EY refere-se à organização global e pode se referir a uma ou mais das firmas-membro da Ernst & Young Global Limited, cada uma das quais é uma entidade legal separada. A Ernst & Young Global Limited, uma empresa britânica limitada por garantia, não presta serviços a clientes.
Pesquisas Recentes
Como as seguradoras podem proteger os clientes que mais precisam?
Uma pesquisa da EY com consumidores de seguros revela como a pandemia alterou o bem-estar financeiro e despertou o interesse em novas proteções de seguros.
Em resumo
- A EY 2021 Global Insurance Consumer Survey explorou a ansiedade financeira causada pela COVID-19, como os consumidores planejam responder e as proteções que desejam agora.
- Os poderosos efeitos financeiros e psicológicos da pandemia foram sentidos com mais intensidade pelos consumidores mais jovens e nos mercados emergentes.
- Com o aumento do interesse dos consumidores, há uma enorme oportunidade para as seguradoras que desenvolvem soluções acessíveis e voltadas para o propósito e atualizam os canais de distribuição.
Para os consumidores, a pandemia da COVID-19 tem sido o equivalente a um grande evento na vida. Seus efeitos amplos e multidimensionais foram sentidos psicológica, emocional e economicamente. Os profundos impactos financeiros forçaram as pessoas em todo o mundo a reavaliar suas prioridades, metas e necessidades —e, em alguns casos, todo o seu estilo de vida.
Preocupações generalizadas com a saúde, incertezas econômicas generalizadas e bloqueios rigorosos uniram pessoas de todo o mundo em uma experiência compartilhada de escala sem precedentes. No entanto, embora a ansiedade e os efeitos psicológicos tenham sido sentidos universalmente, essa foi realmente uma história de duas pandemias, em termos financeiros.
Os consumidores dos mercados emergentes foram mais afetados do que os das economias maduras, tanto em termos de saúde quanto de finanças. Eles enfrentaram consequências mais graves, como a perda do emprego, a redução dos horários de trabalho e a necessidade de economizar. As gerações mais jovens foram mais afetadas financeiramente, enquanto os cidadãos mais velhos enfrentaram um risco maior de mortalidade. É claro que muitos desses efeitos iniciais ainda estão persistindo à medida que o vírus persiste.
Uma pesquisa recente da EY confirma como a pandemia mudou fundamentalmente as necessidades dos consumidores, como eles planejam aumentar sua segurança financeira e o que as seguradoras podem fazer para aproveitar a oportunidade. Realizada entre maio e agosto de 2021, a EY pesquisou 4.200 pessoas em sete países (Brasil, Canadá, Japão, Holanda, Filipinas, África do Sul e EUA) sobre os impactos financeiros da pandemia, os planos dos entrevistados para o futuro, seu interesse em diferentes tipos de produtos de seguro e suas preferências de compra (veja a metodologia completa).
Também conversamos com pessoas em cidades de todo o mundo para obter sua perspectiva.
Os resultados de nossa pesquisa revelam o interesse dos consumidores por novos produtos, com propostas de valor sólidas e recursos específicos, e uma abertura para interagir e comprar de novas maneiras. As seguradoras precisarão envolver os consumidores com empatia, desenvolver soluções que fortaleçam o bem-estar financeiro, inovar seus conjuntos de produtos e otimizar os canais de distribuição digital. Em última análise, as seguradoras devem viver seu propósito de fornecer proteção àqueles que mais precisam, com o objetivo de preencher a lacuna de proteção.
As quatro principais conclusões da Pesquisa Global de Consumidores de Seguros da EY 2021:
1. A pandemia causou uma ansiedade quase universal, o que levou os consumidores a agir e aumentou seu interesse em novas proteções.
2. Além dos impactos psicológicos compartilhados, os mercados emergentes e as gerações mais jovens sofreram o maior impacto financeiro e demonstram o maior interesse em novos produtos.
3. Os consumidores dos mercados emergentes são digitalmente experientes, abertos ao compartilhamento de dados e prontos para comprar novos produtos de novas maneiras.
4. Como a responsabilidade social corporativa é importante para os consumidores, as seguradoras precisam apoiar grandes valores, além de grandes produtos.
1
Capítulo 1
Como os consumidores planejam reagir à ansiedade financeira universal
As proteções de curto prazo são a prioridade.
As ameaças da pandemia da COVID-19 foram sentidas bem perto de casa. Perder um ente querido mais cedo do que o esperado foi a principal preocupação dos consumidores em todo o mundo, com 76% dos entrevistados citando essa preocupação. Claramente, isso foi mais do que uma crise econômica, embora os riscos financeiros também fossem altos. O bem-estar financeiro foi a segunda maior preocupação, citada por 73% de todos os entrevistados.
