Gros plan sur des bouteilles de vin dans un cellier

Pourquoi les produits réglementés seront la prochaine vague de transformation dans l’évolution du commerce électronique

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Adopter une plateforme d’entreprise complète peut aider une organisation à demeurer à l’avant-plan des exigences réglementaires, des obligations légales et des attentes des clients. 


En bref

  • Pour pouvoir s’adapter aux réalités du commerce de détail de produits réglementés, le commerce électronique doit atteindre deux objectifs à la fois : la fluidité et la sécurité des expériences.
  • Un tel équilibre peut aider les détaillants de produits réglementés à saisir les occasions d’affaires émergentes. 
  • Les plateformes d’entreprise intégrées permettent aux détaillants de ce segment de rejoindre les clients là où ces derniers se trouvent réellement, et ce, en toute sécurité.

Les plateformes de commerce électronique sécuritaires, sûres et évolutives ont une importance capitale pour le succès des détaillants de produits réglementés dans un contexte de marchés numériques de plus en plus complexes. En revanche, leur absence expose les commerçants à des risques financiers, à des risques liés à la réglementation et à des risques d’atteinte à la réputation extrêmement coûteux.

Le paysage de risque connaît une période de transformation dramatique. Le client et la conformité réglementaire sont les nouvelles priorités absolues. Le marché mondial des produits réglementés (c’est‑à‑dire, tout bien ou service qui est contrôlé, règlementé ou surveillé) se chiffre actuellement à près de 120 milliards de dollars américains1. Sont visés ici les produits pharmaceutiques, les soins de santé, les boissons alcoolisées, les produits cosmétiques et le cannabis (dans les territoires où il a été légalisé). Les règlements évoluent, et chacun de ces secteurs découvre de nouvelles occasions d’interagir directement avec les clients, au travers de différents canaux numériques. La croissance de ce nouveau marché en ligne tient essentiellement à la présence de produits réglementés non conventionnels, notamment les biens liés aux questions de propriété intellectuelle, d’origine de la marque ou d’authenticité (comme les articles de luxe).

Les règlements sont complexes, pleins de nuances et en constante évolution.

D’une part, l’assouplissement de certaines règles crée de nouvelles avenues pour les détaillants. D’autre part, il est également à l’origine d’un grand nombre de nouvelles préoccupations qui n’existaient pas à l’époque où les produits réglementés étaient vendus presque exclusivement dans des magasins physiques. Un véritable réseau de lois municipales, provinciales, nationales et fédérales détermine si, et où, un produit réglementé peut être expédié en toute légalité. Des règlements en matière de prévente déterminent si les produits peuvent être considérés comme sûrs, licites et conformes aux exigences.

Ainsi, les passerelles de paiement ne sont pas universellement conçues pour prendre en charge la vente de biens réglementés. Or le non‑respect d’une seule règle peut exposer les détaillants de produits réglementés à de fortes amendes et à des pénalités sévères. Tout cela vient réaffirmer l’importance des plateformes de commerce électronique capables de répondre aux attentes des clients, voire de les surpasser, tout en garantissant que le déroulement des activités commerciales sera toujours conforme aux exigences réglementaires. Il s’agit d’un avantage de taille pour les détaillants de produits réglementés qui espèrent rentabiliser au maximum les canaux numériques actuels. 

 

La sécurité acquiert une nouvelle signification dans ce secteur unique.

Les clients et les détaillants ont toujours été préoccupés par les questions relatives à la sécurité, surtout lorsque des renseignements personnels sont en jeu. Une étude d’EY montre que si les clients estiment que le numérique multiplie les choix qui s’offrent à eux, une proportion de plus de 70 % dit se sentir mal à l’aise de partager des informations sur un site Web ou une application. Près de la moitié des répondants disent craindre de créer un compte en ligne auprès d’une entreprise ou d’une marque.

Dans le contexte d’un écosystème de produits réglementés, ces craintes se transforment en risques supplémentaires. Selon cette logique, la sécurité repose sur la connaissance et l’attestation de l’identité des acheteurs par les détaillants de produits réglementés. Pour leur part, les clients doivent confirmer leur identité au point de vente (par exemple, lors de l’exécution d’une prescription médicamenteuse ou de l’achat d’un sac à main haut de gamme). En outre, les détaillants doivent être prêts à attester l’authenticité des biens vendus auprès des consommateurs et des autorités de réglementation. Enfin, les commerçants doivent conjuguer la satisfaction de ce besoin de conformité avec les impératifs d’une expérience client fluide et sans faille qui, du point de vue du consommateur, apparaît conviviale, accessible et agréable.

