EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d’Ernst & Young Global Limited, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par garanties du Royaume‑Uni, ne fournit aucun service aux clients.
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Le sondage mondial d’EY sur les services de santé aux consommateurs 2023 place l’accès au premier rang des priorités des consommateurs, mais le rapport coût/efficacité des soins et le soulagement de la douleur et de l’anxiété comptent également à leurs yeux.
En bref
- Le sondage révèle que les consommateurs préfèrent les soins en personne aux soins virtuels, ce qui signifie que l’expérience virtuelle doit être perfectionnée pour répondre aux besoins des segments de consommateurs.
- La facilité d’utilisation des services de santé, l’accès et l’amélioration de la santé de la collectivité sont les principaux facteurs de performance des soins de santé, selon les consommateurs.
- L’accès aux soins revêt une grande importance pour les consommateurs. Cependant, ils ont estimé que celui-ci était inférieur à la moyenne (42 %) dans six pays sondés.
Quelles sont les priorités des consommateurs en matière de soins de santé? Ils veulent avoir accès aux soins dès qu’un membre de leur famille ou eux-mêmes en ont besoin. Ils souhaitent un système dont le rapport coût/efficacité est satisfaisant et un soulagement de la douleur et de l’anxiété. Les consommateurs considèrent l’accès aux soins comme la priorité, mais le sondage mondial d’EY sur les services de santé aux consommateurs 2023 révèle que seuls 37 % des consommateurs sondés dans le monde estiment que leur système de santé leur a fourni un bon accès, un très bon accès ou un excellent accès aux soins.
Pour mieux comprendre les priorités des consommateurs en matière de soins de santé, au début de 2023, les chercheurs d’EY ont sondé plus de 6 000 consommateurs dans six pays : aux États-Unis, en Australie, au Canada, en Irlande, en Angleterre et en Allemagne, la majorité ayant eu recours au système de santé au cours des 12 mois précédents. Prenez connaissance du rapport intégral sur les points saillants du sondage ici (PDF).
Les prestataires et les payeurs portent l’entière responsabilité de la valeur des soins de santé et des résultats globaux en matière de coûts et de qualité. Il leur revient particulièrement la charge de prodiguer des soins holistiques prenant en compte la personne dans son ensemble grâce à des paiements liés à la qualité, à la distribution du risque et à des outils qui favorisent la coordination des soins, et améliorent la qualité et l’efficience financière.
Mais si on ne prend en compte que les prestataires et les payeurs dans la valeur des soins de santé, on oublie le participant le plus important dans l’équation : le consommateur. Nous savons que des patients mobilisés sont plus enclins à respecter leurs plans de soins et à prendre des décisions comportementales pour contribuer à leur santé.
Qui est responsable?
Globalement, les répondants du sondage pensent qu’une bonne santé est une responsabilité qui revient aux personnes (44 %) ou une responsabilité partagée avec leurs prestataires de soins de santé (43 %). Un répondant sur sept (13 %) en attribue la responsabilité aux experts médicaux. Les personnes qui pensent que les experts médicaux sont responsables de la santé publique ont généralement une mauvaise santé, souffrent de maladies chroniques et sont dans une fourchette de revenus inférieure.
Qui interagit le plus avec le système?
Parmi les répondants, 55 % sont plus proactifs en matière de santé et subissent des examens médicaux. Ceux qui déclarent avoir une bonne, une très bonne ou une excellente santé (58 %) sont plus susceptibles d’avoir consulté un professionnel médical au cours des 12 derniers mois pour un examen de routine. Ces personnes proactives sont plus enclines à envisager dans l’avenir la surveillance de leur santé à l’aide de technologies comme les tests génétiques (70 % contre 68 % globalement) ou des capteurs portables (66 % contre 64 % globalement).
Comment sont-ils traités?
Près des trois quarts (73 %) disent être traités avec empathie, courtoisie et respect, et plus des deux tiers (69 %) disent que leurs plans de soins leur sont expliqués de manière à ce qu’ils puissent facilement les comprendre. Quatre consommateurs sur cinq ont évalué le respect de la vie privée des patients comme bon, très bon ou excellent.
Du point de vue du consommateur, quel est le moteur du système de santé?
La moitié des répondants du sondage mondial d’EY sur les services de santé aux consommateurs 2023 déclarent que leur système de soins de santé offre une performance supérieure à la moyenne alors que 31 % trouvent que la performance de leur système de santé est inférieure à la moyenne.
