The better the question. The better the answer. The better the world works.

Kuinka sekä pankit että asiakkaat voivat tarttua häiriöiden tuomiin mahdollisuuksiin

Sen sijaan, että olisi kauhistunut häiriöistä, eräs pankki päätti omaksua sen edut läpikotaisin.

Nainen juoksee jarruvarjon kera
(Chapter breaker)
1

The better the question

Kuinka perinteiset pankit pysyvät digitalisaation tahdissa?

Raskaat IT-investoinnit voivat menettää arvoaan nopeasti ilman koko organisaation laajuista strategista visiota.

Pankkisektorin häiriön tahti on kiihtynyt viime vuosina. Pankit haluavat pysyä ajan tasalla, ja siksi niiden IT-investointien arvioidaan nousevan 309 miljardiin Yhdysvaltain dollariin maailmanlaajuisesti vuoteen 2022 mennessä.

Tämä huomattava kustannus on tehokas vain, jos pankeilla on selkeä, strateginen näkemys siitä, miten vanhoista toimintamalleista luovutaan. Pankkien on niiden sijaan siirryttävä kehittämään digitaalisesti edistyneitä tuotteita ja asiakkaidensa sitouttamiskäytäntöjä sellaisilla tavoilla, jotka integroituvat saumattomasti ihmisten verkkoon yhdistettyyn elämään.

Perinteiset pankit uudelleenarvioivat arvoaan jatkuvan teknologisen muutoksen ja FinTech-sektorin jatkuvan kilpailun keskellä. FinTech-alalla kilpailevat toimijat ovat ennen kaikkea osoittaneet, että on käytännössä mahdollista kumota perinteinen pankkimalli nykyisen asiakkaan tarpeisiin paremmin sopivan mallin hyväksi.

Tällainen häiriö on luonut uuden suhteen asiakkaiden ja pankkien välille, kun asiakkaat vaativat pankeilta yhä suuremmassa määrin digitalisoidumpaa lähestymistapaa.

Hyödyntääkseen tätä mahdollisuutta eräs suuri globaali pankki päätti soveltaa erilaista lähestymistapaa uusien tuotteiden suunnitteluun ja rakentamiseen. Sellaista, joka oikeasti huomioi asiakkaan toiveet, odotukset ja pyrkimykset.

Tämän lähestymistavan visiona ja tavoitteena on ollut pankin perinpohjainen muuttaminen. Mobiili-ensin -lähestymistavan käynnistäminen. Jatkuvaan innovaatioon keskittyminen luomalla uusia, mullistavia liiketoimintamalleja.

Tämä tarkoitti mittatilaustyönä räätälöidyn FinTech-organisaation luomista itse pankkiin.

Erakkorapu ryömii Yhdysvaltain Neitsytsaarten Salt pond -lahdella.
(Chapter breaker)
2

The better the answer

Siirtyminen vanhasta arkkitehtuurista palvelupohjaisiin malleihin

Palvelupohjaiseen arkkitehtuuriin siirtyminen tarkoitti kumppanuutta muutoksessa alusta loppuun.

Uusi FinTech-yksikkö ymmärsi jo varhaisessa vaiheessa, että tämän uraauurtavan lähestymistavan toteuttamiseksi sen on tehtävä yhteistyötä ulkopuolisten asiantuntijoiden kanssa.

EY:tä pyydettiin alunperin auttamaan sellaisten teknologiapalvelujen määrittelemisessä, joita tarvitaan pankin siirtämiseksi monoliitista palvelupohjaiseen arkkitehtuuriin. Asiakassuhteen kasvaessa ja kehittyessä olemme myös auttaneet FinTech-yksikköä nopeuttamaan digitaalisten tuotteiden toimitusta ja parantamaan asiakaskokemusta.

Laajennetun tehtävänkuvauksemme puitteissa nostimme esiin laajan valikoiman kykyjä sisällyttämällä uusia palveluita ja erikoisaiheiden asiantuntijoita. Tähän monialaiseen ryhmään kuului asiantuntijakykyjä rahoituspalveluiden digitaalisesta toiminnastamme, sekä asiantuntijoita erikoisaloilta, kuten  kyberturvallisuuden  riskitsäännösten noudattaminen ja  varainhoito.

Tiimin jäsenet on valittu huolellisesti työskentelemään tämän asiakkaan parissa, koska he ovat luovia, päättäväisiä ja monipuolisia – kuten Sveitsin armeijan linkkuveitsi.