Os consumidores de todo o mundo também têm muito em comum em termos de sua reação à pandemia. Três em cada quatro (75%) preveem fazer preparativos financeiros em resposta à pandemia. Especificamente:
- 50% planejam economizar mais
- 30% plano para desenvolver planos de emergência
- 23% planejam falar com um consultor financeiro
A implicação é clara: ninguém quer ser pego de surpresa novamente. A recuperação e a preparação para outra crise são as prioridades imediatas, em vez de aposentadoria ou planejamento patrimonial.
Uma porcentagem significativa dos entrevistados está interessada em novos tipos de produtos de seguro. Eles expressaram o maior interesse em apólices que pagam despesas de hospitalização (94% em mercados emergentes e 64% em mercados desenvolvidos estão interessados), seguido por um recurso adicional para seguro de vida que permite acesso a fundos em caso de emergências (91% em mercados emergentes e 56% em mercados desenvolvidos estão interessados). Eles também estão pensando em produtos de proteção de renda de curto prazo, como seguros que financiam planos de educação universitária ou pagam contas de cartão de crédito em caso de perda de emprego
Em comparação com um estudo semelhante realizado pela EY em meados de 2020, esses resultados mostram uma consistência notável. Apesar dos sinais de esperança no final da primavera e início do verão de 2021, não parece provável que as preocupações financeiras diminuam tão cedo. Os consumidores estão muito interessados em evitar o que chamamos de "COVID-19 financeira longa", um estado contínuo de ansiedade financeira devido à incerteza geral e à sensação de não estarem preparados para outro evento altamente perturbador.
2
Capítulo 2
O intenso impacto nos mercados emergentes e nos consumidores mais jovens
As dificuldades financeiras geram novas demandas.
Os resultados de nossa pesquisa quantificam os diferentes impactos financeiros nos mercados. Os consumidores dos mercados emergentes sentiram impactos mais graves, mas os consumidores dos mercados desenvolvidos não ficaram ilesos. De fato, proporções significativas desse último grupo recorreram à poupança ou perderam renda.
É interessante notar que as respostas dos consumidores às dificuldades financeiras mostram as diferenças entre os mercados: 93% dos entrevistados nos mercados emergentes planejam fazer pelo menos algum tipo de preparação financeira, em comparação com 61% nos mercados desenvolvidos. Cerca de um em cada quatro, ou 23%, dos consumidores em mercados emergentes planeja adquirir novas formas de seguro e quase 42% planejam conversar com seu consultor sobre um plano de emergência. O desejo de se preparar para futuras interrupções certamente está motivando essas ações.
É importante observar como os dados demográficos se correlacionam com essas descobertas. Normalmente, os mercados emergentes têm populações mais jovens, conforme refletido no desenho de nossa pesquisa. Nos mercados emergentes, 75% dos entrevistados tinham menos de 45 anos, em comparação com 35% nos mercados desenvolvidos. Entre nossos entrevistados, apenas 10% nos mercados emergentes têm mais de US$ 100 mil em ativos investíveis, contra 37% nos mercados desenvolvidos.
Os diferentes níveis de preocupação em diferentes mercados também podem ser atribuídos à força relativa dos sistemas de saúde, redes de segurança social e acesso a vacinas. Por exemplo, nos mercados emergentes, onde as taxas de vacinação são consideravelmente mais baixas do que nos mercados desenvolvidos, as preocupações com a perda de um ente querido e com o bem-estar financeiro foram notavelmente maiores. O fato de a ansiedade continuar alta mais de um ano após o início da pandemia demonstra a gravidade e a extensão do trauma psicológico.
A nuvem de palavras abaixo inclui os comentários mais comuns dos entrevistados de nossa pesquisa nos mercados emergentes, demonstrando a diversidade e a intensidade de seus temores. Diante das ameaças de instabilidade econômica, juntamente com o aumento da criminalidade e da delinquência, essa população pode exigir ainda mais proteção de seus bens
Nossa análise dessas descobertas confirma que há um segmento enorme e amplamente mal atendido do mercado que precisa — e está pronto para comprar — novas formas de proteção. Por exemplo, 61% dos entrevistados em mercados emergentes estão interessados em comprar seguro de vida em resposta à pandemia. Os consumidores dos mercados desenvolvidos também querem mais cobertura de vida, conforme evidenciado pelo aumento significativo nas vendas e aplicações durante o ano passado. A Research and Markets1 estima o crescimento do mercado global de seguros de vida em 16,3% de 2020 a 2021.
