Kuinka energiantuottajat voisivat valaista kuluttajien viitoittaman tien?

Kohtuuhintaisuuden ja luotettavuuden jälkeen merkittävin kokemukseen liittyvä asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä on vaivalloisuus. Tämä kattaa 90 % palvelun kokonaistyytyväisyydestä. Useimmat energiantoimittajat kamppailevat kuitenkin tekniikan, prosessien, osaamisen ja ajattelutavan kanssa tehdessään kokemuksista ja jopa peruspalveluista vaivattomia.Hieman yli puolet (58 %) asiakkaista on tyytyväisiä energiakokemuksensa helppouteen. Tutkimuksemme osoittaa, että he ovat nopeasti siirtymässä perusasioista eteenpäin ja odottavat energiantarjoajiltaan enemmän, mukaan lukien lisääntynyttä valinnanvaraa ja arvoihinsa mukautumista. He haluavat myös yksinkertaista ja helposti saatavilla olevaa tukea.

Tutkimuksemme mukaan energiasiirtymän edetessä kuluttajien odotusten täyttämisestä on tulossa yhä vaikeampaa. Kuluttajat ottavat käyttöönsä yhä enemmän uusia energiatuotteita ja -palveluita. Monet näistä aiheuttavat merkittäviä muutoksia perinteisiin alan asiakassuhteisiin. Markkinoiden, teknologisten ja yhteiskunnallisten trendien myötä passiivisten energiankäyttäjien tilalle on tulossa uusi, aktiivisempi ja sitoutuneempi "kaiken kuluttaja", joka osallistuu dynaamiseen energiaekosysteemiin useiden eri paikkojen, ratkaisujen ja palveluntarjoajien välityksellä. Näiden kuluttajien vaatimukset yksinkertaisille, mutta hienostuneille kokonaisvaltaisille kokemuksille muodostavat uuden perustan vaivattomalle yhteydenpidolle.

Toiminnan parantamisessa kannattaa keskittyä avainhetkien helpottamiseen. Useimmille kuluttajille tällaisia hetkiä ovat rekisteröityminen, uuden palvelun tai laitteen aktivointi, muuttaminen, ensimmäisen laskun saaminen ja käyttökatkosten aikana tarjottu tuki. Data ja analytiikka voivat tarjota hetkiin liittyviä oivalluksia ja luoda kuvaa kuluttajien käyttäytymisestä. Tämän avulla taas voidaan tehostaa prosesseja ja vakiinnuttaa vastuullisuus toimintamalliksi. Lopputuloksena on positiivinen palautesilmukka, joka ohjaa jatkuvaan toiminnan kehittämiseen.

Ketteryys on ratkaisevan tärkeää onnistuneen muutoksen kannalta, mutta EY Digital Transformation ja Workforce Survey -tutkimuksen mukaan lähes kaikki energiantoimittajat kokevat organisaationsa nopealiikkeisyyden haasteelliseksi. Epävarman ja dynaamisen energiasiirtymän takia ne, jotka voivat liikkua nopeasti ja ketterästi, ovat parhaassa asemassa menestyäkseen. Tämän nopeuden ja ketteryyden sisällyttäminen koko organisaatioon alkaa selkeästä johtajaportaan visiosta ja sitoutumisesta siihen, että eliminoidaan, yksinkertaistetaan ja virtaviivaistetaan prosesseja, käytäntöjä, menettelytapoja, asiakaskanavia ja tarjouksia.

Kuluttajat pyrkivät vuorovaikutukseen energiantarjoajien kanssa joskus digitaalista ja joskus ihmisapua kaivaten. Tutkimuksessamme havaittiin, että ihmiset suosivat digitaalista vaihtoehtoa kahdeksassa vuorovaikutustilanteessa kymmenestä. Sukupolvien välistä digitaalista kahtiajakoa ei havaittu – 67 prosenttia suurista ikäluokista ilmoittaa käyttävänsä digitaalisia kanavia verrattuna Z-sukupolven 56 prosenttiin.

Energiantarjoajien digitaalisissa palveluissa on kuitenkin edelleen merkittäviä puutteita. 62 prosentilla kuluttajista on ollut ongelmia energiantarjoajansa digitaalisen palvelun käytössä, ja 37 prosenttia ei koe oloaan erityisen varmaksi niitä käyttäessään. Tämä luku nousee 50 prosenttiin Z-sukupolven kohdalla.

