Estratégia Digital e Transformação

Os convidados do cruzeiro querem o máximo de diversão com o mínimo de problemas

O tempo também é precioso, agora mais do que nunca. Quase todos os minutos são atribuídos e contabilizados na agitação do dia a dia.

Assim, quando as pessoas têm a oportunidade de tirar férias de suas vidas ocupadas, elas querem uma experiência sem atritos que supere a diversão das férias e minimize o fator de aborrecimento. Elas querem uma sensação de estar longe e ao mesmo tempo ter todos os confortos conectados de casa.

Para a Royal Caribbean, isso significava redesenhar toda a viagem do cliente e introduzir uma gama de tecnologias integradas para trazer a experiência do hóspede para a Era de Transformação.

A Royal Caribbean viu uma oportunidade de proporcionar uma experiência digital totalmente integrada em terra para o navio

Envolvendo tudo, desde linhas de tirolesa a patinação no gelo, o design do navio Royal Caribbean sempre esteve na vanguarda da inovação para atrair um número crescente de passageiros de cruzeiro (de 17,8 milhões por ano em 2009 para estimados 27,2 milhões em 2018). No entanto, ao olhar para indústrias como parques de diversão, cassinos e companhias aéreas, que há anos oferecem check-ins móveis e aplicativos personalizados aos clientes, a Royal Caribbean percebeu que tinha uma oportunidade de melhorar sua capacidade de oferecer aos hóspedes uma experiência digital totalmente integrada em terra para navio.

O ritmo acelerado da transformação digital levou ao aumento das expectativas dos clientes — e as organizações sabem que precisam inovar se quiserem acompanhar o ritmo. Pesquisas da EY mostram que 50% dos CEOs não acreditam que as suas empresas tenham implementado os passos necessários para combater a disrupção. Não fazer isso pode colocar em risco a liderança de mercado e a capitalização.

Para permanecer competitiva em todos os níveis, a Royal Caribbean reconheceu a necessidade de proporcionar uma experiência de ponta em terra e no mar que permitisse aos seus convidados tirar o máximo proveito da sua experiência de cruzeiro. Entendendo que precisava do parceiro certo, a Royal Caribbean procurou os profissionais da EY para ajudá-la a cruzar a Era Digital.

Passar do analógico para o digital exigiu um repensar tecnológico radical

Quando a EY entrou a bordo, a Royal Caribbean ainda estava na fase inicial do seu digital thinking. Os hóspedes tinham visibilidade limitada às atividades e amenidades por meio de um portal web e um aplicativo minimalista. Uma vez a bordo, recebem uma newsletter diária impressa com detalhes dos eventos, atividades, restaurantes e cardápios, excursões à costa e guia de escalas do dia. Além disso, para participar de um evento ou excursão, os convidados tinham de formar fila e se inscrever com a tripulação por ordem de chegada.

Esta abordagem analógica era limitativa, particularmente para as gerações que estavam mais habituadas a uma mentalidade de "digital-first" e que procuravam uma experiência mais aerodinâmica e sem atritos.

"As pessoas hoje esperam a facilidade da tecnologia em tudo o que fazem", diz Richard Fain, Chairman e CEO da Royal Caribbean Cruises Ltd. "Elas acham que isso poupa tempo e esforço, especialmente quando estão de férias, onde o tempo é uma das mercadorias mais importantes que se têm."

"Esta foi uma oportunidade para a Royal Caribbean pensar de forma diferente sobre como se conectar com seus convidados, com seus funcionários e também com novas fontes de receita", explica Raj Mirchandani, líder da Conta de advisory da EY para a Royal Caribbean Cruises Ltd. "Feito bem, isso pode levar a novas formas de operação que fornecem não apenas o que os clientes com conhecimento digital esperam hoje, mas algo que muda fundamentalmente a sua percepção do que significa ir em um cruzeiro."

