4 phút đọc 13 thg 9 2019
businessman on smartphone at desk

Tại sao các mô hình kinh doanh bảo hiểm sẽ thay đổi

Tác giả

Peter Manchester

EY Global Insurance Advisory Leader and EY EMEIA Insurance Leader

Leader in insurance transformation and strategy. Active interest in new entrants. Uses leading-edge technology to transform the customer experience and insurance landscape.

4 phút đọc 13 thg 9 2019
Chủ đề liên quan Bảo hiểm Dịch vụ Tài chính

Chúng tôi đã đưa ra các kịch bản chính ảnh hưởng đến các quyết định của ngành bảo hiểm, những kịch bản này chắc chắn sẽ trở thành điều thường nhật trong nay mai. 

Các mối đe dọa nghiêm trọng nhất như những xu hướng lớn của xã hội, tiến bộ công nghệ đột phá và cạnh tranh giữa các đối thủ truyền thống và những đối thủ mới ngày càng quyết liệt, đồng thời cũng nắm giữ tiềm năng lớn nhất cho tăng trưởng và chuyển đổi. Doanh nghiệp bảo hiểm nào có thể chứng minh họ mang đến những giá trị mới và khác biệt cho các cá nhân, doanh nghiệp và cộng đồng trên toàn thế giới thì sẽ nắm bắt được tiềm năng đó và có sự chuẩn bị cho chính mình trước thành công trong giai đoạn tiếp theo của ngành. 

Các nhà lãnh đạo ngành bảo hiểm phải duy trì năng lực ứng phó của mình trước một tương lai phức tạp và đầy biến động. Khi chiến lược phát triển của ngành bảo hiểm tăng nhanh, phản ứng hiệu quả nhất đối với các doanh nghiệp bảo hiểm là khai thác sức mạnh của sự thay đổi này và thiết kế tương lai của họ một cách cặn kẽ. Họ phải đưa ra tầm nhìn cho tương lai và điều chỉnh các kế hoạch chiến lược và chiến thuật để hiện thực hóa tầm nhìn đó. 

Báo cáo mới của chúng tôi, Bảo hiểm NextWave: cá nhân và các doanh nghiệp thương mại nhỏ, tìm ra cách các doanh nghiệp bảo hiểm phải thay đổi để đối mặt với thách thức và nắm bắt các cơ hội trong khi thế giới đang ngày càng phát triển với tốc độ nhanh. Trong báo cáo, chúng tôi chỉ ra rằng ngày nay thị trường bảo hiểm đang trở thành nơi siêu cạnh tranh với biên lợi nhuận cực kỳ nhỏ, tăng trưởng chậm (nếu có) và chi phí vận hành cao. Các yếu tố kinh tế hiện tại của ngành bảo hiểm là không bền vững - điều này có nghĩa là các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải suy nghĩ lại về mô hình kinh doanh của mình làm thế nào để tăng hiệu quả cạnh tranh.  

Có năm lĩnh vực chính mà các doanh nghiệp bảo hiểm cần xem xét trong việc phát triển các mô hình kinh doanh hiệu quả, tạo điều kiện cho họ thích nghi với làn sóng tiếp theo trong ngành bảo hiểm: 

  • Bán hàng trực tiếp có tích hợp công nghệ số sẽ trở thành các kênh chi phối tăng trưởng 
  • Cuộc cách mạng đăng ký sẽ chứng kiến ngành ​​bảo hiểm đan sâu vào cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng 
  • Hệ sinh thái sẽ mở rộng khi đám mây và các kết nối mới tạo điều kiện cho sự đổi mới căn bản 
  • Khả năng hiển thị và đáp ứng rủi ro trong thời gian thực sẽ trở thành hiện thực 
  • Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ đẩy nhanh sự thay đổi 

Xem xét lại mô hình kinh doanh bảo hiểm truyền thống 

Sự suy giảm từ từ và kéo dài của mô hình đại lý bảo hiểm truyền thống sẽ còn tiếp tục và thậm chí tăng tốc ở các thị trường trưởng thành. Đối với các công ty tụt hậu, xung đột kênh và tổn thất lợi nhuận sẽ trở nên cực kỳ khó quản lý. Đầu tư vào nhiều kênh sẽ là một chi phí quá lớn. Một số công ty có thể vẫn cam kết với doanh thu từ các mạng lưới phân phối kiểu cũ của họ, tiềm năng có thể có lợi nhuận, nhưng giảm dần. 

Trung Quốc - một trong những thị trường công nghệ số tiên tiến nhất, sẽ chứng kiến ​​sự đổi mới nhanh chóng và các chiến lược lai tinh vi. Ở các thị trường châu Á khác, mô hình đại lý sẽ vẫn  được sử dụng trong trường hợp các đại lý hợp nhất với nhau để kiểm soát thị phần. 

Tại thị trường châu Âu và Trung Đông, sự tăng trưởng liên tục của mô hình tổng hợp sẽ ảnh hưởng đến số phận của các đại lý. Những người lãnh đạo trực tiếp và công nghệ số sẽ là những công ty sử dụng dữ liệu và phân tích để hướng tới mục tiêu lợi nhuận cho khách hàng, trong khi đó giảm thiểu chi phí để có được khách hàng và đơn vị dịch vụ. 

Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động hiệu quả nhất sẽ nhắm mục tiêu và bán chéo hiệu quả hơn và xây dựng năng lực tự phục vụ mạnh mẽ. Họ sẽ tạo điều kiện cho các đại lý công nghệ số sử dụng AI và học máy để thu hút khách hàng sử dụng các công nghệ nhận dạng văn bản, video và giọng nói.  

Gia tăng thêm giá trị từ chuỗi giá trị 

Cuộc đối thoại của chúng tôi với các bên liên quan trong ngành và kết quả phân tích hiệu quả tài chính của các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau giúp chúng tôi đi đến kết luận rằng một hoặc hai công ty bảo hiểm thương mại nhỏ có thể chiếm thị phần lớn, thậm chí chiếm thị phần chi phối - lên tới 30%, so với 5%-6% hiện nay. 

Họ sẽ làm như vậy bằng cách dựa vào hiệu quả quy mô kinh tế, cách định giá tinh tế và phân tích marketing vào các dòng cá nhân và kết hợp chúng với trải nghiệm liền mạch mang tính cảm tính từ phía khách hàng  liên quan đến các mối quan hệ sinh thái của họ. Các hệ sinh thái chứng kiến nhiều công ty hợp tác với nhau để cung cấp các dịch vụ chuyên biệt nhưng theo cách bổ sung lẫn nhau để cùng có lợi. Đây là một trong những cách để các doanh nghiệp bảo hiểm mở rộng giá trị đối với các dịch vụ họ cung cấp. 

Các công ty dẫn đầu sẽ chiếm thị phần bằng cách xác định vai trò của họ trong hệ sinh thái theo cách tương đối so với các loại thực thể khác (ví dụ: chia sẻ nền tảng, truyền thông xã hội, InsurTech, nhà cung cấp dữ liệu, hiệp hội khách hàng, dịch vụ kinh doanh). Mọi liên kết trong chuỗi giá trị đều được đánh giá liên tục, khi các giám đốc điều hành đặt câu hỏi giữa mua và xây dựng cái nào tốt hơn và dịch vụ nào có thể được bán ra thị trường. 

Chuyển sang đăng ký 

So với các công ty dịch vụ tài chính khác vốn tạo ra phí chủ yếu dựa trên các giao dịch, các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động giống như đã đăng ký, với việc thanh toán thường xuyên và tự động gia hạn; các doanh nghiệp bảo hiểm chỉ cần thu hút người tiêu dùng thường xuyên và sáng tạo hơn. 

Như vậy, các mô hình đăng ký chủ yếu tập trung vào việc khách hàng là trung tâm - nghĩa là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phản ánh cách mọi người thực sự sống và các doanh nghiệp thực sự hoạt động. Các công ty tụt hậu trong ngành sẽ vẫn lấy sản phẩm làm trung tâm trong suy nghĩ và cách tiếp cận của họ. Họ sẽ dễ bị tổn thương nhất khi mất khách hàng vào các dịch vụ tài chính của các đại gia công nghệ hoặc InsurTech, những công ty sẵn sàng dẫn đầu về phí trong cuộc cách mạng đăng ký

Nhu cầu khách hàng

5%

Tang nhu cầu của người tiêu dùng từ các mô hình đăng ký bảo hiểm.

Nghiên cứu gần đây của EY xác nhận rằng đăng ký bảo hiểm sẽ hấp dẫn đối với nhiều người tiêu dùng và doanh nghiệp vì gói dịch vụ tổng thể dễ dàng và thuận tiện, nhiều dịch vụ sẽ được cung cấp bởi các đối tác trong hệ sinh thái. 

Bí quyết cho đăng ký bảo hiểm là liên kết các dịch vụ và thu hút khách hàng xung quanh các sự kiện quan trọng trong cuộc sống (ví dụ: bắt đầu một hộ gia đình mới hoặc giảm quy mô cho nghỉ hưu) hoặc lối sống mang tính xu hướng (ví dụ: công nhân thời vụ ở đô thị, nông dân nghỉ dưỡng, du khách thế giới) và các quyết định tài chính phức tạp ( ví dụ: khai trương hoặc mở rộng kinh doanh). 

