos a pagar um prêmio por produtos que promovem o bem-estar, a ligação entre saúde e riqueza pode emergir mais forte do que nunca.
Estes quatro pontos sugerem que aqueles com um mantra de centralidade de clientes e bancos mais socialmente responsáveis provavelmente emergirão mais fortes da crise.
Resumo
Ao se concentrarem em ações responsáveis e na centralidade do cliente, os bancos podem emergir mais fortes do que antes da pandemia.