Performance du système de santé :
des consommateurs mondiaux sondés estiment que la performance de leur système de santé est supérieure à la moyenne
Performance du système de santé :
des consommateurs mondiaux sondés estiment que la performance de leur système de santé est inférieure à la moyenne
Nombre d’entre eux ont dit que leur système de santé donne de bons résultats dans les aspects essentiels, comme les plus récents traitements et les innovations. Dans tous les pays, la présentation des plus récents traitements médicaux et innovations (48 %) et l’optimisation de la prestation de soins de santé pour tous sans égard à l’origine ethnique, à l’emplacement géographique ou aux circonstances personnelles (46 %) sont perçues comme des caractéristiques solides des systèmes de santé.
Si les consommateurs mettent surtout l’accent sur l’accès aux soins en ce qui concerne la valeur, seuls 37 % des consommateurs mondiaux qui ont pris part au sondage ont affirmé que leur système de santé offrait un bon, un très bon ou un excellent accès aux soins.
Qu’est-ce qui favorise la performance du système de santé? Pour les consommateurs, trois facteurs :
- Facilité d’utilisation des services de soins de santé
- Accès aux soins
- Amélioration de la santé communautaire
Les systèmes de santé ont l’occasion d’améliorer leur performance aux yeux des consommateurs en se concentrant sur ces facteurs
Pour mieux comprendre les perceptions positives de la performance des systèmes de soins de santé, une analyse des inducteurs a été réalisée : elle évalue l’importance relative des différents facteurs qui déterminent la perception de la performance du système de soins de santé.
Quelles sont les principales différences entre les segments de consommateurs?
L’opinion des consommateurs varie quant à la responsabilité de leur santé, s’ils prennent des décisions pour le présent ou l’avenir et la mesure dans laquelle ils sont impliqués dans la prise de décisions, ce qui donne lieu à des personas que les systèmes de santé peuvent utiliser pour comprendre comment mieux aborder la communauté.
Par exemple, le segment de consommateurs le plus important qui ressort des résultats du sondage d’EY inclut ceux qui sont plus âgés, qui peuvent être à la retraite et font attention à leur santé pour éviter de tomber malades dans l’avenir, même s’ils ont tendance à être en bonne santé et ne souffrent pas de maladie chronique. Près de 60 % ont évalué que leurs compétences numériques étaient supérieures à la moyenne. Ce segment, appelé altruistes matures, pense que tant les experts médicaux que les individus sont responsables de la bonne santé générale. Ils ont également tendance à être impliqués partiellement dans les décisions médicales. Grâce à l’information tirée des données sur ce segment de consommateurs et leurs préférences, les systèmes de santé peuvent concevoir les stratégies d’accès et d’expériences qui conviennent à ce groupe.
Les souhaits et les besoins des consommateurs varient et mettent en lumière des possibilités de stratégies plus nuancées.
Une analyse des réponses des consommateurs au sondage d’EY a mis en lumière six segments de consommateurs ayant des niveaux variés de participation dans leurs soins de santé, d’ouverture à des styles de rendez‑vous virtuels et de prise de décisions. Ils ne sont également pas d’accord sur le responsable ultime de leur santé.
Pourquoi les consommateurs préfèrent-ils encore les soins en personne aux soins virtuels et comment perçoivent‑ils le partage de données?
Dans les résultats du sondage d’EY, les consultations en personne étaient considérées en général comme plus positives que les consultations virtuelles, surtout en ce qui concerne :
- La capacité à montrer le problème de santé aux professionnels (84 %)
- L’établissement d’une relation personnelle avec le praticien (77 %)
- La qualité globale de la consultation (71 %)
- La certitude que leurs problèmes de santé peuvent être pris en charge (67 %)
Préférence des consommateurs – discuter des résultats d’examen
Considéreraient un rendez‑vous virtuel pour discuter des résultats d’examen
Préférence des consommateurs – créer une relation
Préfèrent les soins en personne pour créer une relation personnelle
Cependant, les consultations virtuelles ont un rôle à jouer, surtout lorsque quelqu’un ne veut pas attendre un rendez‑vous en personne (34 %) et pour l’aspect pratique (31 %). Dans les six pays sondés, plus de deux personnes sur cinq (44 %) sont prêtes à envisager une consultation virtuelle, surtout dans les cas suivants :
- Renouveler une ordonnance (67 %)
- Discuter des résultats d’examen (61 %)
- Gagner du temps (57 %)
- Pour un problème de santé mineur (56 %)
Dans le sondage, les consommateurs ont également indiqué être ouverts au partage de données. En général, les trois quarts (73 %) des répondants au sondage seraient d’accord pour que leurs informations médicales soient automatiquement communiquées par voie électronique aux différents prestataires de soins médicaux. Mais ils ont précisé qu’ils veulent savoir dès le début comment ces renseignements personnels sur la santé sont protégés et utilisés (79 % sont d’accord / fortement d’accord).
