Como uma licença para liderar pode transformar o potencial humano em um mundo de IA

O envolvimento das pessoas com a IA hoje reflete um foco na praticidade. A maioria não está interessada na IA em si; elas querem saber como ela pode ajudá-las a atingir as metas existentes. Hoje em dia, os usos mais comuns são para tarefas diretas e orientadas para a eficiência. Alguns aplicativos são altamente específicos, como o gerenciamento do consumo de energia elétrica, enquanto outros são mais gerais e amplamente aplicáveis, como o aprendizado sobre um tópico ou o resumo de informações. Quando a IA oferece valor tangível imediato, as pessoas se interessam.

Mas a adoção da IA depende tanto da confiança quanto da funcionalidade, e há limites claros sobre até onde as pessoas se sentem confortáveis em adotar a IA atualmente. Sistemas mais complexos, tarefas que exigem dados pessoais ou interações emocionalmente engajadas continuam sendo menos usadas. Esses aplicativos geralmente exigem um nível maior de confiança ou de envolvimento do usuário, ou exigem que as pessoas usem tecnologias de maneiras que não entendem.

De modo geral, esses limites — que exploraremos em mais detalhes posteriormente — mudarão à medida que a IA evoluir. É importante rastreá-los, para que os líderes empresariais possam tomar decisões com base em onde as pessoas estão agora e para onde estão indo, e não onde costumavam estar. Os líderes que presumem que a adoção da IA seguirá uma trajetória simples não perceberão a realidade mais profunda: à medida que a IA se torna mais poderosa, ela precisa se tornar mais confiável e mais intuitiva.

É isso que o AI Sentiment Index faz, quantificando os níveis globais de conforto com a IA. Atualmente, a pontuação do índice global é 68 de 100. 

Aqueles que se sentem mais confortáveis com a IA são significativamente mais engajados — em média, eles usaram 15 aplicativos de IA diferentes nos últimos seis meses, em comparação com seis entre aqueles que se sentem neutros e apenas três entre aqueles que permanecem desconfortáveis. Os dados destacam um efeito de reforço: aqueles que se sentem confortáveis com a IA tendem a explorar mais aplicativos, aumentando gradualmente sua confiança e uso.

Esses primeiros usuários oferecem um vislumbre do futuro da IA: eles não apenas aceitam melhor as recomendações e a automação baseadas em IA, mas também estão mais propensos a apreciar as experiências do cliente orientadas por IA, como chatbots e até mesmo interações sociais.

Aumentar a adoção é garantir que a próxima onda de usuários se sinta capacitada, e não deixada para trás. As pessoas se inclinam para a IA quando a entendem, e elas a entendem melhor quando têm a chance de experimentá-la. À medida que a IA continua a se incorporar à vida das pessoas, aqueles que reconhecerem as diferenças na forma como as pessoas se envolvem com ela — o que as empolga e o que as retém — terão a visão mais clara de para onde a IA está indo. As organizações que cultivam a confiança — criando oportunidades seguras para as pessoas explorarem a IA — estarão mais bem posicionadas para acelerar a adoção e moldar o papel da IA na sociedade.

Pergunta-chave: como você está projetando experiências de IA que se alinham com as necessidades humanas reais, em vez de presumir que a adoção ocorrerá por si só?

A adoção e o sentimento em relação à IA não são uniformes em todo o mundo. Fatores demográficos como idade, escolaridade e geografia desempenham um papel importante na forma como as pessoas estão se relacionando com a IA. Mas os dados psicográficos — como as pessoas pensam, o que elas valorizam e sua resposta emocional à tecnologia — são igualmente essenciais. O AI Sentiment Index revela uma variação global significativa em todas essas áreas, destacando tanto as oportunidades quanto os riscos para as empresas. A IA não é uma história que serve para todos — é uma experiência profundamente pessoal e orientada pelo contexto.

Em nível nacional, o sentimento em relação à IA varia muito. O ceticismo continua mais pronunciado na França (51), na Nova Zelândia (52) e no Reino Unido (54), que estão na extremidade inferior do Índice. Países como a Índia e a China estão liderando o caminho, com pontuações de sentimento de 88, refletindo o otimismo e a profunda integração da IA na vida cotidiana. Essas diferenças refletem mais do que apenas políticas ou infraestrutura — elas revelam como as diferentes sociedades estão internalizando o papel da IA em seus futuros.

