Mitkä ovat onnistuneen uudistamishankkeen keskeiset tekijät?

Uudistamishankkeita lähestytään useasti järjestelmän näkökulmasta, jolloin liiketoiminta jää sivurooliin. 

Hankkeen rooli yrityksen strategian toteuttamisessa ja halutut muutokset loppuasiakkaalle tulisi olla selviä koko hankkeen ajan. Onnistunut hanke näkyy loppuasiakkaalle parantuneena asiakaskokemuksena, kun hankkeessa on keskitytty uudistamaan ja parantamaan liiketoiminnan prosesseja. Tekstissämme puhumme uudistamishankkeista vakuutusyhtiökokemukseemme peilaten, mutta samat haasteet ja ratkaisut pätevät toimialasta riippumatta.

Uudistamishankkeen suunnittelu tulee tehdä huolella

Perusjärjestelmähankkeista tulisi ennemmin puhua liiketoiminnan uudistamishankkeina, sillä hankkeen tulisi vastata liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin, jotka lähtevät liikkeelle asiakkaista ja heidän kasvavista tarpeistansa. Asiakkaat haluavat palvelua nopeasti, asiakasystävällisesti, monikanavaisesti, ymmärrettävästi, personoidusti sekä aika- ja paikkariippumattomasti kilpailukykyisin hinnoin. Tämän takaamiseksi finanssialan organisaation tulee kehittää liiketoimintaansa ja teknologiaansa kokonaisuutena. Asiakas on tämän yhtälön keskiössä ja teknologia toimii liiketoiminnan uudistamisen mahdollistajana.

Uudistamishanke tulee linkittää yhtiön strategiaan määriteltyjen painopistealueiden, tavoitteiden ja mittareiden kautta. Hanke on yhtiön strategian toteuttamista käytännössä. Muun muassa seuraavat asiat tulevat pohdittavaksi:

• Onko organisaation strategiassa selkeät painopistealueet, joista on johdettu tavoitteet ja jokaiselle tavoitteelle selkeät mittarit?
• Mitkä painopistealueet ja tavoitteet kuuluvat uudistamishankkeen alle? Vai kattaako uudistamishanke kaikki osa-alueet?
• Missä hankkeissa ja/tai projekteissa kehitetään mitäkin painopistealueita ja tavoitteita?
• Onko kaikki tavoitteet vastuutettu nimetylle henkilölle?

Hankkeelle määritellyistä strategisista painopistealueista, tavoitteista ja mittareista voidaan johtaa uudistamishankkeelle tarkemman tason tavoitteet ja mittarit. Näitä seuraten pysytään tietoisina hankkeen edistymisestä ja onnistumisesta läpi hankkeen sekä pystytään tarvittaessa tekemään korjaavia toimenpiteitä jo aikaisessa vaiheessa.

Uudistamishankkeen ongelmat realisoituvat viimeistään toteutusvaiheessa

Laadukkaalla toteutuksellakaan ei voida korvata pieleen mennyttä suunnittelua, jos toteutettu ratkaisu ei vastaa asiakas- ja liiketoimintatarpeeseen. Puutteet suunnittelu- ja toteutusvaiheessa näkyvät usein viivästymisinä, mikä aiheuttaa yritykselle lisäkustannuksia eri muodoissa. Alla on listattu viisi isoissa hankkeissa havaitsemaamme ongelmaa:

1. Uudistamishanke nähdään IT-hankkeena ja IT-strategian toteuttamisena
   Pelkästään uuden järjestelmän käyttöönotto ja IT-strategian toteuttaminen eivät yksinään takaa sitä, että asiat muuttuvat. Liiketoimintaprosessit kannattaisi uusia hankkeen yhteydessä, jotta asiakkaan ja liiketoiminnan ääni ei jäisi kuulematta.
2. Asiakaskokemus jää toissijaiseksi tavoitteeksi
   Parempi asiakaskokemus loppuasiakkaalle tulisi olla uudistamishankkeen tärkein tavoite ja onnistumisen mittari. Loppuasiakas tulisi olla tekemisen keskiössä.
3. Liiketoiminta on liian etäällä hankkeen toteutuksesta
   Hankkeeseen osallistuville tulisi olla selkeää, miten onnistunut hanke vaikuttaa liiketoimintaprosesseihin ja miten muutos näkyy asiakkaalle. Pahimmillaan uusi järjestelmä ei tyydytä liiketoiminnan tarpeita, mikäli heitä ei ole kuunneltu suunnitteluvaiheessa tai hankkeen aikana.
4. Kokonaiskuva puuttuu, kun hankkeen eri osapuolet keskittyvät vain omaan tekemiseensä
   Siiloutunut tekeminen saattaa olla haasteena uudistamishankkeissa. Kun jokainen osapuoli keskittyy vain omaan tekemiseensä, yhteinen kokonaiskuva hankkeen tarkoituksesta ja lopputuloksesta hämärtyy.
5. Yhtenäiset toimintatavat ja pelisäännöt puuttuvat hankkeesta
   Välillä ketterän kehittämisen perusteet eivät aina ole kristallinkirkkaita kaikille osapuolille. Jos ketterä kehittäminen tulkitaan lähinnä kykynä tehdä ”nopeasti” asioita ilman huolellista suunnittelutyötä, voi tämä johtaa suurempiin haasteisiin pitkässä juoksussa. Ketterä toimintamalli ja huolellinen suunnittelu eivät saa poissulkea toisiaan.

EY on auttanut asiakkaita menestyksekkäissä uudistamishankkeissa

EY:n vahvuus on paikallisen tiimin vankka kokemus sekä käytettävissä olevat globaalit resurssimme. Uudistamishankkeiden kiistaton vaatimus on teknologinen erinomaisuus toteutuksessa. Tässä paikallisen tiimin käytettävissä oleva EY:n Global Delivery Services (GDS) -tiimi tuo hankkeeseen parhaan mahdollisen asiantuntijuuden. Paikallisella tiimillä löytyy kokemusta sekä suomalaisista että globaaleista hankkeista. Tiimimme pystyy vastaamaan asiakkaidemme haasteisiin ja tavoitetilan saavuttamiseen tehokkailla työskentelytavoilla, liiketoimintaa kuunnellen.