Comment la technologie peut-elle transformer le marché de l’aventure?
Royal Caribbean est fière de la conception innovante et de pointe de ses navires dans l’ensemble de ses marques. Il était temps de faire entrer l’expérience client dans l’ère de la transformation.
Les croisiéristes veulent un maximum de plaisir avec un minimum de tracas
Le temps est précieux, maintenant plus que jamais. Presque chaque minute est planifiée et comptée dans le tourbillon de la vie quotidienne.
Ainsi, lorsque les gens ont l’occasion de prendre des vacances loin de leur vie trépidante, ils veulent une expérience fluide leur permettant de s’amuser pleinement sans avoir à s’inquiéter de quoi que ce soit. Ils veulent avoir le sentiment d’être loin tout en jouissant du confort branché de la maison.
Pour Royal Caribbean, il s’agissait de repenser l’ensemble du parcours du client et de lancer une série de technologies intégrées pour faire passer l’expérience du passager à l’ère de la transformation.
Comme nous regardons toujours vers l’avenir, nous devons constamment chercher à être celui qui cause la disruption, et non celui qui en subit les conséquences.
Royal Caribbean a vu une occasion d’offrir une expérience terre-navire numérique entièrement intégrée.
La conception des navires de Royal Caribbean, qui comprend notamment des tyroliennes, du surf en bassin et du patinage sur glace, a toujours été à la pointe de l’innovation afin d’attirer un nombre croissant de croisiéristes (qui sont passés de 17,8 millions par an en 2009 à 27,2 millions en 2018). Cependant, en observant des secteurs comme les parcs d’attractions, les casinos et les compagnies aériennes, qui proposent depuis des années à leurs clients l’enregistrement mobile et des applications sur mesure, Royal Caribbean a réalisé qu’elle pouvait améliorer sa capacité à offrir à ses passagers une expérience terre-navire numérique entièrement intégrée.
La rapidité de la transformation numérique a créé des attentes plus élevées chez les clients, et les entreprises savent qu’elles doivent innover si elles veulent suivre le rythme. Les résultats d’EY indiquent que 50 % des chefs de la direction considèrent que leur entreprise n’a pas mis en œuvre les mesures nécessaires pour contrer les disruptions. Cette omission peut mettre en danger la position de leadership sur le marché et la capitalisation de l’entreprise.
Le risque de la disruption
50 %des chefs de la direction considèrent que leur entreprise n’a pas mis en œuvre les mesures nécessaires pour contrer les disruptions.
Soucieuse de rester dans la course à tout point de vue, Royal Caribbean a réalisé qu’elle devait offrir une expérience connectée fluide tant sur terre qu’en mer, pour que ses passagers puissent tirer le meilleur parti de leur croisière. Comprenant qu’elle avait besoin du bon partenaire, Royal Caribbean s’est tournée vers les professionnels d’EY pour l’aider à naviguer vers l’ère numérique.
Le numérique ne bouleverse pas nos activités, il les accélère.
Jay Schneider
Premier vice-président, Numérique, Royal Caribbean Cruises Ltd.
Le passage de l’analogique au numérique a nécessité une refonte technologique radicale
Lorsqu’EY s’est jointe au projet, Royal Caribbean n’en était encore qu’aux premiers stades de sa réflexion sur le numérique. Les passagers n’avaient accès qu’à quelques activités et services sur un portail Web et une application minimaliste. Une fois à bord, ils recevaient un bulletin d’information quotidien imprimé précisant les événements, les activités, les restaurants et les menus, les excursions et les ports d’escale de la journée. En outre, pour participer à une activité ou à une excursion, les invités devaient faire la file et s’inscrire auprès de l’équipage, selon le principe du premier arrivé, premier servi.
Cette approche analogique était contraignante, en particulier pour les générations qui étaient plus habituées à un mode de pensée axé sur le numérique et qui recherchaient une expérience plus moderne et fluide.
« De nos jours, les gens comptent sur la technologie pour faciliter tout ce qu’ils font, déclare Richard Fain, président du conseil d’administration et chef de la direction de Royal Caribbean Cruises Ltd. Elle leur permet de ménager temps et efforts, surtout lorsqu’ils sont en vacances et que le temps est un des biens les plus importants dont ils disposent. »
C’était l’occasion pour Royal Caribbean de repenser sa façon de se connecter à ses passagers, à ses employés et aussi à de nouvelles sources de revenus.
Raj Mirchandani
Leader du compte Royal Caribbean Cruises Ltd. du groupe Consultation d’EY
« C’était l’occasion pour Royal Caribbean de repenser sa façon de se connecter à ses passagers, à ses employés et aussi à de nouvelles sources de revenus, explique Raj Mirchandani, leader du compte Royal Caribbean Cruises Ltd. du groupe Consultation d’EY. En s’y prenant bien, de nouvelles pratiques pourraient être adoptées, qui répondent non seulement aux attentes des clients d’aujourd’hui, qui connaissent bien le numérique, mais qui modifient fondamentalement leur façon de voir les croisières. »
Bien entendu, il n’a pas été facile de mettre au point une expérience numérique qui fonctionne à la fois sur le navire et sur la terre pour une flotte de 40 navires. L’équipe d’EY a dû examiner toutes les facettes de la technologie numérique dans l’ensemble des activités de l’entreprise.