Opérant une transformation depuis deux ans pour améliorer l’expérience client par une résolution rapide des problèmes, EY Field Optimizer aide à réduire le délai de traitement moyen des appels de service. Des économies de coûts annuelles de plus de 5 millions de dollars ont ainsi pu être réalisées à l’égard des activités de soutien technique.
Les avantages sont des plus divers. Par exemple, l’automatisation de la collecte des données a permis de réduire le nombre de visites chez le client de 18 %. Chaque visite a par ailleurs été écourtée d’environ six minutes, ce qui représente des économies de plusieurs millions de dollars. Pour résoudre les problèmes, les techniciens accèdent désormais facilement à une interface unique qui a remplacé huit anciens outils différents.
Le recours à l’automatisation fait gagner du temps aux techniciens lorsqu’ils posent des diagnostics, ce qui leur donne de nouvelles possibilités de résoudre les problèmes des clients de façon rapide et efficace. Le travail au quotidien est également plus sécuritaire, car les techniciens n’ont plus à jongler avec des tâches plus risquées – comme effectuer d’autres tâches en conduisant – et ils disposent de plus de temps entre leurs interventions. Cette proposition s’annonce aussi très prometteuse pour les secteurs autres que celui des TMT. Les secteurs dans lesquels les activités sur le terrain sont importantes – comme ceux de l’énergie et des services publics, du pétrole et du gaz, ou des mines – auraient tout à gagner en automatisant leurs processus de la sorte.
Tous ces éléments ont une incidence sur la manière dont les clients font l’expérience de votre marque. Ils comptent pour beaucoup dans un environnement dans lequel la capacité d’un fournisseur de services à résoudre des problèmes efficacement peut s’avérer des plus avantageuses en fidélisant la clientèle.