Não é de surpreender que a maior oportunidade esteja com os consumidores mais afetados pela pandemia, tanto em termos de saúde quanto em termos financeiros. Historicamente, esse tem sido um mercado difícil de atender de forma lucrativa. Mas as seguradoras devem considerar o escopo do potencial de crescimento em termos de um interesse muito maior e mais intenso dos consumidores em seus produtos. A oportunidade de preencher a lacuna de proteção e construir relacionamentos duradouros com os clientes nunca foi tão grande.
3
Capítulo 3
Surge uma nova onda de consumidores digitalmente experientes
Desejo de novas soluções de novas maneiras.
Ao considerar como tirar proveito do pico de demanda, as seguradoras obviamente considerarão as formas mais econômicas de atender aos consumidores nos mercados emergentes. Nesse sentido, nossa pesquisa apresenta boas notícias, pois esse grupo demográfico com experiência digital prefere amplamente os canais on-line: 80% provavelmente comprarão seguro de saúde e 73% provavelmente comprarão seguro de vida digitalmente. Quase 60% preferem entrar em contato com seus agentes ou corretores digitalmente.
Além disso, eles estão dispostos a compartilhar mais dados, com mais da metade dos entrevistados dos mercados emergentes dispostos a compartilhar informações pessoais em troca do cumprimento de metas de economia ou de metas individuais relacionadas à saúde. Eles também estão abertos a novas opções de compra — 47% se sentem à vontade para comprar uma apólice de seguro incorporada de uma empresa de saúde ou de uma rede de hospitais.
Para se conectar com esses consumidores, as seguradoras precisarão de recursos digitais mais fortes, além de produtos acessíveis e econômicos. Esses são os elementos necessários para satisfazer esses clientes de forma eficiente e se preparar para a concorrência potencial das empresas de saúde. As seguradoras também precisarão se comunicar de forma mais eficaz, demonstrando que entendem o que os consumidores passaram e o que eles precisam agora.
Algumas seguradoras com visão de futuro já estão tomando medidas nessa direção. Uma operadora asiática desenvolveu uma nova apólice com benefícios claramente definidos — cobertura de até três meses de despesas no caso de uma hospitalização relacionada à pandemia.
A oferta foi direcionada a consumidores mais jovens, com os quais a operadora tinha um envolvimento anterior limitado. O caso de negócios foi baseado em alguns princípios estratégicos: que a rede de consultores da empresa teria acesso a novos clientes, que esses relacionamentos poderiam ser expandidos e aumentados de forma lucrativa e que a nova oferta se alinhava ao objetivo da empresa de promover a segurança financeira.
Nossas conversas com os consumidores destacam a demanda por produtos e canais de distribuição inovadores, além de relacionamentos sólidos com os clientes.
4
Capítulo 4
Por que grandes valores são importantes, além de grandes produtos
Os compromissos sociais são importantes para os consumidores.
A pandemia, juntamente com outros eventos do ano passado, aumentou o interesse dos consumidores pela responsabilidade social corporativa (CSR) e elevou as expectativas sobre como as empresas contribuem para a sociedade. Um total de 59% dos consumidores em todo o mundo conhece a postura de RSC de suas seguradoras pelo menos um pouco bem, sendo que os consumidores com menos de 45 anos estão mais conscientes dos compromissos sociais. Uma média de 56% tomou pelo menos alguma ação relacionada à RSC envolvendo seguros ou outros produtos financeiros. A reputação é o fator mais importante, com um quarto dos entrevistados dizendo que escolheram uma marca de seguro em vez de outra devido à sua reputação de RSC.
Os consumidores dos mercados emergentes estão mais ativamente envolvidos com a RSC do que seus colegas das economias avançadas: 73% afirmam estar cientes da postura de responsabilidade social das empresas com as quais fazem negócios, contra 48% nos mercados desenvolvidos.
Esses números são consistentes com os resultados de nossa pesquisa com consumidores em 2020, na qual descobrimos que os consumidores mais afetados financeiramente são altamente preocupados com causas de justiça social e valorizam mais os esforços sociais de uma seguradora em suas decisões de compra.
Outras pesquisas da EY corroboram essas conclusões. A última edição do EY Future Consumer Index sugere que 43% dos consumidores globais querem comprar mais de organizações que beneficiam a sociedade, mesmo que seus produtos ou serviços custem mais. Quase dois terços, ou 64%, estão dispostos a se comportar de forma diferente se isso beneficiar a sociedade.
Cada vez mais, os consumidores estão escolhendo marcas que compartilham seus valores, especialmente em relação a questões sociais urgentes, incluindo mudanças climáticas, diversidade e inclusão, e desigualdade de renda. Ao articular um propósito além dos lucros e ampliar seus esforços de RSC, as seguradoras podem ganhar força com um público socialmente ativo e energizado. O fato de seus produtos poderem melhorar diretamente o bem-estar financeiro e facilitar a transição para uma economia mais verde demonstra como as seguradoras estão em uma posição única para mostrar liderança e se diferenciar em RSC.
