Por que a curadoria da jornada do cliente em tempo real é o futuro do setor bancário

Em sua essência, o EY Nexus for Banking é uma plataforma altamente resiliente, nativa da nuvem, composta por blocos modulares de construção arquitetônica. Esses blocos de construção funcionam em harmonia para absorver dados transacionais de bancos ou terceiros por meio do open banking, para fornecer insights contextuais e personalizados. Usando modelos avançados de aprendizado de máquina, ele gera insights personalizados em tempo real e integra serviços de dados específicos de domínio nos canais dos bancos em tempo real, dentro do contexto.

Uma abordagem modular para gerar insights no momento

A flexibilidade da plataforma Nexus nos permitiu empregar dados contextuais e de transação enriquecidos em resposta a eventos de streaming, desenvolvendo insights acionáveis para os clientes certos nos canais certos e no momento certo.

Crucialmente, essas jornadas do cliente não eram apenas hipotéticas, mas eram baseadas em uma compreensão clara das interações e histórias financeiras recentes dos clientes. A plataforma de base coletou dados adequados à finalidade de várias fontes, incluindo fluxos de eventos em tempo real, para atender ao conjunto exclusivo de necessidades de cada cliente, com base em preferências e consentimento de marketing.

Essa capacidade duradoura e sustentável de identificar jornadas de clientes prioritários marcou um momento decisivo para o banco e um afastamento direto da criação de campanhas em torno de produtos bancários específicos.

Agora, os clientes são guiados em sua jornada bancária preferida por meio de um conjunto altamente sofisticado de componentes facilitadores (i.e. blocos de construção) que são montados para impulsionar uma abordagem única para cada cliente. Essa flexibilidade centrada no cliente significa que a plataforma impulsiona as jornadas de negócios priorizadas de hoje (por exemplo, empréstimos imobiliários ou cartões), ao mesmo tempo em que oferece suporte a casos de uso emergentes para o futuro (por exemplo, análises de fraudes ou depósitos), entre muitas outras soluções adaptáveis e personalizadas.

Um mundo digital funcional

A implantação da plataforma Nexus for Banking envolveu a fusão de equipes da EY de três países diferentes, vários fusos horários e todos trabalhando em um mundo “totalmente remoto”.

A COVID-19 mudou completamente a aspiração de qualquer co-location (maneiras ágeis de trabalhar) e forçou a equipe a trabalhar de uma maneira totalmente nova. Em vez de trabalhar como equipes co-localizadas, a equipe acabou trabalhando em mais de 250 locais (ou seja, escritórios domésticos). Com efeito, além de desenvolver soluções flexíveis e adaptáveis para os clientes do banco, a equipa teve de desenvolver soluções igualmente flexíveis para a forma como trabalhavam em conjunto e colaboravam com várias equipas distribuídas, trabalhando remotamente a partir dos seus escritórios domésticos.

Em termos práticos, as equipas foram organizadas em 'capítulos e esquadrões' com cada esquadrão composto por 8-10 praticantes multifuncionais, trabalhando para um objetivo comum. Os esquadrões são equipes autônomas e autodirigidas, com responsabilidades claras para seus respectivos produtos em atraso. Os capítulos são grupos de especialistas funcionais que trabalham em esquadrões para determinar como os trabalhos devem ser executados (por exemplo, produto e plataforma, arquitetura e design, construção e implantação, validação e teste, operação e execução).

A equipe também adotou o DevSecOps na prática, o que sustenta os recursos de engenharia com foco claro na velocidade, eficiência do processo e teste shift-left. Isso aumentou a colaboração entre equipes multifuncionais e o uso de automação nos pipelines de DevSecOps.

Trabalhar em conjunto com o banco como uma equipe coesa para um modelo duradouro significa que todos estão focados em fornecer os componentes de um banco pronto para o futuro, em escala.