Sự gia tăng của siêu kết nối và rủi ro thời gian thực 

Người tiêu dùng đã quen với các thông báo và lời nhắc phù hợp thông qua các công cụ theo dõi hoạt động trên các thiết bị công nghệ mang đeo và ứng dụng di động. Mọi người - và các doanh nghiệp - những người thích những hướng dẫn mang tính cá nhân hóa trong giao thông, thời tiết và thể dục có thể sẽ chấp nhận các dịch vụ tương tự đối với các trường hợp phơi nhiễm rủi ro (đặc biệt nếu điều đó giúp họ tiết kiệm tiền). Điều này có nghĩa là cơ hội đổi mới lớn tiếp theo với dữ liệu và phân tích cho các doanh nghiệp bảo hiểm liên quan đến việc xác định nhanh chóng và đo lường chính xác rủi ro,sau đó sử dụng góc nhìn chuyên sâu để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ nắm bắt các luồng dữ liệu từ các ứng dụng, thiết bị di động, thiết bị công nghệ mang đeo, phương tiện giao thông được kết nối hay cả nhà và nơi làm việc thông minh, cũng như các đối tác liên minh và hàng tỷ thiết bị được kết nối với Internet Vạn vật (IoT). Bằng cách áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI), học máy và các kỹ thuật phân tích nâng cao khác, họ có thể đo lường rủi ro và phí bảo hiểm theo thời gian thực, từ đó giảm giá và đem lại các dịch vụ phòng ngừa phù hợp cùng các sản phẩm dựa trên việc sử dụng chúng. 

Sự thấy rõ rủi ro theo thời gian thực rõ ràng là tình huống tất cả đều có lợi. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, quản trị rủi ro tốt hơn thúc đẩy lợi nhuận lớn hơn. Đối với cá nhân, đó là về lối sống an toàn hơn và tốt hơn. Đồng thời, các doanh nghiệp bảo hiểm được hưởng lợi từ các mối quan hệ lâu dài và gần gũi hơn dựa trên các tương tác và cơ hội thường xuyên hơn để tăng thêm giá trị. 

AI: một tác nhân tạo ra và là chất xúc tác cho sự thay đổi 

Chừng nào còn có các doanh nghiệp bảo hiểm, sẽ còn có các đơn yêu cầu bồi thường bảo hiểm phải xử lý. Nhưng trong tương lai, số lượng đơn yêu cầu sẽ giảm xuống chỉ còn một phần nhỏ so với hiện tại bởi vì tư vấn rủi ro theo thời gian thực và các công nghệ mới có tác động tích cực. 

Giữ khách hàng

87%

những người tiêu dùng nói rằng trải nghiệm khi xử lý các đơn yêu cầu bồi thường bảo hiểm tác động đến quyết định của họ gắn bó với một doanh nghiệp bảo hiểm.

Bây giờ những người ứng dụng AI sớm cũng mới chỉ đang xử lý phần nhỏ vấn đề như: 

• Thông qua các ứng dụng di động, chủ phương tiện có thể gửi ảnh hoặc video về thiệt hại do tai nạn ngay lập tức.  

• Máy bay không người lái kiểm tra thiệt hại về nhà cửa và các tòa nhà thương mại sau các cơn bão 

• Ước tính tổn thất được tính toán thông qua các mô hình học máy 

• Các bot-trò chuyện quản lý các tương tác và cảnh báo của khách hàng 

• Luật sư được thay thế bởi các dịch vụ trọng tài AI 

• Các mô hình dự đoán xác định gian lận 

• Thanh toán điện tử tức thời 

Tự động hóa việc phân tích tất cả các nguồn dữ liệu mới này thông qua các công cụ AI tạo cơ sở cho việc chuyển đổi cách xử lý yêu cầu bồi thường bảo hiểm. Trải nghiệm khi xử lý các đơn yêu cầu bồi thường bảo hiểm đã từng là một động lực lớn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, trong đó những trải nghiệm tiêu cực làm giảm lòng trung thành của khách hàng. Mức độ tự động hóa cao hơn giúp khách hàng ít nghĩ đến chuyện rời bỏ do trải nghiệm giải quyết yêu cầu bồi thường bảo hiểm yếu kém. 

Nhìn chung, các doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu trong làn sóng kế tiếp sẽ là những nhà phân tích và điều tra giỏi chuyên môn, có khả năng nhận định nâng cao – hơn là bị thay thế - bằng các công cụ tiên tiến. Kết quả cuối cùng sẽ là trải nghiệm giải quyết yêu cầu bồi thường bảo hiểm liền mạch giúp hoàn trả các khoản lỗ nhanh hơn bao giờ hết, gia tăng lòng trung thành và củng cố niềm tin của khách hàng. 

Tải về báo cáo của chúng tôi để tìm hiểu ngành bảo hiểm đang thay đổi như thế nào. 

Tóm lược

Một loạt các thay đổi bên ngoài và nội bộ đang nổi lên trong 5-10 năm tới sẽ buộc ngành bảo hiểm phải thích nghi hoặc bị vượt mặt bởi các mô hình kinh doanh thay thế. Từ cách tiếp cận mới đến các dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm cho đến sự phát triển của AI và phân tích dữ liệu thời gian thực, đây là những nhân tố đang làm thay đổi ngành bảo hiểm - và điều đó có nghĩa là ngành bảo hiểm cần phải thay đổi. 

Về bài viết này

Tác giả

Peter Manchester

EY Global Insurance Advisory Leader and EY EMEIA Insurance Leader

Leader in insurance transformation and strategy. Active interest in new entrants. Uses leading-edge technology to transform the customer experience and insurance landscape.

Chủ đề liên quan Bảo hiểm Dịch vụ Tài chính