Toisinaan kuluttajat haluavat edelleen vuorovaikutusta ihmisen kanssa. Tällaisia tilanteita ovat esimerkiksi valituksen tekeminen, käyttökatkon tai hätätilanteen hallinta sekä ongelmien selvittäminen. Vaikka energiantarjoajien onkin parannettava tarjoamaansa digitaalista kokemusta, kokonaisvaltainen siirtymä digitaalisuuteen ei vastaa kuluttajien tarpeita. Monipuolinen kokonaisnäkymä kanavien välisestä vuorovaikutuksesta voi auttaa kehittämään monikanavaisia polkuja saumattomine siirtymineen digitaalisten itsepalvelu- ja virtuaaliavustajien sekä oikeiden ihmisten välillä. Näin kuluttajille tarjotaan sitä, mitä he haluavat, milloin he haluavat.

Digitaalisten työkalujen ja teknologioiden muuntaminen sisäiseen toimintaan voi parantaa työntekijöiden kokemusta sekä nopeuttaa parempien työskentelytapojen löytämistä. Samoilla virtuaaliapuominaisuuksilla, joilla tarjotaan älykkäitä chatbotteja asiakkaille, voidaan luoda myös agenttiaputyökaluja, jotka parantavat tiedonhallintaa sekä front office- että back office -tasolla. Automatisointi voi vähentää aikaa, kustannuksia ja vaivaa. Sen avulla toimijat voivat keskittyä enemmän arvoa tuottaviin tehtäviin.

Asiakas- ja toimintateknologiasijoitusten hyötyjen toteutuminen edellyttää uutta digitaalista arkkitehtuuria ja pilvistrategiaa. Energiantoimittajien kohdatessa erilaisia tilanteita mahdollisia ratkaisupolkuja on monta. Jokainen polku vaatii kuitenkin edellistä kehittyneemmän ja joustavamman digitaalisen alustan.

Työntekijöiden nykyiset vaatimukset poikkeavat täysin aiemmista, sillä koronapandemia on nollannut työntekijöiden odotuksen työelämän suhteen. 54 prosenttia työntekijöistä sanoo, että jos heille ei tarjota joustavuutta aikataulunsa ja työpaikkansa sijainnin suhteen, he irtisanoutuvat töistään. Luku on kaksi kertaa korkeampi millenniaalisukupolven edustajilla kuin suurten ikäluokkien keskuudessa.

Muutokset energiamarkkinoilla sekä kuluttajien ja työntekijöiden odotuksissa tarkoittavat, että menneen lailla jatkaminen ei yksinkertaisesti sovi tulevaisuuteen – tarvitaan kokonaan uusia toimintamalleja. Koronapandemian aikana käyttöön otettu hybridi- ja etätyöskentely on tullut jäädäkseen. Se tarjoaa mahdollisuuden nopeuttaa työskentelytapojen uudelleen muovaamista. Myös sijoitukset toiminnallisiin ja teknologisiin valmiuksiin, joita tarvitaan hajautetun työntekijäkunnan tukemiseksi ja henkilöstökokemuksen parantamiseksi, tarjoavat todennäköisesti merkittävää hyötyä. Digitaalinen koulutus voi olla entistä kustannustehokkaampi osa työntekijöiden taitojen kehittämistä ja uudelleenkouluttamista. Hybridityömallit laajentavat osaamisen vaihtoehtoja. Tällöin palveluntarjoajat voivat hyödyntää etä- ja keikkatyöntekijöitä helpommin. Ne voivat myös mahdollistaa sen, että yritykset pienentävät toimitilojensa jalanjälkeä ja alentavat käyttökustannuksia.

Energiantoimittajat ovat kamppailleet saavuttaakseen kasvua viimeisen vuosikymmenen aikana, erityisesti kilpailun lisääntyessä joillakin markkinoilla. Kuinka ne voisivat omaksua asiakaslähtöisen lähestymistavan saadakseen kasvun takaisin? Osa vastauksesta saadaan palaamalla perusasioihin, eli käyttämällä digitaalisia teknologioita ja asiakkaiden näkemyksiä älykkään, kurinalaisen ja arvopohjaisen "suojaa ja kasva" -strategian tukemiseksi.