É claro que desenvolver uma experiência digital que funcionasse em navios e em terra, por meio de uma frota de 40 embarcações, não foi tarefa fácil. A equipe da EY precisava pensar no digital de todos os ângulos em todo o negócio da empresa.

A tecnologia digital inovadora funciona para destrinchar camadas de sistemas de TI ligados ao back-end.

Como parte de uma reconstrução evolutiva, os profissionais da EY focaram inicialmente em reconfigurar os sistemas de TI da Royal Caribbean, para que eles pudessem reconhecer cada passageiro como um indivíduo, autenticar e oferecer personalização inteligente, e personalizar cada aspecto do seu itinerário. As equipes usaram tecnologias móveis, de nuvens, machine learning e data analytics para desenrolar uma infraestrutura tecnológica complexa e em camadas. O resultado - uma plataforma de TI reconstruída que é moderna, escalável e resiliente.

A personalização inteligente e a automação integrada proporcionam uma experiência de cruzeiro mais rentável

O que isso significa em termos reais é que uma vez que um convidado tenha feito o download do aplicativo, tirado uma fotografia e ligado seu Bluetooth, o novo aplicativo usa automação integrada e personalização inteligente para deixá-los explorar as atividades que ele provavelmente vai gostar. O aplicativo também permite que os convidados façam coisas como abrir um menu de bebidas e inserir um pedido, que um empregado de cruzeiro mais tarde entrega diretamente a eles. Além disso, com base nas informações disponibilizadas pelos hóspedes no aplicativo, ele pode alertar automaticamente os servidores sobre qualquer sensibilidade e alergia a alimentos para que os hóspedes não tenham que se preocupar com sua saúde e segurança enquanto estiverem a bordo.

Além da tecnologia, a Royal Caribbean reimagina o seu modelo operacional para proporcionar experiências on-demand.

Para a Royal Caribbean, a transformação digital significa mais do que desenvolver um aplicativo ou implantar uma tecnologia digital. Trata-se de mudar todo o modelo operacional e criar uma mentalidade digital em toda a organização que se concentre em proporcionar uma experiência sem atritos em cada interação para cada passageiro.

A equipe EY posicionou uma jornada de transformação digital da Royal Caribbean para começar olhando primeiro para as experiências dos passageiros e funcionários, desenvolvendo uma visão digital para a empresa e fazendo mudanças incrementais para cada um. Isso irá evoluir para cobrir toda a experiência de cruzeiro de ponta a ponta — da reserva ao embarque e ao cruzeiro. Entretanto, as equipes da EY e da Royal Caribbean estão considerando que a experiência dos funcionários e como a Royal Caribbean pode dar maiores níveis de engajamento com o propósito, bem como as vantagens conectadas digitalmente que os passageiros do cruzeiro agora desfrutam.

A EY ajudou a Royal Caribbean a fazer uma viagem de transformação digital que permitiu aos hóspedes desfrutar da sua viagem, do seu jeito

Quando os turistas que procuram férias se preparam, muitas vezes estão sobrecarregados de trabalho, e cansados demais. Suas férias são uma chance de deixar esse fardo para trás — o máximo que puderem.

Com a ajuda da equipe da EY, a Royal Caribbean conseguiu realizar o seu objetivo de oferecer aos passageiros uma experiência digital totalmente integrada. Uma experiência redesenhada com suporte ao reconhecimento facial para um embarque mais rápido, para que os hóspedes possam começar as férias mais cedo. A automação integrada e a personalização inteligente melhoram a satisfação dos hóspedes, aumentam as receitas a bordo e reduzem os custos.

A jornada de transformação digital da Royal Caribbean é vantajosa para os passageiros do cruzeiro e para os resultados da empresa. Experiências personalizadas e contínuas permitem que os hóspedes desfrutem da sua viagem, à sua maneita, enquanto novas oportunidades de receitas no aplicativo abrem caminho para um crescimento mais lucrativo.