12 分钟 2020年8月31日
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如何建立一个数字化的国家

作者

Arnauld Bertrand

EY Global Government & Public Sector Consulting Leader

Working with governments to build stronger administrations for impactful public policies. Passionate about leading teams to guide public performance, innovation and service.

12 分钟 2020年8月31日
相关话题 数字化 创新

数字化变革正在为政府带来新的机遇去改变现有运作模式,并为市民带来更美好的将来。

对大众对公共服务需求增加、政府财政预算收紧、市民拥有越来越多能力去掌握自身的相关事务,因此“一如既往”的运作模式已非政府的选择。反之,政府需要重新思考提供公共服务的方法,并利用新科技去处理国家、地区以及本地的问题。

新科技为政府提供了巨大的潜力去加速转型。通过运用新科技作为策略性工具,他们能够修补现有公共服务的连接缺口,以更加可持续性的方式,为市民带来更美好将来。

但是,政府如何才能克服"数字断层"——摆脱公共部门推行变革的失败往绩,成功实现数字化转型的潜力成果?

要实现改革就需要不同部门和持份者的协作。为了数字化经济能够于国家层面蓬勃地发展,政府核心领导需要制定合适的政策、法规及基础设施。而各个独立的政府部门、机构和地方政府则必须通过与其他机构合作,并在组织内部推动数字化改革。同时,商业机构、企业家、大学、非牟利机构及市民亦必须愿意投入自己的知识和资源。

最终的目标并不只有政府的蜕变,还有触及范围更广的社会蜕变,而这将会为所有人缔造更美好的将来。

男子使用智能手表支付
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第一章

政府核心领导角色

政府核心领导如何为数字化转型打造适当条件

促进数字包容发展及数字服务普及

在为发展包容性数字经济创造适当条件方面,政府核心领导可以发挥关键作用。政府必须让私营企业参与并激励它们协助建立必要的基础设施,培训具有数字化才能的劳动力,并使人们能够安全地获得数字服务。

就发展高速、可靠和强大的数字基础设施是关键。先进的电信网络––包括即将推出的5G网络––和数据中心是数字经济的基础,这需要持续的投资。基础设施的改善必须针对城乡生活和经济鸿沟,并促进两者的数字包容性。同时,引入数字用户身份和身份认证将使公民能够无缝获取数字服务。

推动转型和协作

政府核心领导 ––通常是通过其国家数字机构––必须制定国家数字战略,详细说明它计划如何在优化公民体验的同时,提供高效、便捷的公共服务。这种战略确保各个部门和机构专注于政府范围内的成果,并确保跨机构项目的资金到位。一些国家,如美国、英国、法国和澳大利亚,已经建立了一个集中的数字服务或转型办公室来领导他们的有关工作。<br>

政府核心领导必须改变各部门各自为政的状态,实现不同系统、数据库和登记册的互操作性,以提供一站式的公共服务。政府平台的配置应能融入任何机构的服务中,支持身份管理、支付、短信和通知等一系列应用和服务。

制定政策、法规及标准

政府核心领导必须制定并执行共同的互操作性标准,以实现跨组织的数据共享。许多政府正在加强对个人数据使用的监管,以保护他们的隐私,并让他们对数据的使用方式有更多的控制权。

政府还必须不断更新监管和法律框架,以考虑到人工智能等快速发展的技术。这些框架应允许创新蓬勃发展,同时管理潜在的风险。

政府必须有效应对网络攻击的威胁,因为网络攻击威胁到民主进程本身。各国政府必须将网络安全纳入其行动的每一个阶段,从战略到设计和运作,并与其他持份者合作,以建立一个强有力的网络安全政策框架和安全的生态系统。

建立适当的知识和人才库

政府间合作和跨越国界交流知识和专长至关重要。由先进数字国家组成的D9集团––英国、爱沙尼亚、韩国、以色列、新西兰、加拿大、乌拉圭、墨西哥和葡萄牙––定期举行会议,传播各国的成功案例,并为共同的障碍制定解决办法。

公共部门必须能够与私营部门竞争,招聘、培训和留住最好的人才。政府核心领导可以通过培养软件开发和系统架构等核心技术技能,以及数据科学等新技能,协助国内劳动力为数字时代做好准备。随着政府逐渐建立一个更有活力的环境,他们将吸引年轻的就业人口,寻找能够为社会做出贡献的角色。

数字化转型对未来的工作模式也有更广泛的影响,各国政府必须考虑自动化技术对社会、平等和就业的影响。它们必须注重发展广大民众的技能,以保持就业机会。

  • 新加坡如何培养未来技能库

    确保新加坡人拥有面向未来的深厚技能,并激励他们终生学习,已成为近期新加坡政府在国家建设的一项重要工作。由于数字化是释放企业生产力和创新潜力的关键,本地劳动力也必须不断发展,以获得、深化和加快推进适当的数字技能和思维方式。 

