Stratégie et transformation numériques

Les croisiéristes veulent un maximum de plaisir avec un minimum de tracas

Le temps est précieux, maintenant plus que jamais. Presque chaque minute est planifiée et comptée dans le tourbillon de la vie quotidienne.

Ainsi, lorsque les gens ont l’occasion de prendre des vacances loin de leur vie trépidante, ils veulent une expérience fluide leur permettant de s’amuser pleinement sans avoir à s’inquiéter de quoi que ce soit. Ils veulent avoir le sentiment d’être loin tout en jouissant du confort branché de la maison.

Pour Royal Caribbean, il s’agissait de repenser l’ensemble du parcours du client et de lancer une série de technologies intégrées pour faire passer l’expérience du passager à l’ère de la transformation.

Royal Caribbean a vu une occasion d’offrir une expérience terre-navire numérique entièrement intégrée.

La conception des navires de Royal Caribbean, qui comprend notamment des tyroliennes, du surf en bassin et du patinage sur glace, a toujours été à la pointe de l’innovation afin d’attirer un nombre croissant de croisiéristes (qui sont passés de 17,8 millions par an en 2009 à 27,2 millions en 2018). Cependant, en observant des secteurs comme les parcs d’attractions, les casinos et les compagnies aériennes, qui proposent depuis des années à leurs clients l’enregistrement mobile et des applications sur mesure, Royal Caribbean a réalisé qu’elle pouvait améliorer sa capacité à offrir à ses passagers une expérience terre-navire numérique entièrement intégrée.

La rapidité de la transformation numérique a créé des attentes plus élevées chez les clients, et les entreprises savent qu’elles doivent innover si elles veulent suivre le rythme. Les résultats d’EY indiquent que 50 % des chefs de la direction considèrent que leur entreprise n’a pas mis en œuvre les mesures nécessaires pour contrer les disruptions. Cette omission peut mettre en danger la position de leadership sur le marché et la capitalisation de l’entreprise.

Soucieuse de rester dans la course à tout point de vue, Royal Caribbean a réalisé qu’elle devait offrir une expérience connectée fluide tant sur terre qu’en mer, pour que ses passagers puissent tirer le meilleur parti de leur croisière. Comprenant qu’elle avait besoin du bon partenaire, Royal Caribbean s’est tournée vers les professionnels d’EY pour l’aider à naviguer vers l’ère numérique.

Le passage de l’analogique au numérique a nécessité une refonte technologique radicale

Lorsqu’EY s’est jointe au projet, Royal Caribbean n’en était encore qu’aux premiers stades de sa réflexion sur le numérique. Les passagers n’avaient accès qu’à quelques activités et services sur un portail Web et une application minimaliste. Une fois à bord, ils recevaient un bulletin d’information quotidien imprimé précisant les événements, les activités, les restaurants et les menus, les excursions et les ports d’escale de la journée. En outre, pour participer à une activité ou à une excursion, les invités devaient faire la file et s’inscrire auprès de l’équipage, selon le principe du premier arrivé, premier servi.

Cette approche analogique était contraignante, en particulier pour les générations qui étaient plus habituées à un mode de pensée axé sur le numérique et qui recherchaient une expérience plus moderne et fluide.

« De nos jours, les gens comptent sur la technologie pour faciliter tout ce qu’ils font, déclare Richard Fain, président du conseil d’administration et chef de la direction de Royal Caribbean Cruises Ltd. Elle leur permet de ménager temps et efforts, surtout lorsqu’ils sont en vacances et que le temps est un des biens les plus importants dont ils disposent. »

« C’était l’occasion pour Royal Caribbean de repenser sa façon de se connecter à ses passagers, à ses employés et aussi à de nouvelles sources de revenus, explique Raj Mirchandani, leader du compte Royal Caribbean Cruises Ltd. du groupe Consultation d’EY. En s’y prenant bien, de nouvelles pratiques pourraient être adoptées, qui répondent non seulement aux attentes des clients d’aujourd’hui, qui connaissent bien le numérique, mais qui modifient fondamentalement leur façon de voir les croisières. »

Bien entendu, il n’a pas été facile de mettre au point une expérience numérique qui fonctionne à la fois sur le navire et sur la terre pour une flotte de 40 navires. L’équipe d’EY a dû examiner toutes les facettes de la technologie numérique dans l’ensemble des activités de l’entreprise.

