Comment Canadian Tire a tablé sur l’IA pour exploiter le potentiel des données des clients

Auparavant, un nombre restreint de personnes pouvait produire et fournir les divers rapports nécessaires aux fins d’analyse, de planification et de prises de décision. Les leaders ont vu l’occasion d’élargir l’accès aux sources de renseignements pour accélérer le traitement des demandes et accroître l’accès aux données des différentes unités fonctionnelles et parties prenantes de Canadian Tire.

Canadian Tire a demandé aux équipes d’Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.R.L. (EY) de concevoir un plan pour moderniser l’ensemble des environnements hébergeant les données de ses clients, pour passer de façon délibérée d’un modèle de données fortement centralisé à un modèle de données plus décentralisé et mieux intégré aux affaires. En plus d’accroître la visibilité et l’efficacité opérationnelle, l’objectif principal de ce virage consistait à stimuler la croissance et à favoriser les capacités de personnalisation à l’égard des clients pour chacune des 13 enseignes.

Au cours de l’étape de stratégie qui s’est échelonnée sur 12 semaines, les professionnels d’EY ont pu s’appuyer sur leurs constatations pour concevoir une feuille de route couvrant trois années à l’égard de l’état futur de Canadian Tire. Cette route a été judicieusement tracée en fonction de la culture distincte et des besoins d’affaires de l’entreprise, laquelle n’a donc pas eu à s’en remettre à une solution tout aller conçue pour les transformations des affaires et des données à caractère plus général. 

La fédération des données était primordiale. Pendant trois mois, les équipes d’EY ont fait un inventaire des données des clients de Canadian Tire et tenu une quarantaine de rencontres exploratoires avec plus de 100 parties prenantes. Elles ont abordé des questions critiques comme les points d’entrée des données dans le système actuel de l’entreprise, leur saisie et leur stockage, et les personnes et les programmes qui généraient des rapports en fonction de celles‑ci.

La cartographie des processus a recensé presque 50 chemins de données, et bien des redondances, ce qui faisait que certains ensembles de données sur les clients se retrouvaient en copies multiples dans le système, entraînant ainsi un ralentissement généralisé. Les données comportaient aussi des écarts importants et des incohérences quant à la façon dont elles étaient recueillies et fournies par les parties prenantes. Les équipes d’EY ont relevé 165 processus de données à revoir pour les besoins du modèle d’exploitation futur de Canadian Tire.

« Compte tenu du volume massif de ventes au détail effectuées et des enseignes multiples dont il était question, ce fut un défi des plus stimulants pour les équipes d’EY, affirme Alex Mohelsky, responsable des services en stratégie technologique et chef mondial de l’innovation d’EY. Nous avons réuni une équipe exceptionnelle possédant des connaissances en gestion des données, en IA et en analytique, en transformation infonuagique et en gestion du changement. Ainsi, nous avons été en mesure d’aborder chacun des aspects à étudier en travaillant de pair avec nos homologues de Canadian Tire. »

Pour exploiter stratégiquement le potentiel des données et en faire un avantage concurrentiel, l’équipe d’EY a recommandé à Canadian Tire de configurer son architecture de données actuelle et de la mettre en phase avec ses investissements technologiques dans le cadre d’un processus de maillage des données. La plateforme proposée, qui prendra appui sur l’environnement Microsoft Azure, s’articulera autour d’une architecture distribuée et axée sur le domaine, d’une conception centrée sur le libre service et d’une orientation produits, pour aider Canadian Tire à favoriser les synergies entre les anciens processus cloisonnés.

Un modèle de données décentralisé, qui repose sur une infrastructure technologique plus intelligente et une gouvernance restructurée, a permis à Canadian Tire de tirer le maximum des données client à l’appui de la croissance de ses affaires. Avec la méthode Agile, il a été possible de coordonner, de soutenir et d’orienter une approche plus décentralisée qui favorise la réussite opérationnelle et commerciale des 24 unités fonctionnelles qui ont pris part à la transformation.

Les nouveaux tableaux de bord de la plateforme Microsoft Power BI permettent aux domaines d’affaires de tirer parti des données de façon plus agile. Les enseignes peuvent désormais utiliser ces données plus efficacement pour analyser la performance du produit par unité de gestion des stocks (UGS), en prenant appui sur les résultats pour déterminer où, quand et comment promouvoir des articles en particulier.

À titre d’exemple, le programme Récompenses Triangle de Canadian Tire a été revu stratégiquement pour mettre en correspondance les produits avec les tendances des acheteurs, les aubaines exclusives et le potentiel de marketing futur, en utilisant un grand volume de renseignements en temps réel pour éclairer les interactions avec les clients et les tendances d’achat sur l’ensemble des canaux numériques.

« Le secteur de la vente au détail est un des plus concurrentiels dans lequel nous travaillons, et Canadian Tire est un acteur de premier plan qui possède plusieurs marques, magasins traditionnels et en ligne, et programmes incitatifs à l’intention des clients, explique David McQueen, associé directeur, Consultation d’EY Canada et membre de l’équipe de leadership d’EY Canada. La gestion des données est d’une importance fondamentale pour les grands détaillants. Nous avons fait fond sur notre grande expérience et nos connaissances à jour pour concevoir des modèles de gestion de données appropriés. »

La première étape, qui consistait à rationaliser la gestion des données client de Canadian Tire, a porté des fruits et a débouché sur une seconde étape. Les équipes d’EY s’emploient maintenant à soutenir l’entreprise dans la transformation de sa gestion de produits.

Canadian Tire a fait beaucoup de chemin depuis la création de son magasin de pneus initial, mais n’a jamais perdu de vue son objectif qui consiste à servir sa base de fidèles clients rapidement, uniformément et selon une vision tournée vers l’avenir.