47% dos consumidores ainda não fizeram compra recomendada por IA

Quase metade dos consumidores (47%) brasileiros ainda não comprou produtos ou serviços com base em uma recomendação da inteligência artificial, de acordo com a última edição do estudo FCI (Future Consumer Index), realizado pela EY. "As empresas que souberem aplicar a IA na jornada de compra vão sair primeiro na disputa pela preferência desses consumidores. Quanto mais qualificada e confiável for a aplicação da IA, enriquecendo a experiência de compra, maior será a probabilidade de incremento das vendas", diz David Dias, sócio-líder de IA da EY na América Latina.

Ainda segundo o estudo, os brasileiros estão dispostos a contar com o auxílio da IA durante as compras. Mais de oito em cada dez (84%) responderam que sentem que a IA melhorou a experiência de compra. Já 87% afirmaram que as recomendações de produtos pela IA são altamente úteis durante as compras, o que corresponde a um aumento de sete pontos percentuais em relação ao estudo anterior. Por fim, 47% disseram que os chatbots de IA são melhores no atendimento do que os humanos – crescimento consistente de 18 pontos percentuais em relação ao levantamento anterior.

"As novas tecnologias, como a IA, oferecem diferentes possibilidades de interação das empresas com o perfil atual de consumidor, que frequenta diversos canais durante sua jornada de compra, buscando conveniência e personalização nesse processo", destaca Cristiane Amaral, sócia da EY e líder do segmento de consumo, produtos e varejo para América Latina. Essa integração entre loja física e online ocupa papel central entre as proposições para gerar valor recomendadas pelo FCI. 

As lojas físicas continuam sendo relevantes, mas seu papel se transformou em um contexto de utilização desse espaço pelo consumidor como uma forma de experiência para descobrir os produtos antes de efetivamente comprá-los. Por isso, ainda de acordo com o estudo da EY, os varejistas têm reinventado suas lojas físicas usando recursos como realidade aumentada/realidade virtual (AR/VR, na sigla em inglês); personalização orientada por IA; e integração online-offline. 

Consumidor identifica uso da IA

O FCI demonstra que o consumidor está por dentro do uso de inteligência artificial durante a jornada de compra. Mais de nove em cada dez (94%) disseram perceber, no momento em que estão consumindo online, recomendações customizadas ou personalizadas de acordo com suas preferências de compra. Já 83% afirmaram que têm pelo menos algum entendimento de IA e de que forma está sendo usada.

A amostra total do FCI é de 20,2 mil respondentes provenientes de 27 países, que foram entrevistados entre os dias 24 de janeiro e 20 de fevereiro. A amostra brasileira é formada por 1.003 entrevistados.

A inteligência artificial tem sido cada vez mais utilizada pelas empresas para inovar e tornar mais produtivo o dia a dia dos seus negócios. Há, no entanto, diversas dúvidas sobre como desenvolver e operacionalizar esses sistemas evitando os riscos que podem comprometer os resultados financeiros e a reputação das organizações. Nesse contexto, a EY lançou a série “IA aplicada aos negócios: Como utilizar essa tecnologia com segurança e governança para gerar inovação”, que, além desta reportagem, já publicou as seguintes:

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