Une technologie numérique novatrice permet de démêler les couches des principaux systèmes informatiques patrimoniaux.

Dans le cadre d’une reconstruction évolutionnaire, les professionnels d’EY ont d’abord reconfiguré les systèmes informatiques de Royal Caribbean pour qu’ils puissent reconnaître chaque passager individuellement, les authentifier, leur offrir une personnalisation intelligente et adapter chaque étape de leur itinéraire. Les équipes ont utilisé la technologie mobile, l’infonuagique, l’apprentissage automatique et l’analyse de données pour démêler une infrastructure technologique multicouche complexe. Le résultat – une plateforme informatique reconstruite qui est moderne, adaptable et résiliente.

La personnalisation intelligente et l’automatisation intégrée offrent une expérience de croisière plus avantageuse.

Concrètement, cela signifie que lorsqu’un passager télécharge l’application, se prend en photo et active son Bluetooth, la nouvelle application utilise l’automatisation intégrée et la personnalisation intelligente pour lui permettre d’explorer les activités qu’il est susceptible d’apprécier. L’application permet également aux passagers d’afficher le menu des boissons et de passer une commande, qu’un employé leur apporte ensuite directement grâce à la technologie de balises. De plus, selon les informations que les passagers saisissent dans l’application, celle-ci peut automatiquement signaler aux serveurs les intolérances et les allergies alimentaires afin que les passagers n’aient pas à se soucier de leur santé et de leur sécurité à bord.

Au-delà de la technologie, Royal Caribbean repense son modèle de fonctionnement pour offrir des expériences à la demande.

Pour Royal Caribbean, la transformation numérique ne se limite pas à la conception d’une application ou au déploiement d’une technologie numérique. Elle vise à changer l’ensemble du modèle de fonctionnement et à instaurer un mode de pensée axé sur le numérique au sein de l’organisation, afin de faire vivre au passager une expérience fluide dans chacune de ses interactions.

L’équipe d’EY a abordé la transformation numérique de Royal Caribbean en examinant l’expérience des passagers et celle des employés, afin de dégager une vision numérique pour l’entreprise et d’apporter des changements graduels à chacune de ces expériences. La transformation se poursuivra pour couvrir l’ensemble de l’expérience de bout en bout, de la réservation, en passant par l’embarquement, à la croisière. Pendant ce temps, les équipes d’EY et de Royal Caribbean examinent l’expérience des employés et la manière dont Royal Caribbean pourrait leur offrir des niveaux d’engagement plus importants, ainsi que les avantages de la connexion numérique dont bénéficient désormais les croisiéristes.

EY contribue à la transformation numérique de Royal Caribbean pour permettre aux passagers de vivre pleinement l’aventure, à leur manière

Lorsqu’une personne décide de réserver des vacances, elle est souvent au bord du surmenage et de l’épuisement. Ces vacances sont une occasion de laisser ce fardeau derrière elle – autant que possible.

Avec l’aide de l’équipe d’EY, Royal Caribbean a pu réaliser son objectif d’offrir à ses passagers une expérience terre-navire numérique entièrement intégrée. La nouvelle conception du terminal portuaire utilise la reconnaissance faciale pour accélérer l’embarquement et permettre aux passagers de partir en vacances plus tôt. L’automatisation intégrée et la personnalisation intelligente améliorent la satisfaction des voyageurs, augmentent les revenus à bord et réduisent les coûts.

La transformation numérique de Royal Caribbean est une solution avantageuse à la fois pour les croisiéristes et pour les bénéfices de la société. Les expériences agréables et personnalisées permettent aux passagers de vivre pleinement l’aventure, à leur manière, tandis que les nouvelles possibilités de revenus intégrées à l’application favorisent une croissance plus rentable.