Réforme 2026 de l’assurance automobile en Ontario – Comment s’y retrouver dans l’éventail des garanties d’indemnités d’accident modulables et accompagner les consommateurs dans leurs choix

Auteurs :

Jullie Hands, Shaheen Minhas, Duncan Meadows, Rika Hara, Mahjoti Karimi, Aditi Mathur, Anjali Gandhi et Kay Goffenberg

La réforme 2026 de l’assurance automobile en Ontario offre un plus grand éventail d’options et plus de flexibilité aux consommateurs. Êtes‑vous prêt à faire face aux changements à venir?

En bref

• La réforme 2026 de l’assurance automobile en Ontario donne lieu à l’avènement d’options modulables, conférant aux consommateurs un meilleur contrôle et plus de latitude dans leurs choix de couverture. 
• Les sociétés d’assurance et les courtiers doivent intensifier leurs efforts de sensibilisation et de soutien afin d’aider les consommateurs à comprendre les nouvelles options offertes et à éviter de se retrouver avec des failles dans leur couverture. 
• Le recours à la technologie et à des communications claires s’avère essentiel pour assurer une transition en douceur, obtenir un niveau de préparation adéquat sur le plan opérationnel et gagner la confiance des consommateurs.

C’est le 1^er juillet 2026 qu’entrera en vigueur la réforme 2026 de l’assurance automobile en Ontario, qui repose sur un modèle de garanties modulables dont la mise en œuvre se traduira par une refonte des indemnités d’accident légales.

Les garanties d’indemnités pour frais médicaux, de réadaptation et de soins auxiliaires resteront obligatoires, tandis que toutes les autres garanties d’indemnités d’accident – notamment l’indemnité de remplacement de revenu, l’indemnité de soignant, l’indemnité pour travaux ménagers, l’indemnité de personne sans revenu d’emploi et l’indemnité pour frais funéraires – deviendront optionnelles.

Par ailleurs, suivant cette réforme, les sociétés d’assurance automobile remplaceront les régimes d’assurance maladie privés à titre de premier payeur pour les demandes d’indemnités pour frais médicaux ou de réadaptation, à l’exclusion des frais de médicaments. Les consommateurs auront ainsi la possibilité de conserver les montants de garantie prévus dans le cadre de leur régime d’avantages sociaux pour d’autres événements de la vie. Ce changement amènera les sociétés d’assurance à devoir assumer de nouveaux rôles et de nouvelles responsabilités, tout en leur donnant l’occasion de se démarquer auprès des clients et de gagner leur confiance. 

La compréhension du client, un gage de résultats 

La réforme vise à donner le contrôle aux consommateurs en leur permettant de choisir la couverture qui correspond à leurs besoins et à leur budget. Si certains n’y voient que des économies de coûts modestes, le véritable enjeu de la réforme réside dans la façon dont elle redéfinit la marge de manœuvre des consommateurs. En conférant un pouvoir décisionnel directement aux titulaires de police, elle incite les sociétés d’assurance et les courtiers à aller au-delà des relations transactionnelles qu’ils entretiennent avec eux et à les outiller pour qu’ils puissent faire des choix éclairés, en toute confiance. 

Les sociétés et les courtiers d’assurance ont ainsi l’occasion non seulement d’expliquer aux consommateurs les retombées de la réforme en termes de coûts, mais également de les aider à comprendre les pour et les contre des diverses options de couverture et à prendre des décisions adaptées à leurs objectifs de protection à long terme.

Accompagner les consommateurs dans la prise de décisions éclairées

Une fois que le nouveau cadre modulable sera entré en vigueur, les couvertures souscrites seront maintenues automatiquement au renouvellement des polices, à moins que les consommateurs choisissent de renoncer à certaines garanties d’indemnités d’accident optionnelles. Il importe maintenant qu’ils fassent le tri entre les garanties optionnelles qu’ils souhaitent conserver et celles auxquelles ils sont prêts à renoncer, tout en prenant en compte les couvertures dont ils bénéficient déjà dans le cadre du régime d’assurance offert par leur employeur ou de régimes d’assurance privés. 

Face aux décisions à prendre, chaque consommateur sera appelé à faire ses propres choix; sans un soutien adéquat, les membres de groupes vulnérables – notamment les ménages à faibles revenus et les consommateurs non assurés – pourraient être exposés à des risques accrus.