Para entender melhor essas variações, identificamos seis personas distintas no que diz respeito aos sentimentos em relação à IA. Essa é uma maneira útil de mapear as diferenças globais no envolvimento com a IA, desde os mais entusiasmados até os que permanecem profundamente céticos.

1. Otimistas cautelosos: acolhem o potencial da IA, mas sem perder de vista os riscos.
2. Pessoas despreocupadas: aceitam os benefícios da IA com poucas reservas.
3. Defensores da tecnologia: usam a IA com frequência e veem benefícios de longo prazo, mas ainda defendem a regulamentação.
4. Adotantes hesitantes: expressam preocupações com a privacidade e a transparência dos dados, mas reconhecem os benefícios que a IA pode trazer para a sociedade.
5. Espectadores passivos: expressam preocupações com a desinformação e mantêm uma atitude ambivalente em relação à adoção e ao impacto da IA.
6. Resistentes à IA: resistem totalmente à IA, priorizando a conexão humana e defendendo regulamentações rigorosas.

Nosso estudo destaca uma realidade fundamental: o desconforto com a IA não significa desinteresse. As pessoas ainda estão encontrando maneiras de usá-la, mesmo quando questionam suas implicações mais amplas. Por exemplo, os adotantes hesitantes se preocupam com a privacidade dos dados, mas 76% concordam que a IA facilita a realização de tarefas técnicas ou acadêmicas. Mesmo os espectadores passivos, que se envolvem com menos frequência com a IA, ainda interagem com ela de alguma forma.

As pessoas preocupadas com a IA ainda reconhecem seus benefícios, exceto aquelas que a rejeitam totalmente. Elas encontram maneiras de se envolver com a IA onde veem um valor claro. Para algumas organizações, esse é um momento de escolha estratégica: você vê a hesitação da IA como uma barreira ou como uma oportunidade de criar familiaridade e confiança? Você é capaz de abordar as preocupações e, ao mesmo tempo, reconhecer e aproveitar o desejo que as pessoas têm de adotar a IA?

Tanto para as empresas quanto para os governos, essas personas fornecem uma lente poderosa para entender onde estão as oportunidades. Elas também mostram o valor de ajudar as pessoas a se sentirem capacitadas para usar a IA, em vez de convencê-las a fazer isso. As organizações que reconhecerem isso não apenas impulsionarão a adoção, mas também moldarão o papel da IA na sociedade. "A IA não será amplamente adotada apenas porque existe", diz Raj Sharma, EY Global Managing Partner of Growth and Innovation. "O que importa é ajudar as pessoas a cruzar o limiar da curiosidade para o envolvimento confiante."

Pergunta-chave: o que você está fazendo para tornar a IA tangível, útil e relevante para as pessoas que atende, sejam funcionários, clientes ou cidadãos?

Em várias áreas da vida e do trabalho, a abertura das pessoas para a IA é maior do que seu nível atual de envolvimento. Essa é a lacuna de adoção da IA. Isso representa uma oportunidade significativa, e fechá-la vai além do acesso à tecnologia.

Atualmente, o uso da IA está concentrado em determinadas áreas-chave. Ela é mais alta na experiência do cliente (CX), com 31% usando IA para acessar o suporte ao cliente, e em aplicativos pessoais como tradução de conteúdo (29%). No entanto, mesmo em setores em que a adoção da IA é menor, como energia ou serviços financeiros, o AI Sentiment Index mostra que as pessoas estão abertas ao papel da IA.

É provável que muitos já estejam usando serviços ou experiências impulsionados pela IA, mas sem perceber. Como Sameer Gupta, líder de análise avançada da organização de serviços financeiros da EY na América do Norte, observa: "É encorajador que a pesquisa mostre que as pessoas têm um alto grau de conforto em relação às instituições financeiras que usam IA para se proteger contra fraudes. Mas, como poucos entrevistados parecem estar cientes da extensão em que a IA está incorporada nos processos de prevenção de fraudes, há uma oportunidade para as instituições financeiras educarem melhor os clientes sobre como a IA já está implantada para seu benefício."

