Modifier votre façon de trier les problèmes peut‑il vous permettre de les résoudre plus rapidement?
L’expérience client peut renforcer ou détruire votre marque, quel que soit votre secteur d’activité. Si la pandémie a amené les gens à rester chez eux pour travailler, apprendre, étudier et se divertir, elle a aussi eu pour effet de redéfinir la notion de valeur, avec comme effet d’opérer un changement radical dans les décisions d’achat des clients.
Il suffit de penser au secteur Technologie, médias et divertissement et télécommunications (TMT). En 2021, la moitié des ménages canadiens ont déclaré que la fiabilité de la large bande supposait bien plus que la vitesse seule. De plus, 40 % de ces mêmes consommateurs n’étaient pas entièrement satisfaits du soutien technique reçu pour résoudre les problèmes la première fois. Malgré l’évolution des solutions de service à la clientèle, ces préoccupations demeurent. À l’heure actuelle, au Canada et ailleurs dans le monde, 52 % des ménages ne pensent pas que la messagerie instantanée puisse prendre en charge les requêtes complexes des clients. Par ailleurs, 45 % des consommateurs trouvent qu’il est difficile d’expliquer un problème lié à la large bande sans parler à quelqu’un. Compte tenu de ces nouvelles réalités, offrir un service fluide et convivial est devenu un levier de plus en plus important dans la guerre que se livrent les acteurs du secteur pour obtenir une part du portefeuille des Canadiens.
Il n’est pas facile d’améliorer fondamentalement l’expérience client dans ce marché complexe. Cela demande de faire preuve de créativité et d’innovation. Chez EY Canada, nous travaillons avec des organisations de premier plan pour relever ce défi en osant poser la question suivante : l’automatisation des aspects appropriés de l’expérience client peut‑elle améliorer les résultats pour les consommateurs dans le secteur des TMT – et dans d’autres secteurs – tout en consolidant les résultats financiers?
La puissance de l’automatisation intelligente
Les clients s’appuient beaucoup sur les services fournis par les entreprises du secteur des TMT – aussi bien pour le WiFi que pour la sécurité ou le divertissement – et manquent souvent de patience lorsqu’un problème survient. C’est là que les fournisseurs de services peuvent intervenir et se démarquer en utilisant de nouveaux outils pour éliminer les points de friction lors du processus de tri et de résolution des problèmes des clients.
Par exemple, chez EY, nous avons permis à une importante organisation du secteur des TMT de standardiser et d’automatiser les outils de diagnostic à l’échelle d’une main‑d’œuvre importante en recourant à la réingénierie des processus et à l’automatisation intelligente. Nous nous sommes d’abord appuyés sur les solides connaissances que nous avons tirées de nos activités sur le terrain pour déconstruire les processus et les cloisonnements existants en matière de soutien technique. Nous avons ensuite conçu une nouvelle solution de diagnostic pour obtenir des résultats pertinents. Présentation d’EY Field Optimizer
Cette vidéo est présentée dans la langue originale de production.
Fondé sur les technologies de pointe, EY Field Optimizer fonctionne automatiquement en arrière-plan pour collecter les diagnostics dès qu’un technicien est envoyé chez un client pour résoudre un problème lié à un service ou à de l’équipement. Lorsque le technicien arrive sur place, l’interface a déjà intégré les données dans un tableau de bord et établi les prochaines mesures judicieuses à prendre pour résoudre immédiatement le problème du client.
La connexion des données de diagnostic provenant de différents systèmes permet aux techniciens de prendre des décisions éclairées en toute confiance et de résoudre efficacement les problèmes. Cette approche permet de réduire non seulement la durée de l’intervention chez le client, mais aussi le risque d’interventions répétées. Comme l’outil stocke les données pour les utiliser ultérieurement, ces données peuvent constituer de précieuses informations pour la résolution d’autres problèmes similaires.
De meilleures résolutions peuvent générer de meilleurs résultats.
Opérant une transformation depuis deux ans pour améliorer l’expérience client par une résolution rapide des problèmes, EY Field Optimizer aide à réduire le délai de traitement moyen des appels de service. Des économies de coûts annuelles de plus de 5 millions de dollars ont ainsi pu être réalisées à l’égard des activités de soutien technique.
Les avantages sont des plus divers. Par exemple, l’automatisation de la collecte des données a permis de réduire le nombre de visites chez le client de 18 %. Chaque visite a par ailleurs été écourtée d’environ six minutes, ce qui représente des économies de plusieurs millions de dollars. Pour résoudre les problèmes, les techniciens accèdent désormais facilement à une interface unique qui a remplacé huit anciens outils différents.
Le recours à l’automatisation fait gagner du temps aux techniciens lorsqu’ils posent des diagnostics, ce qui leur donne de nouvelles possibilités de résoudre les problèmes des clients de façon rapide et efficace. Le travail au quotidien est également plus sécuritaire, car les techniciens n’ont plus à jongler avec des tâches plus risquées – comme effectuer d’autres tâches en conduisant – et ils disposent de plus de temps entre leurs interventions. Cette proposition s’annonce aussi très prometteuse pour les secteurs autres que celui des TMT. Les secteurs dans lesquels les activités sur le terrain sont importantes – comme ceux de l’énergie et des services publics, du pétrole et du gaz, ou des mines – auraient tout à gagner en automatisant leurs processus de la sorte.
Tous ces éléments ont une incidence sur la manière dont les clients font l’expérience de votre marque. Ils comptent pour beaucoup dans un environnement dans lequel la capacité d’un fournisseur de services à résoudre des problèmes efficacement peut s’avérer des plus avantageuses en fidélisant la clientèle.