O que vem por aí para as seguradoras: implicações e conclusões
Os efeitos poderosos da pandemia serão sentidos por um longo tempo, tanto no nível da economia global quanto nas vidas humanas individuais. Os confinamentos e o isolamento social; o medo de contrair o vírus e de perder um ente querido; a interrupção de empregos, carreiras e atividades cotidianas; o anseio por um retorno à normalidade e maior segurança financeira - essas são as verdades universais da era da COVID-19. As seguradoras podem reagir e ajudar as pessoas a se recuperarem de forma significativa.
1. Comunique-se com empatia para criar confiança: nossa pesquisa, juntamente com outros estudos, fornece uma compreensão detalhada dos novos desafios que os consumidores enfrentam, seus interesses em produtos específicos e como eles pretendem se preparar para choques futuros. A primeira coisa que as seguradoras precisam fazer é mostrar que entendem todos os impactos — desde os financeiros até a saúde física e mental.
Em seguida, as operadoras devem se conectar com seus clientes em um nível humano, com cordialidade e empatia, reconhecendo o trauma do último ano. A linguagem é importante, especialmente nos canais digitais preferidos pelos consumidores mais jovens. Um toque humano é o pré-requisito para criar confiança e se tornar um parceiro no fortalecimento do bem-estar financeiro.
2. Inovar em torno do valor para o cliente: a enorme demanda por novas proteções e soluções de bem-estar financeiro não pode ser ignorada após uma década de crescimento lento do setor. Ele deve ser aproveitado de forma vigorosa e criativa, com novas soluções e opções de distribuição estreitamente alinhadas às necessidades e preferências dos consumidores. A chave é fornecer orientações relevantes e soluções escalonáveis agora que ajudarão os consumidores a lidar com o impacto financeiro persistente da pandemia e a restaurar seu bem-estar financeiro.
3. Engajar estrategicamente os consumidores mais jovens: as comunicações personalizadas e as novas soluções não são apenas para os consumidores afluentes em massa e de alto patrimônio líquido. A pandemia abriu uma porta para a conexão com consumidores mais jovens e carentes, um segmento que as seguradoras há muito tempo lutam para envolver. É o momento da verdade para apresentar a essas pessoas o valor do seguro como um meio de se preparar para futuros choques financeiros e como a base para a segurança financeira de longo prazo. Ao fornecer soluções relevantes agora, as seguradoras podem estabelecer a base para relacionamentos duradouros.
4. Demonstrar propósito e comprometimento: muitas transportadoras demonstraram seu propósito logo após a pandemia, oferecendo descontos e feriados premium e apoiando as comunidades locais. Daqui para frente, todas as operações — a começar pelos produtos, comunicações e interações com os clientes — devem ser impregnadas desse compromisso e humanidade. Ao vincular seus produtos a seus valores e propósitos fundamentais, as seguradoras podem demonstrar que são boas cidadãs corporativas, sinceramente investidas em oferecer as proteções de que os indivíduos, as comunidades e a sociedade precisam agora.
Para saber mais sobre o que os resultados de nossa pesquisa significam para as estratégias de inovação e distribuição de produtos de sua empresa, entre em contato com a equipe local da EY.
Metodologia
Entre maio e agosto de 2021, a EY Global Insurance e a EY QUEST pesquisaram 4.200 consumidores em mercados desenvolvidos (EUA, Canadá, Japão, Holanda) e emergentes (Brasil, África do Sul, Filipinas). Os cerca de 600 consumidores de cada país refletiram as estimativas mais recentes de distribuição por idade e gênero.
O objetivo era reunir percepções sobre como a pandemia da COVID-19 afetou os consumidores em termos de sua satisfação:
- Segurança financeira e bem-estar
- Preocupações e interesse em novos produtos de seguro
- Preferências e comportamentos de compra
- Conscientização sobre a responsabilidade social corporativa
A pesquisa de 2021 dá continuidade a uma pesquisa semelhante, realizada em meados de 2020, com consumidores de seguros nos EUA, Canadá, Itália, França e Reino Unido. Os resultados da pesquisa anterior estão disponíveis aqui.
Sumário
Como as necessidades dos consumidores continuam a evoluir, as seguradoras podem, ao mesmo tempo, oferecer proteção aos necessitados, promover maior bem-estar financeiro e construir relacionamentos mais fortes com os consumidores em todos os mercados.
Artigos relacionados
Como a EY pode ajudar