Qu’accepteront-ils de partager?
- Données biométriques (comme la tension artérielle ou le glucose) – 77 %
- Information diététique ou nutritionnelle – 72 %
- Choix du style de vie (comme la cigarette ou l’alcool) – 71 %
- Résultats signalés par les patients – 66 %
- Information génétique – 63 %
Quant au profil des répondants qui sont plus ouverts au partage, ceux souffrant d’une maladie chronique (77 %) et ceux âgés de 65 ans ou plus (76 %) sont plus susceptibles d’accepter le partage de leurs informations. Les répondants sont plus susceptibles de partager les informations à des fins de recherche (65 % d’accord) plutôt que d’aider les sociétés pharmaceutiques et les fabricants d’appareils médicaux à améliorer l’efficacité de leurs produits (50 %).
Comment les consommateurs entrevoient-ils l’avenir des soins de santé?
L’avenir du bien-être ne peut se réaliser qu’en adoptant les technologies émergentes pour rapprocher les soins des consommateurs où qu’ils soient. Quelle ouverture les consommateurs montrent-ils à l’égard de concepts comme les soins à domicile et les tests génétiques qui propulseront l’avenir de la santé et du bien-être? Le sondage d’EY a révélé que :
- 68 % sont prêts à se soumettre à un test génétique pour évaluer les prédispositions à des maladies
- 66 % acceptent de prendre des médicaments correspondant à leur profil génétique
- 66 % sont également prêts à accéder à des services de soins de santé dans des infrastructures non médicales (soit à domicile ou dans un magasin)
- 64 % acceptent d’utiliser des appareils portables pour recueillir leurs informations médicales (tension artérielle ou glycémie) et de les transmettre au médecin
- 60 % acceptent d’être traités dans le cadre d’un programme de soins à domicile
D’un autre côté, les personnes sont moins enclines à utiliser des produits définis comme « de haute technologie » pour traiter un problème médical, comme des pilules intelligentes transportées par le sang et qui transmettent des messages à leur téléphone, 43 % étant d’accord pour les utiliser.
Principales mesures pour les organisations sanitaires
Les résultats du sondage mettent en lumière les zones de possibilités pour les systèmes de santé. Les plus grandes possibilités reposent sur l’amélioration des aspects jugés très importants par les consommateurs, mais pour lesquels ceux‑ci ont affirmé que leur système de santé actuel affiche une performance inférieure (présenté dans le schéma ci‑dessous).
Où concentrer ses efforts pour améliorer la perception des consommateurs
L’analyse établit quatre quadrants où sont représentées l’importance des différents aspects du système de soins de santé (sur l’axe des X) et l’évaluation qui est faite de ces mêmes aspects (sur l’axe des Y). L’analyse peut aider à déterminer les possibilités potentielles à prendre en compte.
Cinq priorités claires qui peuvent permettre aux cadres de la santé de donner aux consommateurs l’accès et l’expérience qu’ils privilégient.
1. Redéfinir la façon dont les consommateurs accèdent à votre système
L’accès aux soins étant prioritaire pour les consommateurs, réfléchissez à la façon dont vos consommateurs entrent en contact avec les différents intervenants de votre système. Vos processus sont‑ils simples d’utilisation du point de vue du patient? En raison de la pénurie de main‑d’œuvre et d’autres enjeux, il pourrait être difficile d’éliminer toutes les sources de frustration comme les temps d’attente, mais une meilleure communication expliquant la cause de cette attente ou établissant ce à quoi les consommateurs devraient s’attendre peut les aider à se sentir moins perdus. Communiquez-vous avec certains groupes de façon significative? Et lorsque les patients quittent vos soins, les étapes suivantes sont-elles clairement établies ou peuvent-elles créer de la confusion? Diriger les patients vers les établissements de soins les plus appropriés est également important pour réduire les visites inutiles d’établissements à coûts élevés. Les résultats du sondage montrent également que les gens veulent se sentir mieux et que leur douleur soit soulagée; le système doit donc se concentrer sur le soulagement de cette douleur et l’apaisement de cette frustration.
2. Équiper les consommateurs des outils numériques et de la technologie
Certains irritants que les consommateurs connaissent lorsqu’ils essaient d’accéder aux services de soins de santé peuvent être réglés par des outils numériques intuitifs qui les gardent informés et mènent à une participation plus harmonieuse. Disposez-vous de portails numériques qui aident les consommateurs à trouver ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin? Pouvez‑vous automatiser les communications en fonction de leur préférence, à savoir par texto, téléphone ou courriel pour les tenir informés de leur processus de soins ou pour les encourager à êtres proactifs?