Suojaaminen tarkoittaa oikeiden tietojen käyttöä oikeaan aikaan. Tässä auttavat älykkäästi automatisoidut markkinointi- ja myyntiprosessit, jotka tekevät sopimusten uusimisesta vaivatonta, parantavat asiakkaiden takaisin saamista sekä puolustavat taktisesti kilpailijoiden kohteeksi joutuneita asiakkaita.

Orgaanisen kasvun vaiheittaisen muutoksen saavuttaminen edellyttää uusien tulojen keräämistä strategisilla, mutta rohkeilla toimilla. Energiantuottajien tulee keskittyä uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen ja hautomiseen joko sisäisesti tai kumppaniekosysteemin kautta. Oli kyseessä mikä polku tahansa, valinnan nopeimmin tekevät hyötyvät eniten. 50 prosenttia kuluttajista kääntyisi uusia energiaratkaisuja ostaessaan ensin energiantuottajien puoleen. Kuluttajia kiinnostavat eri tuotteet ja palvelut, mukaan lukien:

• Ennakkomaksulliset energiavaihtoehdot – 42 % kuluttajista ja yli 50 % Z-sukupolvesta pitävät niitä parempana.
• Sähkön tuottaminen omaan käyttöön – 86 % kuluttajista on kiinnostuneita ja 26 % harkitsee asiaan liittyviä ostoja seuraavan kolmen vuoden aikana.
• Sähköautot – 25 % kuluttajista harkitsee ostamista seuraavan kolmen vuoden aikana.

Energiantuottajat voivat löytää myös uusia mahdollisuuksia palvella yhä kasvavaa etätyöskentelijöiden joukkoa. Tutkimuksessamme havaittiin, että 64 prosenttia kotona työskentelevistä kuluttajista tarkisti energiankulutustasonsa vähintään kerran kuukaudessa (12 prosenttia keskimääräistä enemmän), ja 70 prosenttia oli kiinnostunut energiatehokkuusratkaisuista (8 prosenttia keskimääräistä enemmän). Nämä sitoutuneet ja energia-asioiden suhteen herkät kuluttajat muodostavat kasvavan ryhmän, jonka tarpeisiin ei vielä ole vastattu.

Kuluttajat haluavat kestäviä ratkaisuja energiantuottajaltaan, mutta he odottavat niiden toimivan myös sanojensa mukaisesti "vihreyttämällä" toimintaansa. Hyvä uutinen on, että yli kolmasosa (36 prosenttia) kuluttajista on valmis maksamaan enemmän kestävistä tuotteista ja palveluista. Huono uutinen on, että vain 54 prosenttia sanoo olevansa tyytyväisiä energiantoimittajansa tällä hetkellä tarjoamiin kestäviin tuotteisiin ja palveluihin.

Mikäli palveluntarjoajat haluavat saada kuluttajat osallistumaan kestävään toimintaan kasvattaakseen tulojaan tai parantaakseen energiatehokkuus- ja energianhallintaohjelmien käyttöönottoa, se on tehtävä tavalla, joka huomioi myös kuluttajien muut ostomotivaatiot. Tutkimuksemme osoittavat, että kuluttajilla on suuri kiinnostus omaksua uusia energiatuotteita ja -palveluita, joiden ytimessä on rahan, ajan ja maapallon säästäminen.

Kuluttajat odottavat myös energiantuottajilta kokonaisvaltaista sitoutumista kestävään kehitykseen. Tähän sisältyy tuki paikallisille ja maailmanlaajuisille kestävän kehityksen ohjelmille sekä viherryttämistoimille. Ajoneuvokannan viherryttäminen toimii luonnollisesti yhtenä lähtökohtana. Etätyö voi myös tarjota kestävän kehityksen etuja, sillä se antaa palveluntarjoajille mahdollisuuden järkeistää kiinteistötoimintaansa sekä vähentää päästöjä ja kustannuksia. IT:n viherryttäminen tarjoaa myös mahdollisuuksia. Pilviteknologiaratkaisut voivat vähentää päästöjä lähes 80 prosenttia. Työvoiman käytösmallien muuttaminen – esimerkiksi siirtyminen paperittoman toimiston malliin – voi vähentää kustannuksia ja edistää laajempaa kestävän kehityksen ohjelmaa, jolla sitoutetaan työntekijöitä.