Käytännössä keskityimme pääasiassa tuotehallintaan ja -strategiaan sekä liiketoiminnan strategiaan ja toimintoihin.

Tätä tarkoitusta varten EY on tukenut FinTech-yksikön päätavoitetta – edistää työntekijöiden ja asiakkaiden osallistumista pankin digitaalisen pankkipalvelun ja avoimen pankkijärjestelmän kehittämiseen. Tämä johti useiden onnistuneiden aloitteiden luomiseen ja toteuttamiseen:

Tuotteiden toimituksen tehostaminen

Tuimme koko FinTech-yksikköä sen tuotteiden elinkaaren ajan auttamalla sitä kehittämään liiketoimintatapaansa sekä luomaan alustavan strategian tuotteen julkistamiselle sekä nyt että jatkossa.

Tukemme ulottui monille pankin tuotelinjoille ja koko sen toimintaportfolioon. Tässä työssä paransimme asiakaskokemusta tehostamalla sellaisten alueiden kuten tilin avaamisen, robo-tilin avaamisen, digitaalisen mobiilipankin ja avoimen pankkitoiminnan sovellusliittymien prosesseja.

Skaalaamalla yli kymmenen tuotelinjaa työskentelimme useiden vaiheiden kautta oikean lähestymistavan vahvistamiseksi, ja FinTech-divisioona pystyi jatkuvasti parantamaan toimintaansa noudattamalla uusien kasvuyritysten “fail-fast” ajattelutapaa. Tämä sisälsi:

    .
  • Hankkeen tavoitteiden, liiketoimintatavan ja hyväksymiskriteerien hahmottaminen ennen markkinoille vientiä
  • Kehitimme syvempää ymmärrystä asiakkaista, yrityksistä ja markkinatrendien kehityksistä oikeiden ominaisuuksien määrittämiseksi asiakkaiden tarpeita vastaavalla tavalla
  • Monitieteellisten tiimien fasilitointi – liiketoiminta-, suunnittelu-, tekniikka-, markkinointi- ja hallintoryhmien – työn helpottaminen niiden kehittäessä ja julkaistessa tuotteiden etenemissuunnitelman mukaisia ominaisuuksia
  • Toiminta asiakkaan äänenä tunnistamalla ongelmat, muodostamalla hypoteesit, kokeilemalla ja keräämällä jatkuvasti palautetta tuotetarjonnan parantamiseksi
  • Ominaisuuksien määrän priorisointi ja tuotteen etenemissuunnitelman omistaminen
  • Auttaminen tuotteiden markkinoille toimittamisessa
  • Tuotteen arvon kommunikointi asiakkaille markkinoinnin, viestinnän, koulutuksen ja asiakastuen kautta
  • Tuotteiden suorituskyvyn jatkuva seuraaminen mittareiden ja KPI:en avulla tarkoituksena varmistaa, että strategia jatkaa tavoitteiden saavuttamista
.

Toimituksen nopeuttamiseksi toimme mukaan sitoutuneet EY:n asiakas- ja suunnittelustrategiaryhmämme sekä integroidun, paikan päälle sijoitetun riski- ja hallintotiimin.

Globaalin avoimen pankkistrategian kehittäminen

Alkujaan avoimen pankkitoiminnan tärkeydestä viestittelyn ja viestinnän parissa työskenneltyään EY-tiimi siirtyi kehittämään pankin seuraavan sukupolven sovellusohjelmointirajapintoja (API).

Tiimi työskenteli tuotepäällikkönä kun kehitimme useita avainasemassa olevia sovellusliittymiä avoimen pankkitoiminnan toteuttamiseksi, ja auttoi siten asettamaan standardit sille, miten asiakas-ensin -tuotteiden ja kumppaniagnostiikan tuotteiden sovellusliittymät toimitetaan käyttäjille.

Tämän onnistuneen kumppanuuden tuloksena koko pankkiin levitettiin parhaiden käytänteiden ohjekirja, jonka tavoitteena on saada globaalit tiimit ymmärtämään, miten tehokkaiden ja kokonaisvaltaisten kumppanuuksien tulisi toimia.

