Como a tecnologia pode transformar um modelo de negócio de aventura?
Em toda a sua família de marcas, a Royal Caribbean orgulha-se da inovação de ponta no design de navios. Era hora de trazer a experiência dos convidados para a Era da Transformação.
Os convidados do cruzeiro querem o máximo de diversão com o mínimo de problemas
O tempo também é precioso, agora mais do que nunca. Quase todos os minutos são atribuídos e contabilizados na agitação do dia a dia.
Assim, quando as pessoas têm a oportunidade de tirar férias de suas vidas ocupadas, elas querem uma experiência sem atritos que supere a diversão das férias e minimize o fator de aborrecimento. Elas querem uma sensação de estar longe e ao mesmo tempo ter todos os confortos conectados de casa.
Para a Royal Caribbean, isso significava redesenhar toda a viagem do cliente e introduzir uma gama de tecnologias integradas para trazer a experiência do hóspede para a Era de Transformação.
Estamos sempre pensando no amanhã, e isso requer um olhar constante para ser o agente de disrupção, e não quem é afetado pela disrupção.
A Royal Caribbean viu uma oportunidade de proporcionar uma experiência digital totalmente integrada em terra para o navio
Envolvendo tudo, desde linhas de tirolesa a patinação no gelo, o design do navio Royal Caribbean sempre esteve na vanguarda da inovação para atrair um número crescente de passageiros de cruzeiro (de 17,8 milhões por ano em 2009 para estimados 27,2 milhões em 2018). No entanto, ao olhar para indústrias como parques de diversão, cassinos e companhias aéreas, que há anos oferecem check-ins móveis e aplicativos personalizados aos clientes, a Royal Caribbean percebeu que tinha uma oportunidade de melhorar sua capacidade de oferecer aos hóspedes uma experiência digital totalmente integrada em terra para navio.
O ritmo acelerado da transformação digital levou ao aumento das expectativas dos clientes — e as organizações sabem que precisam inovar se quiserem acompanhar o ritmo. Pesquisas da EY mostram que 50% dos CEOs não acreditam que as suas empresas tenham implementado os passos necessários para combater a disrupção. Não fazer isso pode colocar em risco a liderança de mercado e a capitalização.
O risco de ser atingido pela disrupção
50%dos CEOs não acreditam que as suas empresas tenham implementado as medidas necessárias para combater a disrupção
Para permanecer competitiva em todos os níveis, a Royal Caribbean reconheceu a necessidade de proporcionar uma experiência de ponta em terra e no mar que permitisse aos seus convidados tirar o máximo proveito da sua experiência de cruzeiro. Entendendo que precisava do parceiro certo, a Royal Caribbean procurou os profissionais da EY para ajudá-la a cruzar a Era Digital.
O digital não vai ser um agente disruptivo para o nosso negócio, mas sim acelerar ele.
Jay Schneider
SVP, Digital, Royal Caribbean Cruises Ltd.
Passar do analógico para o digital exigiu um repensar tecnológico radical
Quando a EY entrou a bordo, a Royal Caribbean ainda estava na fase inicial do seu digital thinking. Os hóspedes tinham visibilidade limitada às atividades e amenidades por meio de um portal web e um aplicativo minimalista. Uma vez a bordo, recebem uma newsletter diária impressa com detalhes dos eventos, atividades, restaurantes e cardápios, excursões à costa e guia de escalas do dia. Além disso, para participar de um evento ou excursão, os convidados tinham de formar fila e se inscrever com a tripulação por ordem de chegada.
Esta abordagem analógica era limitativa, particularmente para as gerações que estavam mais habituadas a uma mentalidade de "digital-first" e que procuravam uma experiência mais aerodinâmica e sem atritos.
"As pessoas hoje esperam a facilidade da tecnologia em tudo o que fazem", diz Richard Fain, Chairman e CEO da Royal Caribbean Cruises Ltd. "Elas acham que isso poupa tempo e esforço, especialmente quando estão de férias, onde o tempo é uma das mercadorias mais importantes que se têm."
Esta foi uma oportunidade para a Royal Caribbean pensar de forma diferente sobre como se conectar com seus convidados, com seus funcionários e também com novas fontes de receita.
Raj Mirchandani
Líder da Conta de advisory da EY para a Royal Caribbean Cruises Ltd.
"Esta foi uma oportunidade para a Royal Caribbean pensar de forma diferente sobre como se conectar com seus convidados, com seus funcionários e também com novas fontes de receita", explica Raj Mirchandani, líder da Conta de advisory da EY para a Royal Caribbean Cruises Ltd. "Feito bem, isso pode levar a novas formas de operação que fornecem não apenas o que os clientes com conhecimento digital esperam hoje, mas algo que muda fundamentalmente a sua percepção do que significa ir em um cruzeiro."
É claro que desenvolver uma experiência digital que funcionasse em navios e em terra, por meio de uma frota de 40 embarcações, não foi tarefa fácil. A equipe da EY precisava pensar no digital de todos os ângulos em todo o negócio da empresa.
