Customer Decision Hub

Offrant une meilleure expérience client à travers les canaux

Aujourd’hui, la plupart des organisations recueillent des données à partir du comportement des clients au moyen de leurs canaux de marketing et de communication. Les entreprises sont de plus en plus habiles à suivre les interactions qu’elles ont avec leurs nouveaux clients et leurs clients existants, qu’il s’agisse d’une personne qui ouvre un courriel, qui visite un site Web ou qui téléphone à un centre d’appels, ou des consommateurs qui laissent des articles non achetés dans leur panier lorsqu’ils font des achats en ligne.

Toutefois, un sondage d'EY réalisé à l’échelle mondiale a révélé que près de la moitié (45 %) des dirigeants d’entreprise sondés ne croient pas que leur organisation a les bons outils en place pour permettre à leurs équipes de marketing, de ventes, de services et de réussite client d’offrir une expérience client fluide. Autrement dit, elles peuvent effectuer le suivi de cette information, mais elles n’ont pas encore extrait la véritable valeur. Par conséquent, elles doivent aller au‑delà de la simple cueillette de données sur ce que font les clients et commencer l’intégration complète de ces données à leur prise de décisions en temps réel. Ce n’est qu’à ce moment qu’elles peuvent espérer offrir les expériences multicanaux personnalisées fluides que veulent les clients.  

L’outil CDH optimise la valeur à long terme pour la clientèle en fournissant une solution à laquelle les entreprises peuvent avoir recours en tout temps – en consolidant des données et des analyses disparates et en les regroupant dans une seule plateforme connectée. Il permet de prédire les besoins des clients et favorise de manière fluide des interactions sur mesure pour de véritables expériences personnalisées.

Nos solutions comprennent :

• Gestion des plaintes des clients : Permet aux banques de catégoriser et d’aiguiller les plaintes, de relever les tendances, de détecter les sujets émergents et de surveiller les manquements aux exigences de conformité. 

• Coach de santé financière numérique : Tire profit de l’outil Customer Decision Hub de Pega, qui propose les prochaines mesures judicieuses à prendre. La plateforme omnicanal offre une expérience utilisateur ludique et, grâce à l’attribution de tâches, favorise au bout du compte la santé financière des clients. Elle augmente les interactions positives avec les clients, les aide à atteindre leurs objectifs et renforce leur confiance dans l’institution financière. 

• Outil EY Voice : Permet la transcription des appels enregistrés des agents ou des messages entrants, par l’extraction d’informations et la proposition de mesures à prendre. La solution axée sur l’IA utilise la plateforme Pega et des modèles élaborés par l’analyse de données d’EY appliquée à divers domaines, y compris la catégorisation relative au motif de classification, la revue des pratiques de vente, l’aiguillage des plaintes des clients, les manquements relatifs aux messages de marketing, l’authentification en cas de fraude, et plus encore. 

• Mesures correctives de prochaine génération : Se caractérisent par un écosystème de mesures correctives pleinement intégré qui comporte la qualité des données, un flux de travail automatisé et des services de tiers. La solution infonuagique sécurisée d’EY est configurée de sorte à améliorer de manière continue les processus établis pour répondre aux attentes des organismes de réglementation. 

• Collectes efficaces : Aident les prêteurs à gérer le processus de collecte plus efficacement. Grâce à la modélisation et à l’analyse de données, la solution offre un aperçu de la segmentation de la clientèle, des stratégies de traitement et des résultats optimisés, ce qui permet aux agents de recouvrement d’avoir des échanges personnels et constructifs avec leurs clients et de travailler de manière respectueuse en vue d’un règlement de la dette.

Le secteur de la consommation évolue rapidement, ce qui veut dire que les entreprises qui effectuent une transition vers une approche plus agile et plus intelligente aujourd’hui seront les chefs de file de demain. Cette approche connectée utilise des informations intégrées en temps réel afin de déterminer les prochaines mesures à prendre à l’échelle de tous les canaux d’interaction, offrant des expériences clients riches et fluides de bout en bout.