    安永的团队正在帮助新加坡政府推动国家技能议程。他们协助制定了涵盖十个行业的国家技能框架,包括公共交通、医疗保健和社会服务。同时,安永的团队正与SkillsFuture合作,帮助不同的行业部门制订其当前和未来的技能要求标准,并对未来持续变化的人力需求进行预估。

在城市街道上使用智能手机的女商人
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第二章

各个政府部门、机构以及地方政府的角色

政府机构和部门着手进行数字化转型的十大考虑因素。

各个政府机构和部门必须在各自的组织内推动数字化转型。这将涉及从组织结构和治理到工作流程、文化、技能和技术等领域的改革。

1. 确保数字计划与总体愿景和目的相一致

以机构组织的核心目标作为起点。建立出 能够覆盖所有高级利益相关者的预期成果愿景,然后评估数字技术可以发挥的作用。有些机构组织会首先分析其最大的挑战,这使他们能够确定和优先考虑早期数字化的项目。

制定数字战略和实施计划,将愿景转化为现实。该战略必须渗透到整个组织,以打破组织内各自为政的情况和等级制度,并促进跨部门和外部的合作。

2. 建构新的组织及管治架构

筹划创建专门为近期特别任务而设计的实体机构。这些实体可能负责推动整个数字化转型进程,也可以提供或促进特定的要素发展。

建立治理框架,打破不同部门或职能单位各自为政的状态,确保组织在整个过程中和谐协调地工作。最有效的实施方案,是让整个组织的高级利益相关者包含在内,让他们可以提供方案指导、监督和共同承担责任。

3. 获得高层领导的支持

任命一名高级内部发起人,授权数字化转型团队执行强有力的变革,以及提供明确公开的支持。发起人需要具备技能、魅力,并了解数字化转型的效益,确保转型顺利进行。

4. 设计更好的公民体验

重塑组织、角色和技能,建立以公民为中心的方向。通过发挥设计思维和运用客户体验实验研究,而不是传统的政府架构,协助建立围绕真实用户需求的服务。确定及设计好整个公民旅程数字化所需的每一项技术、流程、技能和过渡发展,使每个接触点更好、更快、更有效。

最终目标是让各部门协同工作,提供无缝体验,让公民在每个接触点都能得到有效的服务,同时消除了程序重复和低效率问题。

5. 适应文化和工作模式

通过宣传变革的理由和预期的效益来获得员工的支持。考虑使用多项具体措施,包括建立正式变革管理计划,以及促进数字化倡议传播的卓越专家中心单位。

确保决策透明,鼓励员工积极参与规划、设计解决方案和指导实施。让员工有足够的时间和空间来适应新的数字工作方式,例如,重新思考工作流程,并提供关于新的数字工具的初期和持续培训。

6. 优化资讯科技架构及流程

以面向服务的结构为基础,建立一个更灵活的信息技术基础设施,纳入传统和现代的基础设施交付模式,以促进互操作性和信息共享。这种方法既便宜又灵活,并且可以对系统进行重新配置,以满足不断变化的需求。 

整合不同的老旧系统,为公民提供一站式服务视图。使用自动化技术,如软件机器人技术,在大型信息技术实施和人工流程之间,发挥具有成本效益的桥梁角色。

评估各个流程本身是否已经做好了实现自动化的准备,甚至是否需要这些流程。随着流程进入自动化阶段,考虑如何让它们能够改善决策和资源分配。

  • 智能自动化改善了丹麦欧登塞市的公共服务

    丹麦欧登塞市一直是市议会使用自动化的先驱。在安永团队的帮助下,该市议会评估了一些具有机器人流程自动化(RPA)潜力的流程,最初选择了两个大批量、低复杂度的流程:处理账单、发票和付款,以及处理数字和纸本表格和数据流。该项目从启动到实施仅用了两个月时间。

    市政府在转向机器人流程自动化方面制订了多个目标。目标包括提高其数据和流程的效率和准确性,并削减成本。但它也希望改善市民的服务体验(通过提高他们获取信息和服务的速度)和员工的操作体验(通过减少重复性的人手工作,让他们有机会从事更有创造性的增值工作)。

7. 采用灵活的交付方式

敏捷的方法,结合持续交付的模式,可以改善项目交付时间计划,更快实现价值。将一个多年的复杂项目划分为较短的迭代分项,可以在必要时持续进行调整。

通过在一个特定领域进行试点,以较低的初始投资水平测试概念,推出新的解决方案。

8. 建立专业数字技能

投资于由熟练的数字和技术专业人员组成的专门团队,以实现数字战略。在新兴技术、数字营销、以用户为中心的设计、数据分析和信息安全等领域建立专业数字技能。提供明确的职业发展路径––数字专家将可以成为企业的新型人才。

考虑建立设计实验室和创新中心,重点放在设计思维、公民服务体验旅程图谱和创意原型上,作为快速发展数字技能的纽带。

9. 鼓励创新和试验

鼓励以创新和创业为导向的文化,并赋予各级工作人员挑战现状和提出新想法的权力。利用奖励和表彰方案等激励措施,使人们专注探索如何让公民服务达到更好的成果。

通过内部的hackathons或skunkworks,培养实验性的文化,让相对较独立营运的小团体可以开展激进的新项目。考虑提供孵化和资金支持,让创新想法和概念可以运作。