En vertu des nouvelles dispositions réglementaires, les garanties d’indemnités d’accident optionnelles s’appliqueront dorénavant exclusivement au titulaire nommément désigné dans la police, à son conjoint, à ses personnes à charge et aux conducteurs précisés dans la police. Il s’agit d’un changement important par rapport au régime précédent, en vertu duquel toute victime d’un accident de la route avait droit à de telles indemnités, sans égard à son statut d’assuré.

C’est ce qui explique toute l’importance des mesures de sensibilisation. Les sociétés d’assurance et les courtiers devront expliquer clairement aux consommateurs les options qui s’offrent à eux, en tirant parti d’outils simples et de conversations franches. Il s’agit d’éviter que les consommateurs soient inondés d’informations et de cerner l’incidence de la réforme sur leur situation particulière. 

Aider les consommateurs à prendre des décisions en toute confiance grâce à la simplification de l’éventail des produits offerts

Avec le passage à un modèle de couverture modulable, les choix effectués par les consommateurs influent de plus en plus sur les résultats. Désormais, dans la définition de leurs portefeuilles de produits, les sociétés d’assurance doivent prendre en compte les taux d’attachement, soit le nombre de clients qui choisissent de conserver leurs garanties optionnelles. 

C’est en facilitant la tâche aux clients dans la prise de telles décisions qu’une société d’assurance pourra se démarquer. En intégrant les garanties optionnelles à des forfaits bien définis qui répondent aux besoins des consommateurs et en accompagnant ceux‑ci dans la prise de décisions éclairées, les sociétés d’assurance pourront contribuer à prévenir les failles dans les couvertures d’assurance, tout en faisant en sorte que leurs produits correspondent aux besoins réels.

La technologie au service de la simplicité 

La technologie peut aider les consommateurs à se faire une meilleure idée des produits d’assurance offerts, et ce, au moment même où ils en ont le plus besoin, que ce soit lorsqu’ils sollicitent une soumission, qu’ils passent en revue des polices en ligne ou qu’ils doivent prendre des décisions en matière de couverture. 

Pour favoriser la conformité et la reddition de comptes, les sociétés d’assurance doivent intégrer des pistes de vérification à leurs processus, en prenant en compte chacune des étapes du parcours décisionnel des consommateurs. De plus en plus, ces derniers s’attendent à pouvoir évaluer en temps réel l’incidence de leurs choix sur le coût de leurs polices et leurs couvertures. 

Outre les outils destinés aux consommateurs, la technologie joue un rôle de soutien dans l’évolution du modèle de produit. Cette évolution passe notamment par l’actualisation de la tarification, des méthodes de souscription et des trousses de documents, de même que par l’adoption d’outils de formation internes prenant en compte les nouvelles options de couverture. Pour assurer une expérience cohérente et harmonieuse, les systèmes de gestion des polices, de facturation et de traitement des demandes de règlement ainsi que les plateformes numériques doivent fonctionner en coordination, de manière à réduire les frictions entre les équipes dans la mise en œuvre concertée des changements prescrits par la réforme. 

Attitude et culture organisationnelles, les fondements de la confiance des consommateurs

Face aux nouveaux choix à faire, certains consommateurs auront le sentiment de gagner en latitude, tandis que d’autres seront pris au dépourvu en constatant la présence de failles dans leur couverture. En pareilles situations, les autorités de réglementation et la population seront à l’affût de la réaction des sociétés d’assurance. 

L’attitude et la stratégie de communication des sociétés d’assurance, ainsi que le soutien offert, joueront un rôle déterminant quant à leur capacité de gagner la confiance des consommateurs dans la mise en œuvre des changements. Autrement dit, les équipes internes doivent travailler en collaboration afin de leur fournir des conseils éclairés, dans un esprit de partage des responsabilités, tout en veillant à diffuser des messages cohérents à l’échelle organisationnelle. 