Suunnittele ajatteluistuntoja ja maailmanlaajuinen etenemissuunnitelma

Voidaksemme keskittyä avainasiakkaan ongelmaan ja yhdenmukaistaaksemme pankin sisäisten ryhmien tarpeita järjestimme useita työpajoja pankin henkilökunnan kanssa sekä Aasiassa että Yhdysvalloissa. Tavoitteena oli koota yhteen eri ryhmät ja auttaa niitä kehittämään yhtenäinen etenemissuunnitelma teknologialle, data-analytiikalle, asiakastutkimukselle ja FinTech-yksikölle.

Näissä työpajoissa pääroolimme oli yhdistää pankin ryhmän jäsenet ja esitellä FinTech-yksikön suunnittelu- ja tuotehallintamenetelmät pankin tiimeille sekä Aasiassa että Yhdysvalloissa.

Asiakaskokemus oli näiden työpajojen avainteema, jonka avulla pankki sai tutkia uudelleen yhtä alkuperäisistä tavoitteistaan, jonka taustalla oli teknologisten ominaisuuksien parantaminen: ymmärtää asiakkaan toiveet, odotukset ja pyrkimykset.

Järjestämällä työpaikan ulkopuolisia tiimien rakennuspäiviä tiimimme helpottivat pankin eri työryhmien välistä vuoropuhelua ja kysyimme:

    .
  • Mitä asiakaskokemus tarkoittaa digitalisoidussa maailmassa?
  • .
  • Mitä olennaisia kykyjä pankki tarvitsee palvellakseen asiakkaita tänään?
  • Miten pankki kehittää näitä ominaisuuksia, etenkin digitaalisen ja tuotehallinnan suunnittelutilassa?
.

Fyysisten kokemusten digitaalinen suunnittelu

Autoimme myös erään haarakonttorin FinTech-yksikön digitaalisesti vuorovaikutteisen asiakassovelluskokemuksen fyysisen esityksen suunnittelussa ja rakentamisessa. Viiden päivän aikana asiakkaat pystyivät viestimään henkilökohtaisesti oman taloutensa tilasta, keskittyen ongelmiinsa ja parannusmahdollisuuksiin. EY:n käyttäjäkokemuksen ammattilaiset olivat läsnä tällaisen vuoropuhelun helpottamiseksi.

Aloite tunnustettiin laajalti laaja-alaisella finanssipalvelualalla, ja sen menestys toi EY:lle ja asiakkaillemme useita palkintoja.

Mies sukeltaa kivialtaan reunalta
(Chapter breaker)
3

The better the world works

Omaehtoinen disruptointi vastaamaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita

Pankeilla jotka osaavat hyötyä disruptiosta on paremmat mahdollisuudet turvata kestävät, tulevat asiakassuhteet.

Itsenäisen FinTech-yksikön menestys ja sen rakentava vaikutus pankin kykyihin osoittaa, kuinka suuri, perinteinen pankki voi EY:n välityksellä hyödyntää häiriöitä tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen ja hyötyä samalla sisäisesti.

Yhteistyö on yksi arvokkaimmista tavoista, joilla pankit voivat rakentaa ketterän, digitaalisesti edistyneen ja kustannuksia vähentävän organisaation. Toimimalla luotettavana, lahjakkaana kumppanina ja ideoiden ja ihmisten yhdistäjänä suoraan pankin palvelupohjaisessa arkkitehtuurissa EY on antanut pankille paremman itseluottamuksen sen vastatessa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja odotuksiin.

Jatkuvasti muuttuvassa digitaalisessa ympäristössä kumppanuus toimii arvokkaana esimerkkinä, jota laajempi pankkisektori voi seurata.

Jokainen perinteinen pankki voi toteuttaa joitain merkittäviä muutoksia. Pankit, jotka keskittyvät asiakkaiden tarpeisiin ja suuntaavat resurssejaan innovaatioille, käyttäen samalla osto-, rakennus- ja kumppanuusyhdistelmää, voivat varmistaa oikeiden ominaisuuksien saatavuuden ja maksimoida joustavuutensa.

Yhä digitalisoituneemmassa ympäristössä selviytymistaistelua käyvien pankkien on pidettävä häiriöitä mahdollisuutena poistaa käytöstä vanhat järjestelmät uusien toimintamallien hyväksi. Nämä uudet mallit antavat pankeille mahdollisuuden muodostaa kokonaan uusi asiakassuhde sisältäpäin kuuntelemalla tarkasti asiakkaan toiveita ja tarpeita ja edustamalla asiakkaan ääntä.

.