3. Concevoir une meilleure expérience pour les consommateurs grâce à de l’information tirée des données sur votre population et ses préférences
La première étape pour les organisations sanitaires est d’ancrer les stratégies de communication avec leurs consommateurs dans une compréhension profonde de leurs clients, guidée par l’information tirée des données sur la réalité de leur style de vie. Les consommateurs à différentes étapes de leur vie privilégient différents modes de soins – les professionnels occupés et les résidents ruraux peuvent préférer les visites virtuelles, alors qu’un patient âgé sans téléphone intelligent pourrait préférer consulter son médecin en personne. Il faut concevoir l’accès aux soins en fonction de ces différents personas, des obstacles qu’ils rencontrent et de leurs préférences.
4. Améliorer l’expérience virtuelle et l’intégrer de façon transparente lorsque cela est approprié
Les résultats du sondage suggèrent plus de travail de la part des organisations sanitaires en ce qui concerne l’expérience de soins virtuels, afin de renforcer la confiance et d’établir de meilleures relations avec les consommateurs. Comme on l’a appris au cours de la pandémie, des compétences supplémentaires sont nécessaires pour développer des relations personnelles à travers le filtre d’un ordinateur ou de l’écran d’un téléphone, et les résultats du sondage suggèrent que les consommateurs doutent de leur capacité à établir des liens avec des cliniciens par vidéoconférence. Les formations visant à doter les cliniciens d’outils leur permettant de faire en sorte que leurs patients puissent se sentir vus et écoutés pendant les visites virtuelles peuvent améliorer l’expérience des consommateurs et augmenter leur confiance à cet égard. Il est possible d’étendre le recours au virtuel dans des domaines où les consommateurs ont montré de l’intérêt, que ce soit pour obtenir de meilleurs résultats ou rattraper le temps perdu. Les stratégies personnalisées qui prennent en compte la vie du patient et ses préférences peuvent aider à intégrer des méthodes adaptées. Les communications avec les consommateurs doivent insister sur le fait que les soins virtuels font tout autant partie intégrante du processus global que les autres modes de soins.
5. Former les consommateurs quant à l’importance du partage de données et des nouvelles technologies dans l’amélioration de la santé
Alors que les consommateurs ont indiqué être ouverts au partage de données, ils ont été un peu plus hésitants sur les produits qui pourraient être perçus comme trop futuristes pour le moment. Alors que le modèle de prestation se dirige vers les soins à domicile, soutenus par les appareils portables et la prise en compte des données des patients, les consommateurs doivent être accompagnés à chaque étape pour qu’ils puissent se sentir à l’aise avec certains aspects des soins de santé qui peuvent sembler non conventionnels aujourd’hui. Le sondage a révélé que de 60 % à 67 % des personnes pensent que le suivi et la prestation des soins aux patients à distance deviendront une réalité dans les dix prochaines années; les systèmes de santé peuvent donc commencer à leur montrer comment ces technologies peuvent contribuer à garder plus longtemps les consommateurs en meilleure santé à la maison, offrant ainsi une valeur accrue pour le système et le consommateur.
Prenez connaissance du rapport intégral sur les points saillants du sondage ici.
Remerciements spéciaux aux personnes suivantes qui ont grandement contribué au sondage mondial d’EY sur les services de santé aux consommateurs 2023
Aishwarya Benjwal, analyste, Secteur des sciences de la santé et du mieux-être, EY; Sheryl Coughlin Ph. D., analyste, Secteur de la santé, EY; Rachel Hall, leader, Consultation en santé numérique et expérience en soins de santé intelligents, EY États-Unis; Kenny O’Neill, principal, Consultation en santé numérique, Ernst & Young LLP; Aakanksha Kaul, analyste, Secteur des sciences de la santé et du mieux-être, EY; Crystal Yednak, analyste senior, Secteur mondial de la santé, EY.
Sommaire
Le sondage mondial d’EY sur les services de santé aux consommateurs 2023 a révélé que l’accès aux soins est le facteur que les consommateurs placent en tête de liste quant à la valeur. À la lumière de ces résultats, les cadres du secteur de la santé doivent se concentrer sur l’élimination des obstacles afin d’offrir les modèles de soins sans tracas que demandent les consommateurs. Compte tenu de la valeur élevée que les consommateurs accordent au rapport coût/efficacité et au soulagement de la douleur et de l’anxiété, ceux‑ci doivent également être pris en compte pour améliorer les systèmes de soins de santé à l’échelle mondiale.