ServiceNow : solution de gestion des flux opérationnels technologique

Une solution de gestion des flux opérationnels technologique améliorée a permis aux entreprises de toucher 95 milliards de dollars d’aides gouvernementales liées à la COVID‑19.

Comme de nombreuses entreprises dans le monde, la Chambre de commerce du Canada n’était pas préparée à affronter les contrecoups d’une pandémie mondiale. Avec le passage du personnel au télétravail presque du jour au lendemain, la plus grande association d’entreprises du pays a également dû faire face à une augmentation vertigineuse du nombre d’appels, des milliers d’entrepreneurs canadiens cherchant à obtenir un soutien financier.  

La Chambre de commerce du Canada visait à fournir aux propriétaires d’entreprises canadiennes les informations dont ils avaient besoin pour accéder aux ressources gouvernementales disponibles. Or, leur infrastructure de télécommunications et d’informatique ne permettait pas de gérer ce soudain afflux d’activités. La Chambre de commerce du Canada a collaboré avec EY Canada dans le cadre d’une stratégie visant à tirer parti de la technologie numérique pour soutenir leurs employés et leurs clients. En tirant parti de ServiceNow, une solution de flux opérationnels pour les entreprises qui utilise l’automatisation et la technologie en nuage, EY Canada a rapidement créé un centre de services nommé Services de résilience des entreprises qui met les propriétaires d’entreprises en lien avec le soutien financier dont ils ont besoin de toute urgence.

La Chambre de commerce du Canada visait à fournir aux propriétaires d’entreprises canadiennes les informations dont ils avaient besoin pour accéder aux ressources gouvernementales disponibles. Or, leur infrastructure de télécommunications et d’informatique ne permettait pas de gérer ce soudain afflux d’activités. La Chambre de commerce du Canada a collaboré avec EY Canada dans le cadre d’une stratégie visant à tirer parti de la technologie numérique pour soutenir leurs employés et leurs clients. En tirant parti de ServiceNow, une solution de flux opérationnels pour les entreprises qui utilise l’automatisation et la technologie en nuage, EY Canada a rapidement créé un centre de services nommé Services de résilience des entreprises qui met les propriétaires d’entreprises en lien avec le soutien financier dont ils ont besoin de toute urgence.

« En observant ce que d’autres entreprises faisaient, notamment en réorientant leur production vers la fabrication d’équipement de protection individuelle, nous avons pensé que nous pourrions rassembler des professionnels de la comptabilité et fournir un respirateur financier aux petites et moyennes entreprises qui tentaient de s’orienter parmi les nouveaux programmes de financement gouvernementaux disponibles », explique Warren Tomlin, associé directeur du bureau d’Ottawa d’EY et leader du numérique et de l’innovation d’EY Canada.

EY Canada a rassemblé plus de 150 comptables agréés d’un bout à l’autre du pays par l’intermédiaire de ServiceNow, la technologie qui sous‑tend le Service de résilience des entreprises et qui fournit un remarquable service de gestion des ressources. Grâce à cette plateforme, des milliers de propriétaires d’entreprises canadiennes ont pu s’entretenir gratuitement avec des experts en comptabilité et des conseillers d’entreprise.

Ensemble, les entrepreneurs et l’équipe de la Chambre de commerce du Canada ont pu recenser les programmes d’aide gouvernementaux pertinents pour chaque entrepreneur en fonction de son admissibilité, en vue de l’élaboration de feuilles de route pour la reprise des affaires.   

Biren Agnihotri, leader du groupe Technologies numériques et émergentes d’EY Canada, a collaboré avec la Chambre de commerce du Canada pour améliorer la capacité numérique de cette dernière. Comme de nombreuses entreprises, la Chambre canadienne affrontait les défis de la pandémie au moyen d’un système désuet. « De nombreux documents manuels circulent encore ainsi que des processus redondants et dérisoires qui manquent de normalisation, explique M. Agnihotri.