 

Les plateformes représentent une cible tout à fait réelle

Les meilleures plateformes de commerce électronique offrent aux détaillants de produits réglementés l’occasion de construire des relations directes avec leurs clients en ligne et de les renforcer. Les données qu’elles permettent de recueillir favorisent la relation personnalisée avec les clients, la personnalisation des expériences et la fidélisation à la marque. Cette capacité peut ouvrir la voie à de nouveaux marchés et à une croissance durable, à condition qu’elle soit exploitée à bon escient et en conformité avec les règlements sectoriels qui encadrent ces détaillants à l’échelle nationale, provinciale ou étatique.

Le problème est que la non-conformité est à présent un enjeu extrêmement important qui s’étend bien au-delà des questions relatives au seul potentiel perdu. Pourquoi? Les plateformes font de plus en plus souvent l’objet de litiges lorsque les choses tournent mal. Ainsi, il y a quelques années, une plateforme de commerce en ligne s’est vue obligée de détruire des produits contrefaits d’une valeur de 2 milliards de dollars américains. Autre exemple : un fournisseur de produits de fabrication artisanale a fait l’objet d’une enquête après qu’un journaliste a réussi à se procurer une carte de vaccination contre le COVID-19 en ligne. Dans un pareil contexte, les détaillants de produits réglementés ne peuvent se permettre de compter sur des plateformes de commerce électronique spécialisées ou développées sur mesure, car celles-ci sont souvent dépourvues des caractéristiques modernes nécessaires à la détection des fraudes, à l’atténuation des risques et à l’assurance de la conformité. L’ambition qui consiste à saisir les occasions offertes par le commerce électronique nécessite une plateforme autrement plus adaptée aux réalités du commerce en ligne aujourd’hui. 

 

Pourquoi l’exploitation d’une plateforme adaptée à l’usage est un gage de croissance économique sécuritaire 

Les détaillants de produits réglementés ont tout avantage à développer leurs canaux de commerce électronique sur la base de plateformes qui favorisent aussi bien la conformité réglementaire que la croissance de l’entreprise. Il est pratiquement impossible de séparer la conception de l’humain. Cette constatation a donné naissance au nouveau partenariat d’EY avec Shopify et sa plateforme avant‑gardiste de commerce électronique. Désormais, l’idée de flexibilité en matière de conformité réglementaire ne s’oppose plus à celle de gestion du risque efficace ni à celle de surveillance proactive des environnements réglementaires. Dotée d’une capacité d’adaptation aux différents secteurs à l’échelle mondiale, cette plateforme de commerce répondrait aux besoins de tout client qui fabrique, produit ou vend des articles réglementés, contrôlés ou surveillés. Cette solution collaborative offre aux détaillants les capacités suivantes : 

  • Maintien de la conformité dans des conjonctures réglementaires en constante évolution
  • Satisfaction et dépassement des attentes des clients qui recherchent des canaux commerciaux numériques réellement sécuritaires 
  • Dépister la fraude de façon proactive afin d’atténuer au maximum les risques juridiques
  • Implantation sur de nouveaux marchés en toute sécurité en vue d’une croissance et d’une rentabilité durables 
  • Vérification de l’origine des produits vendus 

Tous les jours, nous voyons nos clients tirer profit de ces avantages. Sur le plan des chiffres, la plateforme de Shopify a déjà démontré sa capacité à augmenter le chiffre d’affaires omnicanal de plus de 30 %, d’augmenter les taux de conversion de 15 % et la valeur moyenne des commandes de 20 %.

 

Quel est le bilan pour le commerce de produits réglementés aujourd’hui? 

La complexité est grande pour les détaillants de produits réglementés qui cherchent à tirer parti de la transition vers le commerce électronique. L’adoption d’une plateforme d’entreprise intégrée de classe mondiale peut aider ces organisations à s’engager dans le virage numérique tout en réduisant les risques connexes. Ainsi, les employeurs et les acteurs du secteur peuvent rejoindre leurs clients là où ils se trouvent déjà et garder une longueur d’avance sur l’évolution des exigences réglementaires ou juridiques et des attentes des clients. 


Résumé

En ce moment, les détaillants effectuent le virage numérique et s’adaptent à l’évolution des cadres réglementaires tout en établissant des relations commerciales directes avec les consommateurs

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