Alguns dos aplicativos de IA mais promissores validados por nosso estudo estão alinhados com áreas em que as empresas estão desenvolvendo soluções ativamente. Estes incluem:

• Mídia e entretenimento: recomendações de conteúdo personalizado
• Tecnologia: gerenciamento de dispositivos inteligentes
• Varejo: acesso ao suporte ao cliente
• Saúde: diagnóstico de sintomas
• Serviços financeiros: bem-estar financeiro orientado por IA

Ao desenvolver essas soluções, é importante observar essa descoberta de nosso estudo: a operação é tão importante quanto a privacidade. As pessoas se sentem mais confortáveis com a IA em aplicativos de monitoramento e prevenção e ficam cautelosas quando a IA lida com dados pessoais ou toma decisões em seu nome. Por exemplo, eles não se importam com o monitoramento de IA que mantém a manutenção de um veículo em dia ou evita furtos em lojas, mas se sentem muito desconfortáveis com o monitoramento de IA que tenta melhorar as experiências de compra ou recomendar maneiras de tornar os funcionários mais eficientes. Apenas quatro em cada dez pessoas se sentem confortáveis com o uso de IA para monitorar a eficiência dos funcionários, analisar currículos para contratação ou avaliar o desempenho dos funcionários. Mesmo as gerações mais jovens, que tendem a se sentir mais à vontade com a IA em geral, continuam hesitantes quando se trata do papel da IA na tomada de decisões no local de trabalho.

A abertura para a IA diminui ainda mais quando a tecnologia é usada para tomar decisões que normalmente seriam tomadas por humanos. Enquanto 60% se sentem confortáveis com a IA prevenindo crimes, apenas 45% se sentem confortáveis com a IA tomando decisões legais. Na área de saúde, 57% apoiam a IA para prever problemas de saúde, mas apenas 37% confiam na IA como profissional médico.

O desconforto tem a ver com o papel que as pessoas desempenham nos sistemas orientados por IA, não com a tecnologia em si. O medo não é tanto de que a IA substitua as pessoas, mas sim de que a IA diminua o valor do pensamento crítico, das escolhas e da autonomia das pessoas. É por isso que preencher a lacuna de adoção exige não apenas avanços tecnológicos, mas uma abordagem diferenciada que alinhe a evolução da IA com as preocupações e expectativas humanas reais. Isso também requer uma mudança de mentalidade: não "como convencer as pessoas a usar IA?", mas "como criar as condições para que as pessoas queiram usar IA?".

"Fechar a lacuna de adoção da IA requer mais do que tecnologia avançada — exige que os líderes construam confiança genuína e criem oportunidades significativas para o engajamento humano", diz Matt Barrington, Chief Technology Officer da EY Americas. "À medida que os agentes de IA surgem, a adoção bem-sucedida depende de como as pessoas são capacitadas para adotar a IA com confiança e integrá-la em suas vidas e no trabalho de maneiras que pareçam intuitivas e valiosas."

O empoderamento é fundamental. As pessoas estão aprendendo a usar a IA porque temem ser deixadas para trás ou porque percebem que isso as torna melhores no que fazem? As organizações precisam criar espaço para que as pessoas explorem a IA em seus próprios termos: oportunidades seguras para experimentar, aprender e criar confiança. A adoção não acontece por meio de garantias; ela acontece por meio da experiência. A IA é uma mudança social e, como qualquer mudança social, ela se enraizará quando as pessoas se sentirem responsáveis por ela.

Questões-chave:

• Como você está criando oportunidades para que as pessoas explorem e se envolvam com a IA de maneiras que sejam significativas para elas?
• Que medidas você está tomando para suprir o déficit de confiança, para que as pessoas sintam que a IA está trabalhando em prol de seus interesses? O que você está fazendo para criar oportunidades seguras e de baixo risco para as pessoas brincarem, experimentarem e desenvolverem confiança real com a IA?

Se as pessoas se sentirem mais confiantes com a IA, o que será possível fazer? Até que ponto as pessoas estão prontas para permitir que a IA assuma um papel mais autônomo em suas vidas? Além da simples automação, a IA pode tomar medidas proativas para auxiliar, prever e personalizar experiências. A tecnologia está evoluindo rapidamente, mas ainda opera em grande parte em um nível amplo e reativo. Assim, a IA exibe anúncios com base em pesquisas anteriores, recomenda conteúdo com base em interesses gerais e orienta as pessoas em relação a escolhas familiares de consumo. Ela ainda não prevê o contexto da vida real nem entende profundamente as necessidades individuais de forma significativa. A próxima fronteira não é apenas a IA que reage, mas a IA que realmente se alinha com a intenção e as aspirações humanas.

Seria possível confiar em um agente de IA para pedir mantimentos com base no que ele sabe sobre a agenda, os gostos, as metas de saúde e o que já existe na cozinha de uma pessoa, sem a intervenção humana? As pessoas se sentiriam confortáveis com a IA tomando decisões personalizadas e de alto risco em seu nome? E, em caso afirmativo, a quem você confiaria os dados pessoais necessários para que isso acontecesse?