Favoriser une préparation opérationnelle adéquate à toutes les étapes de la chaîne de valeur

Chacune des fonctions de la chaîne de valeur de l’assurance – notamment les fonctions tarification, souscription, traitement des demandes de règlement, distribution, TI et conformité – a un rôle à jouer dans le processus visant à assurer une transition en douceur pour les consommateurs. Pour conserver une longueur d’avance, les sociétés d’assurance devront investir dans l’offre de formation, actualiser leurs processus et veiller à ce que leurs systèmes facilitent la prise de décisions claires et cohérentes.

En outre, elles devront passer en revue et actualiser leur documentation interne et celle qu’elles destinent aux consommateurs – notamment les libellés de polices, le dépôt des demandes d’approbation de produits, les scripts des courtiers, les outils de travail dynamiques et les guides de formation –, de sorte qu’elles prennent en compte le nouveau modèle de garanties modulables. Les sociétés d’assurance ont ainsi l’occasion de renforcer la confiance de leurs clients en ayant des points de contact plus clairs avec eux. Pour soutenir les efforts de sensibilisation de la clientèle, l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) a mis au point une trousse de ressources de communication standardisées comprenant une lettre aux clients, un modèle de courriel pour les clients et une liste de réponses aux questions des clients, qui permettent d’assurer la diffusion de messages clairs et cohérents tout au long de la période de transition.

Cartographie de la nouvelle expérience consommateur

La réforme donne lieu à l’offre d’une nouvelle expérience consommateur qui doit nécessairement reposer sur la clarté, l’empathie et la prestation de conseils proactifs à chacune des étapes de sa mise en œuvre :

1. Sensibilisation et formation
2. Soumission et sélection
3. Expérience en cas de demande de règlement
4. Réflexion et renouvellement

Quand la réforme entrera en vigueur, bien des consommateurs chercheront à chiffrer les économies de coûts possibles. Ils auront toutefois plutôt intérêt à se demander qui peut les aider à faire les bons choix.

À chaque étape, les sociétés d’assurance auront clairement la possibilité d’expliquer en termes simples les questions complexes, de prodiguer des conseils clairs et de gagner davantage la confiance des consommateurs dans toutes leurs interactions avec eux. Celles qui sauront investir dans les outils, les activités de formation et les stratégies de communication à l’appui de l’offre d’une telle expérience seront plus à même de fidéliser leur clientèle et de s’acquitter de leur engagement à protéger les assurés.

L’heure est aux préparatifs

La date d’entrée en vigueur de la réforme approche à grands pas. La période de renouvellement des polices venant à échéance en juillet 2026 commence dès le mois de mars, ce qui laisse peu de temps aux sociétés d’assurance pour se préparer. 

Nous pouvons vous aider à préparer une transition en douceur et à gagner la confiance des consommateurs en vous prêtant assistance dans le traitement proactif des aspects clés suivants :

Sensibilisation des consommateurs et formation des courtiers

• Utilisation d’outils tels que des scénarios inspirés de situations réelles et des analyses comparatives coûts‑avantages afin de sensibiliser les consommateurs aux répercussions de leur décision de souscrire ou non certaines garanties lors du renouvellement de leur police
• Utilisation de trousses d’outils d’aide à la discussion simples et pratiques axées sur la formation des courtiers et des membres du personnel de première ligne
• Actualisation des outils de communication, y compris les libellés des polices et le dépôt des demandes d’approbation de produits

Conception des produits et de la tarification

• Perfectionnement du modèle de produit en vue de l’offre d’options de couverture mieux définies et adaptées aux besoins
• Actualisation du processus de souscription en ligne et des algorithmes de tarification 
• Harmonisation des modifications requises à l’échelle des polices, des demandes de règlement et des plateformes numériques

Habilitation technologique 

• Amélioration des moteurs de génération de soumissions et des portails destinés aux consommateurs 
• Actualisation des capacités d’intégration avec les systèmes des courtiers en fonction des mises à jour des systèmes de base
• Préparation des systèmes en vue de l’augmentation du volume des services requis en lien avec le traitement des demandes de règlement

Gouvernance opérationnelle

• Établissement de segments de clientèle selon les besoins et les profils de risque des clients
• Renforcement de l’environnement de contrôle interne et de gouvernance à des fins de gestion du risque d’atteinte à la réputation
• Suivi de la qualité du traitement des demandes de règlement, ainsi que de la conformité aux niveaux de service et aux normes de documentation
• Préparation en vue d’éventuelles modifications des tendances en matière de litiges