Favorisez une collaboration fluide pour créer de meilleures expériences numériques en 2025

En mettant l’expérience utilisateur à l’avant‑plan, les organisations peuvent aider leurs équipes agiles à surmonter les obstacles et à bâtir des solutions numériques utiles et efficaces.

En bref

• Il arrive qu’en vue d’accélérer la modernisation numérique, des équipes agiles qui travaillent en vase clos perdent de vue l’expérience utilisateur globale.
• Cette lacune courante peut être coûteuse, les équipes ainsi isolées créent des expériences incohérentes qui peuvent frustrer voire décourager des utilisateurs finaux.
• L’expérience utilisateur peut assurer la cohésion de l’ensemble et combler les lacunes en organisant les différents types d’intervenants et d’équipes autour de la notion de parcours utilisateur, offrant ainsi aux utilisateurs finaux une expérience uniforme.

Les équipes agiles organisées autour d’une fonctionnalité précise peuvent grandement favoriser la modernisation numérique. Or, quelle que soit leur efficacité, elles risquent de travailler en vase clos, ce qui les priverait d’une vision d’ensemble de l’expérience utilisateur. Compromettant l’image de marque, la réputation, les ventes ou l’adoption des transformations, une expérience utilisateur incohérente peut facilement annuler tous les avantages de la modernisation numérique.

Les concepteurs et les développeurs qui cherchent à combler ces lacunes et à rationaliser la collaboration entre équipes gagneraient à adopter la cartographie du parcours utilisateur en tant que facteur de cohésion essentiel. Le fait de réunir des gens autour d’une vue commune et intégrée du parcours utilisateur peut mener à la création d’une expérience utilisateur qui favorise la rétention et la fidélisation des clients et stimule la compétitivité.

Le travail en vase clos découle de l’absence d’une vue d’ensemble

Le chemin menant au travail en vase clos est pavé de bonnes intentions. Les grands projets, par exemple ceux de transformation ou d’adoption d’un modèle de commerce en ligne ou bien d’un programme de modernisation important, nécessitent l’intervention de grandes équipes responsables d’un aspect particulier de l’expérience utilisateur. Souvent, les leaders de ces équipes privilégient les composantes techniques du projet et structurent le travail selon un découpage logique, axé sur un objectif fonctionnel précis.

Toutefois, une organisation par fonctionnalité, non centrée sur l’expérience utilisateur, peut créer des obstacles. À titre d’exemple, on divise souvent les grandes équipes en sous‑équipes responsables d’un seul aspect d’une application Web ou mobile. Les équipes agiles finissent ainsi par ne plus savoir comment leur travail s’inscrit dans le schéma global de l’utilisateur.

Profil d’utilisateur, paiements, inscription, service à la clientèle… Il peut y avoir autant d’équipes que de fonctions, et plus cette liste est longue, plus le risque d’une désintégration à terme est grand. Les équipes agiles travaillant en vase clos sont souvent obnubilées par l’impératif du produit viable minimal, ce qui les pousse à négliger l’importance de la coopération avec d’autres équipes.

Supposons qu’une équipe a pour mandat de mettre en place une fonction d’accueil des nouveaux utilisateurs qui passe par les fonctions de configuration du profil d’utilisateur et des paiements. En l’absence d’une collaboration avec les équipes qui travaillent sur d’autres aspects, la création de cette fonctionnalité peut fragmenter la conception et compromettre l’expérience utilisateur finale. Certains produits viables minimaux sont mis en exploitation avec un parcours d’intégration des utilisateurs peu convivial, ce qui déçoit aussi bien les utilisateurs que les parties prenantes.

Même si l’étape de démonstration offre généralement la possibilité d’acquérir une vue d’ensemble, le fait d’attendre jusqu’à cette étape pour éliminer une redondance entre deux fonctions peut plomber le calendrier du projet et contraindre les équipes à ajouter de façon précipitée des tâches supplémentaires au processus.

Qui plus est, on n’a qu’une seule occasion pour faire une première bonne impression. Un faux pas sur le plan de l’expérience utilisateur peut entacher votre réputation ou provoquer une vague de réactions négatives sur les réseaux sociaux, ce qui pourrait se répercuter sur votre chiffre d’affaires comme sur vos résultats financiers.

Créer un flux de travail cohérent et intégré en vue d’un parcours utilisateur fluide

Lorsque l’expérience utilisateur s’articule autour de l’utilisateur, les produits viables minimaux paraissent intuitifs, naturels et efficaces. Cela rehausse l’image de marque et favorise la rétention et la fidélisation des clients. Lorsque l’expérience numérique est bien arrimée aux attentes et aux pratiques de l’utilisateur, cette interaction est susceptible d’augmenter la satisfaction du client, d’améliorer la qualité des produits, de réduire le coût du développement et d’inspirer de nouvelles synergies entre les différentes fonctions en vue des projets à venir.

Comment donc les équipes peuvent‑elles éliminer le travail en vase clos et rendre leurs façons de faire plus efficaces? Voici trois pratiques de pointe qui vous permettront de mieux travailler et d’en tirer un profit immédiat :

1. Repensez la gestion des projets en fonction d’une vision globale du produit. Les gestionnaires de projets sont appelés à jouer un rôle unique pour ce qui est de sortir les gens du modèle de travail en vase clos et d’assurer la prise en compte de la vue d’ensemble. Dans un contexte de modernisation numérique, l’expérience utilisateur peut jouer un rôle crucial pour la gestion globale du projet. Pour commencer, coordonnez les activités des différentes équipes agiles qui travaillent en vase clos en les articulant autour de l’expérience utilisateur. Les spécialistes de l’expérience utilisateur connaissent mieux que quiconque les subtiles différences qui peuvent démarquer votre produit de ceux de la concurrence aux yeux des utilisateurs finaux. Donnez‑leur la possibilité d’exprimer leurs points de vue auprès des développeurs. Cela permettra d’étoffer chaque étape du projet de renseignements contextuels utiles.

2. Cartes du parcours utilisateur : un élément pivot pour l’avancement du projet. Les cartes du parcours utilisateur doivent être reconceptualisées comme des documents évolutifs et dynamiques à consulter régulièrement. Présentez‑les à toutes les équipes et réunissez‑vous souvent pour échanger des mises à jour et des analyses pertinentes dans le but d’éliminer le travail en vase clos. Les cartes vous guideront à travers l’ensemble du parcours utilisateur. Les différents intervenants pourront les adapter au contexte propre à leur équipe. Cela dynamisera leurs échanges et les aidera à communiquer de façon centralisée et à préparer les prochaines étapes dans un esprit de collaboration.

3. Privilégiez la cohérence à chaque étape du développement. C’est en forgeant qu’on devient forgeron. En effectuant la cartographie du parcours utilisateur à un stade précoce, on peut prévenir le travail en vase clos. Il importe donc que les concepteurs d’expériences utilisateurs des équipes organisées autour d’une fonctionnalité, tous services confondus, soient au courant de l’expérience souhaitée et veillent à la mettre en place, souvent tout au long du processus. De l’initialisation du projet à la phase de conception et de développement, en passant par la planification et le travail de recherche et d’analyse, la participation de toutes les équipes est impérative pour que cette nouvelle façon de travailler puisse être efficace. Les rencontres en personne diminuent le risque que le travail commence à être organisé en vase clos et favorisent la prise en compte systématique du parcours utilisateur.