Os dados sugerem que, embora as pessoas estejam abertas para que a IA desempenhe um papel mais importante, existem limites para a tomada de decisões. A maioria se sente confortável com a agente de IA prevendo situações de emergência (64%) ou protegendo contra fraudes (63%). Mas mesmo em áreas em que a IA poderia melhorar a eficiência, como a avaliação de reclamações de seguros ou fraudes, os níveis de conforto permanecem moderados em 46%.

As pessoas ainda querem que os humanos controlem as decisões que moldam suas vidas. Elas relutam em permitir que a IA substitua totalmente o julgamento humano em interações pessoais de alto risco. E, embora a personalização orientada por IA seja amplamente usada atualmente, apenas 41% se sentem confortáveis com as empresas que usam seus dados pessoais e comportamentos anteriores para fazer recomendações personalizadas de produtos ou serviços.

Esse é o "paradoxo social" da adoção da IA: muitas pessoas gostam de interagir com a IA e veem seus benefícios, mas, ao mesmo tempo, temem que ela corroa a operação humana, a tomada de decisões e a conexão.

No entanto, em algumas áreas, as pessoas já estão aceitando a capacidade da IA de tomar decisões complexas e em tempo real. Por exemplo, os automóveis modernos estão repletos de tecnologias para ajudar as pessoas a dirigir melhor. Em nosso estudo, 54% dos entrevistados se sentiriam confortáveis com a IA otimizando sua navegação ou direção. Serviços como o Waymo One, que agora oferece transporte totalmente autônomo nas principais cidades dos EUA, mostram que a direção com IA não é apenas teórica — ela já está nas estradas. Cidades como Los Angeles estão usando IA para analisar padrões de tráfego e otimizar os tempos dos semáforos, reduzindo o congestionamento.

O mesmo princípio está surgindo em aplicações B2B, em que fabricantes e varejistas estão usando IA para pedidos automatizados sem contato e gêmeos digitais da cadeia de suprimentos, antecipando a demanda e respondendo dinamicamente. Nesses exemplos e em outros semelhantes, a IA está permitindo que as pessoas façam contribuições mais estratégicas e de alto valor.

A IA também está remodelando o que poderíamos considerar como formas de interação exclusivamente humanas. Por exemplo, 72% das pessoas que se sentem confortáveis com a IA em nosso estudo acreditam que conversar com a IA pode ajudar algumas pessoas a desenvolver melhores habilidades sociais, e 54% dizem que conversar com um companheiro de IA pode ser tão agradável quanto conversar com um ser humano. Entre nossas seis personas, 30% de otimistas cautelosos e pessoas despreocupadas afirmam ter formado uma conexão emocional com a IA nos últimos seis meses.

Na melhor das hipóteses, a IA não é apenas uma máquina impessoal ou uma ferramenta funcional — é um facilitador, que ajuda as pessoas a se conectarem, aprenderem e criarem. A oportunidade está em garantir que a IA apoie a conexão humana em vez de substituí-la, ajudando as pessoas a se sentirem mais confiantes no uso da IA e, ao mesmo tempo, criando maneiras significativas para que as pessoas interajam, aprendam e cresçam. "A IA é uma oportunidade para transformar o que é possível, para abraçar novas perspectivas sobre a sinergia entre as pessoas e a tecnologia", acredita Hanne Jesca Bax, EY Global Vice Chair - Markets. "Ao se concentrar em qualidades humanas distintas, como empatia e julgamento ético, e em como isso pode melhorar as capacidades das máquinas, os líderes demonstrarão que não é preciso ser humano ou IA, mas ambos. É fundamental criar um ambiente em que as pessoas se sintam mais seguras para explorar a IA a fim de aumentar sua eficácia."

É nesse ponto que uma mentalidade que prioriza a IA se torna fundamental. As organizações que se concentram apenas nos recursos da IA — sem considerar os seres humanos que se envolvem com ela — terão dificuldades para impulsionar a adoção. O sucesso depende de tornar a IA intuitiva, capacitadora e incorporada de forma a ampliar a operação humana em vez de enfraquecê-la.

Questões-chave:

• Como você está garantindo que a IA fortaleça a operação humana, ajudando as pessoas a fazerem mais, e não apenas a supervisionar a máquina?
• Como você está posicionando a IA como uma ferramenta para aprimorar a conexão humana, em vez de uma ferramenta que corre o risco de substituí-la?

