企业需要通过以人为本的理念,展示出同理心、并与顾客建立有意义的联系。他们需要快速运用技术,以了解和洞察顾客的需要。企业需要让创新产品与方式大规模普及,通过开发、采用和推出,能紧密适应身处环境的产品和服务。
企业要与顾客建立联系,就必须要在整个顾客体验流程当中保持以人为本的意念。
当前的商业世界,逐渐需要企业能够具备高度同理心、与客户建立高度亲密度、以及让顾客完全信任的能力。顾客将会记住企业在疫情肆虐期间的行为,企业如何适应以及如何迅速应对。如果企业通过展示同理心,以顾客为本,符合道德地运用由顾客提供的数据,与顾客互动,那么顾客将记住并保持对企业的忠诚。
后一点尤其重要。根据ESOMAR和HERE Technologies的全球研究3只要企业以透明方式收集顾客数据,将近四分之三的英国消费者、和三分之二的美国消费者,表示愿意共享个人数据。如果企业维持以人为本,以顾客的感受、而非合规性,为隐私政策的出发点,企业可以建立一种价值交换的模式,顾客会将其个人数据分享给企业。作为回报,企业将要确保顾客的隐私得到保障,与顾客建立可信赖的关系,并提供独特的个性化体验,以预知其需求并适应其身处的环境。
当前的商业世界,逐渐需要企业能够具备高度同理心、与客户建立高度亲密度、以及让顾客完全信任的能力。顾客将会记住企业在疫情肆虐期间的行为,企业如何适应以及如何迅速应对。
企业需要快速运用科技方案,才能提供超个性化和预知需求的服务。
疫情的肆虐使各行各业,意识到推行数字化转型不再是一个选项——而是必不可少的。但是,过往顾客在其数字化消费体验旅程中遇到阻延,而企业也对如何利用从顾客收集而来的大量数据感到困扰。在最近的安永网络广播4中,有82%受访者表示,他们正在顾客体验旅程的各个领域加速进行数字化转型,包括电子商务、数字销售、强化顾客体验旅程和虚拟化客户服务。
推行数字化转型不再是一个选项
82%受访者在最近的安永网络广播中表示,他们正在顾客体验旅程的各个领域加速进行数字化转型。
企业已经在顾客身上收集了大量数据,尤其是目前顾客体验旅程当中在线进行的每一步骤。许多企业甚至可能正在使用数据分析工具和人工智能,来了解他们的顾客——他们是谁,他们想要什么、以及他们想要的提供方式。但是,很少有企业能够通过开发、快速采用和提供新顾客体验,来进一步运用他们对顾客的了解和洞察。
安永全球数据智能咨询服务主管Beatriz Sanz Saiz表示,企业需要在市场上测试一系列可以为顾客带来价值的不同体验,同时,企业也希望将人工智能融入企业核心流程,这将使他们有机会“在智能领域日益精进(EN) ”。他们将具有识别需要解决的问题、让人工智能配合业务流程和需要的能力,这将使企业能够将其所获得的洞察加以运用,从而提供达到顾客期望的个性化体验。
许多企业可能正在使用数据分析工具和人工智能,来了解他们的顾客——他们是谁,他们想要什么、以及他们想要的提供方式。但是,很少有企业能够通过开发、快速采用和提供新顾客体验,来进一步运用他们对顾客的了解和洞察。
将创新产品与方式大规模普及化,可以协助企业将其提供的顾客体验,融入并适应顾客身处的环境。
多年来,许多行业都采取传统方式、经过中介机构将其产品推向市场。零售商、汽车经销商、旅行社和广播公司,是其中几个例子。而下一代的企业将从B2B关系转变为直接的B2C关系,打破企业在与顾客互动领域的第四面墙。与顾客建立直接关系,将有助企业和顾客建立亲密度,同时,企业将可以利用通过顾客关系获取的信息——顾客的偏好和行为模式——来提供超个性化的顾客体验、并且能够预知顾客想要的产品或服务。
但是,要从初步构思发展到具体推出让顾客使用,企业将需要完全地重新构想其供应链、以及其合作伙伴生态系统。从线性到网络化再到自动化,企业需要将其供应链转变为数据驱动模式,建立全环节的可视性、并能够进行实时沟通。
同时,企业将需要新的商业模式,使他们能够作出实时决策,并能够整合数据,通过在消费源头生产的供应链,来采购、制造、销售和交付产品。借助正确合作伙伴生态系统,企业将能够扩展、加速推进和调整其业务技能,以便在顾客需求变化时快速回应。
企业在顾客体验旅程强调以人为本的理念,方能够在无法亲身接触顾客的情况下,建立顾客亲密度。
从顾客体验和整体业务角度来看,是次的疫情令许多企业措手不及。为了让企业能够建立顾客亲密度,加速使用数据分析工具和人工智能,以实现超个性化体验及预知顾客需求,以及在推动创新产品与方式大规模普及的同时,适应不断变化的顾客需求,高级管理人员将需要更加关注企业转型的规划。他们需要抛弃传统的竞争优势——营业范围、规模和效率——而要采用三个动态的价值驱动力:以人为本、快速运用科技、和让创新大规模普及。
通过这样做,高级管理人员还将让自己的企业建立合适的定位,从而展示企业的长期价值创造力。这些价值可通过其与顾客、员工和整个社会的表现来衡量——企业在以上所提及的环节做出成绩,将会有效改善其业绩、和市场业务的可持续性。
结语
疫情肆虐,导致顾客在消费行为上出现巨大的转变。尽管部分消费行为转变有机会是暂时性的,但迈向在线消费体验的趋势将会继续发展下去。这意味着企业正面临压力,他们需要加倍努力,在无法亲身接触顾客的情况下,建立顾客亲密度。值得一提的是,已有少数具备颠覆创新力的企业,正在成倍提升客户的期望水平。