10. 监察及评估进度

在数字化战略中,为转型计划设定现实的目标和时间表,并制定切实的绩效衡量标准,以促成短期和长期成果。定期收集绩效数据,以提供可影响进一步规划和决策的见解。

通过投资于体验测量工具来监测公民的看法和满意度。这种工具长远将有助于重建公众对政府数字服务的信任。

电动汽车充电站
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第三章

广大生态系统的作用

与广大生态系统互动的六个关键领域

在数字颠覆的时代,政府再也不能单独行动,而是必须利用广大生态系统的知识和资源––包括初创企业、中小企业、企业家、大学和研究机构、民间社会和公民本身––找到应对公共政策挑战的创新解决方案。

1. 提供新的数字服务

在某些情况下,新的政府数字产品和服务的推出,有赖于合作伙伴、终端用户或其他外部利益相关方的参与或贡献。成功的数字转型团队,会通过真诚的协商,以获得这些合作伙伴的认同,这对数字方案的可行性可能至关重要。

2. 建立或加入创新关系网络

政府可以通过建立或参与跨部门网络来促进创新,这些网络可以将所有有关各方聚集在一起。通过有效的合作,它们可以共同制定解决方案,以加强竞争力,改善经济成果,提高生活水平。这种共生关系通过公共资金、研发投资和使其更容易运作的政策,可以使私营部门和第三部门受益,同时使政府能够获得新技术、数字人才和创新的跨行业解决方案。

3. 采纳新商业模式和解决方案

各国政府越来越希望利用新兴的、颠覆性的技术解决方案,来提高公共服务的效率和效益。迅速增长的 "政府技术"市场,可以为整个公共部门价值链,从政策决策到服务交付,提供创造性的新数字解决方案。政府机构还可以与第三方建立伙伴关系或签订合同,通过新的技术驱动商业模式,提供改造现有服务所需的创新、并且能够节约成本,让创新服务可以实现。在某些情况下,如果第三方能够更有效和高效地提供服务,他们甚至可以接管政府服务的运作。

  • 伦敦市政府如何孵化出解决社会挑战的方案

    London Ventures(LV)是伦敦议会与安永的一项独特合作计划,集合英国首都33个地方当局。该合作计划协助地方当局适应和应对预算紧缩和需求上升的环境,为深层次的社会挑战,寻找和孵化创新解决方案。预计在项目实施期间,通过节省现金开支和创造收入,为地方当局创造的价值将达到4,000万英镑。

    安永团队还 通过其推动和孵化的企业,对伦敦市民,主要是最容易受到社会问题影响的个人和家庭群体,带来重大成果和影响。 例如,在伦敦其中一个市镇,共享数据和开发先进的预测分析的项目,已经识别出1,700个新的家庭群体,让这些家庭在达到危机点之前,已经可以获得额外的政府支持,确保政府未来可以更早和更少的成本介入支持。

4. 制订新的采购机制

一些政府正在创建数字市场,并采用新的采购做法,为政府带来效益。这些新机制通过减少对大型承包商的依赖,使数字供应商基础多样化,使政府能够谈判更好的合同条款,提高资金效益,并促进中小企业和初创企业等非传统供应商的创新解决方案。

5. 建立数据交换平台

世界各国政府和公共机关正在发起开放数据倡议,并建立数据交换平台。重点是向包括公民在内的第三方广泛提供数据,以协助开发解决各种复杂问题的新方案,同时提高公共服务透明度和问责机制。这有助于改善教育、卫生、环境、社会保障和金融等一系列领域的服务。

6. 让公民参与政策和服务的共同设计

公民可以提供各种新想法,在建立更有效率和效力的公共部门方面,发挥重要作用。许多政府建立了数字平台,就政府政策和预算优先事项,进行公共协商,让公民在影响其生活的日常决策中拥有更多发言权。具创新性的政府会积极地让公民参与,持续共同设计和制订公共政策和服务。各地的政策实验室也如雨后春笋般涌现,以收集公民对教育、卫生和司法等不同领域决策的想法与贡献。

未来发展方向

在数字化转型方面,政府没有停滞不前的空间。技术本质上是动态发展的,新的数字技能和颠覆性的商业模式不断出现。各国政府必须接受,他们的转型之旅将是一个持续的过程,需要开放的心态和不断变化的视角与观点。尽管可能面临艰巨的挑战,但是如果政府机构能够有效规划和管理这一旅程、并挖掘周围生态系统的巨大潜力,他们将会获得巨大的回报。

结语

要摆脱公共部门推行变革的失败往绩,成功实现数字转型的潜力成果,政府核心领导、各个政府部门和机构,以及企业、大学、非营利组织和公民自身,需要共同采取协调行动。

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