Embora muitas pessoas estejam entusiasmadas ou pelo menos abertas a um papel maior para a IA em suas vidas, essa confiança pode se mostrar frágil. Mesmo entre aqueles que se sentem confortáveis com a IA, as preocupações permanecem, principalmente em relação à desinformação, à privacidade dos dados e à necessidade de uma supervisão humana clara. Três quartos dos entrevistados (75%) se preocupam com o fato de informações falsas geradas por IA serem levadas a sério, 67% temem que a IA se torne incontrolável sem supervisão humana e 64% estão preocupados com o treinamento de IA em dados pessoais sem consentimento.

O déficit de confiança não é apenas um risco — é um desafio estratégico definitivo. Em todos os setores, as pessoas não têm certeza de que as empresas gerenciarão a IA de forma a atendê-las de fato. Mesmo em tecnologia, onde a inovação em IA é mais avançada, a confiança é de apenas 49%. Serviços financeiros (42%), assistência médica (47%) e bens de consumo (44%) apresentam padrões semelhantes. Em relação ao governo (39%) e a mídia (38%) — duas áreas críticas para o papel da IA na vida pública — são ainda mais baixas, reforçando as preocupações sobre o impacto da IA na integridade e na governança das informações. Para os líderes, a pergunta não é mais: "as pessoas confiarão na IA?", mas "como ganharemos e manteremos a confiança delas em escala?"

Isso é o que realmente significa liderança em IA. Não se trata apenas de implementar a tecnologia, mas de moldar um futuro em que a IA expanda o potencial humano. As organizações bem-sucedidas serão aquelas que reconhecerem que o verdadeiro poder da IA não está na automação, mas no aumento, elevando o que as pessoas podem alcançar em vez de substituí-las.

"Os líderes devem priorizar práticas como manter os seres humanos no circuito em pontos-chave", diz Joe Depa, Diretor Global de Inovação da EY. "Incluindo testes rigorosos para identificar e atenuar vieses e desenvolver proteções robustas contra o uso indevido, tudo isso enquanto preparamos nossa força de trabalho para a próxima geração de trabalho."

As organizações bem-sucedidas em IA serão aquelas que equilibrarão inovação e responsabilidade. A solução dos receios relacionados à desinformação, preconceito e privacidade é um pré-requisito para a adoção. Isso significa lidar proativamente com as preocupações, em vez de reagir às críticas, e comprometer-se com uma supervisão clara, transparência e práticas éticas de IA, não apenas em princípio, mas na execução. Mas a verdadeira liderança exige mais do que apenas mitigar os riscos — exige uma visão ousada da IA como um catalisador para a engenhosidade, a imaginação e o progresso humanos.

Essa é sua licença para liderar. Não porque a IA exija novos modelos de governança, mas porque ela apresenta uma oportunidade única de transformar o que é possível. As organizações que liderarem em IA não serão as que construirão as melhores ferramentas — serão aquelas que capacitarão as pessoas a fazer seu melhor trabalho, a pensar mais alto, a criar mais, a resolver problemas mais difíceis. O futuro da IA não se trata da tecnologia em si, mas sim do que os seres humanos conseguirão com ela.

Questões-chave:

• O que você está fazendo para criar uma mentalidade que prioriza a IA em sua organização, fazendo com que a IA seja vista como uma parte natural e capacitadora do trabalho?
• Que visão ousada você está definindo sobre como a IA transformará o que é possível para as pessoas, não apenas para os processos - e como isso molda sua licença para liderar?
• Como você está garantindo que a IA possibilite a criatividade, a solução de problemas e a engenhosidade humana, em vez de apenas melhorar a eficiência?
• Como você está ajudando sua força de trabalho a desenvolver os hábitos, as mentalidades e as habilidades que lhes permitirão prosperar em um mundo movido a IA?

Resumo

A IA se tornou uma parte fundamental da vida cotidiana, mas ainda há lacunas na confiança e no envolvimento. As organizações que preencherem essas lacunas — tornando a IA intuitiva, relevante e capacitadora — liderarão o caminho. O sucesso depende de mais do que tecnologia; ele requer uma visão ousada de como a IA pode expandir o potencial humano. Os líderes que criarem confiança, permitindo a exploração e incorporação a IA de maneiras significativas, não apenas impulsionarão a adoção, mas definirão o papel da IA na formação do futuro. A oportunidade é clara: o momento de liderar é agora.