如何在无法亲身接触顾客的情况下建立顾客亲密度？

企业需要快速运用科技方案，才能提供超个性化和预知需求的服务。

疫情的肆虐使各行各业，意识到推行数字化转型不再是一个选项——而是必不可少的。但是，过往顾客在其数字化消费体验旅程中遇到阻延，而企业也对如何利用从顾客收集而来的大量数据感到困扰。在最近的安永网络广播⁴中，有82％受访者表示，他们正在顾客体验旅程的各个领域加速进行数字化转型，包括电子商务、数字销售、强化顾客体验旅程和虚拟化客户服务。

企业已经在顾客身上收集了大量数据，尤其是目前顾客体验旅程当中在线进行的每一步骤。许多企业甚至可能正在使用数据分析工具和人工智能，来了解他们的顾客——他们是谁，他们想要什么、以及他们想要的提供方式。但是，很少有企业能够通过开发、快速采用和提供新顾客体验，来进一步运用他们对顾客的了解和洞察。

安永全球数据智能咨询服务主管Beatriz Sanz Saiz表示，企业需要在市场上测试一系列可以为顾客带来价值的不同体验，同时，企业也希望将人工智能融入企业核心流程，这将使他们有机会“在智能领域日益精进(EN) ”。他们将具有识别需要解决的问题、让人工智能配合业务流程和需要的能力，这将使企业能够将其所获得的洞察加以运用，从而提供达到顾客期望的个性化体验。

许多企业可能正在使用数据分析工具和人工智能，来了解他们的顾客——他们是谁，他们想要什么、以及他们想要的提供方式。但是，很少有企业能够通过开发、快速采用和提供新顾客体验，来进一步运用他们对顾客的了解和洞察。

将创新产品与方式大规模普及化，可以协助企业将其提供的顾客体验，融入并适应顾客身处的环境。

多年来，许多行业都采取传统方式、经过中介机构将其产品推向市场。零售商、汽车经销商、旅行社和广播公司，是其中几个例子。而下一代的企业将从B2B关系转变为直接的B2C关系，打破企业在与顾客互动领域的第四面墙。与顾客建立直接关系，将有助企业和顾客建立亲密度，同时，企业将可以利用通过顾客关系获取的信息——顾客的偏好和行为模式——来提供超个性化的顾客体验、并且能够预知顾客想要的产品或服务。

但是，要从初步构思发展到具体推出让顾客使用，企业将需要完全地重新构想其供应链、以及其合作伙伴生态系统。从线性到网络化再到自动化，企业需要将其供应链转变为数据驱动模式，建立全环节的可视性、并能够进行实时沟通。

同时，企业将需要新的商业模式，使他们能够作出实时决策，并能够整合数据，通过在消费源头生产的供应链，来采购、制造、销售和交付产品。借助正确合作伙伴生态系统，企业将能够扩展、加速推进和调整其业务技能，以便在顾客需求变化时快速回应。

企业在顾客体验旅程强调以人为本的理念，方能够在无法亲身接触顾客的情况下，建立顾客亲密度。

从顾客体验和整体业务角度来看，是次的疫情令许多企业措手不及。为了让企业能够建立顾客亲密度，加速使用数据分析工具和人工智能，以实现超个性化体验及预知顾客需求，以及在推动创新产品与方式大规模普及的同时，适应不断变化的顾客需求，高级管理人员将需要更加关注企业转型的规划。他们需要抛弃传统的竞争优势——营业范围、规模和效率——而要采用三个动态的价值驱动力：以人为本、快速运用科技、和让创新大规模普及。

通过这样做，高级管理人员还将让自己的企业建立合适的定位，从而展示企业的长期价值创造力。这些价值可通过其与顾客、员工和整个社会的表现来衡量——企业在以上所提及的环节做出成绩，将会有效改善其业绩、和市场业务的可持续性。