Flyttet kundestøtten fra Manila til en låve på Kolbotn

Leverer helsetjeneste til 750 000 innbyggere

Helse Midt-Norge har et stort ansvar. Hver dag skal det regionale helseforetaket sørge for at 750 000 innbyggere i Trøndelag og Møre og Romsdal har den spesialisthelsetjenesten de trenger. Under mottoet «På lag med deg for din helse» sørger 23 000 ansatte for god behandling på institusjoner innen psykisk helsevern, rusbehandling og rehabilitering, i tillegg til åtte sykehus. Helse Midt-Norge driver dessuten med forskning og utdanning, samt opplæring av pasienter og pårørende.

Gode og sikre IT-systemer er avgjørende for å lykkes med denne formidable oppgaven. Driften kan ikke stanse opp på grunn av feil. Riktig bruk av ansattes tid sparer penger som kan brukes til annet livsviktig arbeid. Et system som sikrer at sensitiv informasjon om pasientene aldri kommer på avveie er nødvendig for at folk i de to midtnorske fylkene skal ha tillit til helsevesenet.

Helse Midt-Norge bruker virksomhetssystemet SAP til sin økonomi- og logistikkløsning. SAP brukes til daglig drift av økonomi, innkjøp, lagerdrift, salg og fakturering, noe som også innebærer håndtering av personopplysninger.

I flere år fikk det regionale helseforetaket drift- og kundestøtte fra et selskap som leverte tjenestene fra Manila på Filippinene. Men i 2020 ble veien til IT-støtte kortere: EY Skye ble valgt som den nye samarbeidspartneren for økonomi og logistikk. Da ble kundestøtten flyttet hjem fra Manila og til en nyrenovert låve på Kolbotn. 

Fast på låven

Det er slett ikke uvanlig at store IT-selskaper leverer sine tjenester fra lavkostland hvor arbeidskraften er rimeligere enn her, forteller han. Men hvor effektivt er det egentlig å ha sine samarbeidspartnere på andre siden av kloden når man står overfor et IT-problem som må løses i felleskap? Språkproblemer kan gjøre Teams-møtene lange. Flere velger nå å hente kundestøtte hjem igjen, fordi en outsourcet tjeneste fort blir mer risikabel og tungrodd enn nødvendig. Helse Midt-Norge hadde erfart at det å få kundestøtte langveisfra var tidkrevende for egne ansatte.

EY Skye vant kontrakten på samarbeidet med Helse Midt-Norge i et offentlig anbud, hvor de ble målt på pris, kvalitet og risiko. EY Skye scoret høyt på alt, og aller best på å holde risikoen lav. Sensitive personopplysninger går aldri over landegrensene når drift og kundestøtte holder til i en låve på Kolbotn.

Her jobber et applikasjonsteam og et teknisk team som forvalter og vedlikeholder hele Helse Midt-Norges SAP-løsning og sørger for bemanning døgnet rundt. Det kalles «Application Management» når kunden selv ikke skal behøve å tenke på verken vedlikehold, mannskap eller support.

Mer helse for hver krone

Helse Midt-Norge er EY Skyes største kunde i Norge. Ansvaret hviler tungt på EY Skye når driften av sentrale IT-systemer ved åtte sykehus står på spill. Avtalen med det regionale helseforetaket innebærer klare forpliktelser til hvordan og når små og store hendelser skal følges opp av EY Skye.

Teamet på Kolbotn har et høyt beredskapsnivå hvor noen alltid er på vakt med en ladet PC tilgjengelig. EY Skye har dessuten etablert automatiske «roboter» som plukker opp eventuelle feil i systemet og varsler når noe er galt.

– Helse Midt-Norge liker å utfordre oss som leverandør. Vi skal ikke bare løse det problemet de kommer med, vi skal også være den gode rådgiveren deres og få dem til å ta de riktige beslutningene. Det har blitt et godt samarbeid, og har også økt kvaliteten på tjenestene vi leverer, sier Engh.

Teamet hans har hyppig kontakt med oppdragsgiverens løsningsteam som sitter i Stjørdal. De lærer av hverandre, og i møter med dem har han fått vite at Helse Midt-Norge sparer både tid og penger på samarbeidet med EY Skye. 

– Jeg pleier å si at vi bidrar til å skape mer helse for hver krone, sier Engh.

Samarbeidet har gitt ham stor respekt for profesjonaliteten i det offentlige helsevesenet.

– Noen tenker at det offentlige er tungrodd, men slik opplever ikke vi det. Det offentlige driver mange prosjekter, er langt fremme på innovasjon og det kommer nye ting hele tiden. Det er en kunde som kan bestemme seg raskt for noe, og vi samarbeider om å levere tjenestene, sier han.

Engh slår fast at samarbeidet med Helse Midt-Norge har rustet EY Skye til å stå sterkt i nye anbudsrunder om kundestøtte, også for andre regionale helseforetak.

– Vi er utrolig stolte over å ha vunnet dette anbudet. Nå er vi der vi skal være. Nå har vi tatt investeringen, og nå er det bare å vokse, forteller Engh.

Selv tror Kristoffer Engh at EY Skye har funnet nøkkelen for å lykkes i samarbeid med store og mindre kunder.

– Der mange konkurrenter lager ett konsept som skal passe til alle kunder, så har vi laget en variant hvor kunden kan velge fra et stort utvalg av våre tjenester og skalere opp eller ned, fra år til år eller måned til måned. Alle kunder kan ha hver sin variant og få et skreddersydd, dynamisk konsept tilpasset deres behov, sier Engh.