安永是指 Ernst & Young Global Limited 的全球组织,加盟该全球组织的各成员机构均为独立的法律实体,各成员机构可单独简称为“安永”。Ernst & Young Global Limited 是注册于英国的一家保证(责任)有限公司,不对外提供任何服务。
3. 灵活性
当前的顾客生活在智能环境中——智能恒温器、智能电视、智能冰箱。因此,顾客希望企业对他们所身处的环境具有相同的敏感度,并根据该环境的具体情况进行适应与调整。 顾客希望企业知道自己的位置、以及如何链接与进入他们的生活当中。
如果个性化、预知需求和灵活性,是逐渐成为趋势的主要消费者期望,而这趋势在过去20年的大部分时间都一直在增长,那么这就引申出一个问题:为什么企业尚未为顾客提供他们所期望获得的体验?
少数具备颠覆创新力的企业,正在为其他多数企业重新塑造顾客体验
少数具备颠覆创新力的企业,正在成倍提升客户的期望水平;他们将成为未来发展的关键。
15年前,80%的企业认为他们为顾客提供了“卓越的体验”。1但在顾客方面,只有8%表示认同。但企业似乎没有因而作出改进:在2019年,仍然有90%的顾客表示,品牌未能达到他们所期望的体验。 2
少数企业已经重新塑造了客户体验,并继续让其产品或服务进化发展,从而实现个性化、预知需求和灵活性;他们已经做出优异成绩,以至提高了顾客对其他企业的期望。相比之下,大多数的企业都远远不及。