Le fait que les différentes équipes fonctionnent encore en silos est un autre problème commun que nous rencontrons dans les grandes organisations. La faible visibilité de ce que font les collègues des autres services et de la direction entraîne un manque de productivité dans l’environnement virtuel d’aujourd’hui. »

Avec le Service de résilience des entreprises, le défi consistait à développer un système permettant de supporter une ligne d’assistance très fréquentée, de permettre l’utilisation stratégique des données et de fournir rapidement aux propriétaires d’entreprises des informations essentielles. Grâce à la plateforme ServiceNow, 150 conseillers d’affaires ont parlé pendant 77 000 minutes au téléphone avec des entrepreneurs au cours du programme de quatre semaines, tout en travaillant eux‑mêmes à distance. Les conseillers pouvaient accéder aux informations et les conserver sur une seule plateforme, au lieu d’avoir à parcourir de multiples applications pour trouver et enregistrer des informations pendant la prestation de services. 

« Le monde a longtemps fonctionné au moyen d’Excel et du courrier électronique, ce qui a donné lieu à de nombreuses interventions manuelles, à des problèmes de saisie de données et à un sentiment général d’inefficacité. La transformation numérique des flux opérationnels a été déterminante pour amorcer le changement dans de nombreux lieux de travail », a déclaré Steven Kiss, leader du groupe ServiceNow d’EY au Canada.

De nombreux programmes d’aide ayant été conçus pour aider les catégories de personnes les plus durement touchées, y compris les propriétaires d’entreprises et les entrepreneurs, le Service de résilience des entreprises a offert une occasion unique d’adapter les services pour soutenir les personnes les plus vulnérables. Non seulement les données recueillies à partir des appels étaient conservées à des fins de rapport, mais elles étaient activement analysées pour permettre la mise en place de nouveaux services.

« Les informations et les données que nous avons pu transmettre aux équipes gouvernementales se sont révélées précieuses pour les programmes eux‑mêmes, explique M. Tomlin.

Nous avons fourni un aperçu hebdomadaire sous forme de rapport, contenant des informations telles que les données démographiques des utilisateurs de services. Comme les mesures se déployaient en temps réel, il était extrêmement utile d’avoir un retour d’information en temps réel. »

Adopter la collaboration numérique

Pour finir, le Service de résilience des entreprises a permis à 4 400 propriétaires d’entreprises de bénéficier de 95 milliards de dollars d’aides publiques. Ce succès est la preuve qu’il est possible pour les grandes organisations d’intégrer rapidement les nouvelles technologies et de réinventer leur façon de travailler.

Dans la foulée du lancement réussi du Service de résilience des entreprises et en prévision de la transformation numérique qui se profile à l’horizon pour de nombreux secteurs d’activité, EY Canada a officiellement accueilli les spécialistes de ServiceNow, SuMO IT Solutions, au sein de la Société en mai. Grâce à cette acquisition, EY Canada est prête à soutenir les organisations soucieuses de préparer leur entreprise à l’ère numérique.   

« La gestion des activités de retour au travail nécessite un équilibre entre la gestion des risques, les ressources humaines et les aspects juridiques, le tout soutenu par l’informatique et les ressources matérielles. La collaboration entre des services habituellement cloisonnés n’a jamais été aussi grande », affirme M. Kiss.

Ce qui fait la force du regroupement d’EY Canada et de SuMO, c’est notre capacité à travailler stratégiquement avec les clients pour satisfaire la demande en matière d’efficacité opérationnelle. Dans ces cas, il est impératif de réduire la supervision physique afin que les équipes puissent se concentrer davantage sur la stratégie et moins sur les tâches banales. »    

La pandémie a prouvé que le succès d’une entreprise dépend de son adhésion à la transformation numérique. La démarche sera plus longue pour certains que pour d’autres, mais EY Canada est prête à répondre aux besoins des entreprises là où elles se trouvent et à leur ouvrir la voie vers l’avenir numérique.

Cette histoire a été créée par Nicole Edwards, Content Works, équipe chargée du contenu personnalisé de Postmedia, pour le compte de Ernst & Young Canada.