Valider les idées encore et toujours pour concevoir des expériences utilisateurs améliorées

Maîtrisez la validation des idées grâce à la recherche auprès des utilisateurs et à la conception créative.

En bref

• Que vous travailliez à la création d’une nouvelle solution ou à la conception d’un nouveau modèle opérationnel : placer l’humain au centre du processus génère de meilleurs résultats.
• Le recours à la recherche et à la conception créative a aidé l’équipe à maîtriser la validation des idées et à faire en sorte que les conceptions répondent directement aux besoins et aux préférences des utilisateurs.
• Investir dans ces processus maintenant peut améliorer les résultats en plus de créer des possibilités.

Équipes. Organisations. Sites Web. Programmes. Modèles. Tout ce qui est conçu en fonction de l’utilisateur final fonctionne mieux.

En mettant tout particulièrement l’accent sur une série de facteurs humains, il y a plus de 70 % des chances que la transformation soit couronnée de succès. De plus, les organisations qui mettent les gens au centre de leur transformation sont 2,6 fois plus susceptibles de la réussir que celles qui ne le font pas. Cela dit, libérer ce potentiel exige un plan minutieux – un plan qui s’amorce par la maîtrise de la validation des idées grâce à la recherche auprès des utilisateurs et à la conception créative. C’est la première étape.

Tous ceux qui ont travaillé à la mise en œuvre de programmes de grande envergure ou d’initiatives de changement le savent : plus le projet est important, plus de gens sont impliqués. Cette diversité des points de vue est positive. Elle peut être une grande force pour façonner de nouvelles solutions, que ce soit pour développer une application ou repenser le fonctionnement complet d’une organisation. Toutefois, plus le nombre de parties prenantes augmente, plus il y a de risques que votre produit final soit davantage aligné sur les points de vue de ces dernières plutôt que sur ceux des utilisateurs finaux, qui sont ultimement visés par votre produit.

Les méthodes centrées sur l’utilisateur employées par le Design Studio d’EY aident les équipes à surmonter ces obstacles et à mettre l’accent sur les gens qui importent le plus. Maîtriser la validation des idées et la recherche auprès des utilisateurs en ayant recours à ce processus intentionnel permet d’obtenir des renseignements précieux sur les utilisateurs finaux, de tirer parti de ces constatations pour orienter l’idéation et de valider vos concepts avec précision, empathie et innovation. Cela permet également de présenter une analyse de rentabilité fondée sur des données afin de convaincre même les parties prenantes les plus tenaces d’essayer une approche différente ou de mettre les préjugés de côté, ce qui est toujours une bonne chose.

De quoi s’agit‑il? La conception créative est un processus grâce auquel les concepteurs peuvent effectuer des recherches, recueillir des données factuelles, définir des personas, consulter des professionnels en la matière et s’engager dans un exercice de remue méninges propice à l’émergence d’une foule d’idées nouvelles. Les meilleures de ces idées donnent lieu à l’élaboration de prototypes, puis sont testées rapidement, ce qui permet de repérer celles qui correspondent le mieux aux besoins des utilisateurs et de définir la meilleure méthode de perfectionnement à appliquer. Il s’agit du principal moyen utilisé par le groupe Design Studio d’EY pour rallier des groupes disparates à une cause commune et à une raison d’être persuasive, plaçant les utilisateurs finaux au cœur du processus de conception afin de générer de meilleurs résultats. De quelle façon?

Pensons à l’élaboration de politiques publiques. Cela demande une analyse et une évaluation itératives – des étapes fastidieuses qui peuvent freiner l’élan. Dans le cadre d’un projet mené auprès d’un organisme de services de santé du Canada, les équipes d’EY ont décelé une occasion d’adopter l’élaboration agile de politiques afin de catalyser le changement.

Nous savons que les citoyens en sont venus à s’attendre à ce que les services publics reflètent les expériences numériques simples et harmonieuses qu’ils rencontrent dans le secteur privé. En fait, selon une étude menée par EY, près du tiers des gens au Canada et partout dans le monde considèrent le recours accru aux technologies numériques pour la prestation des services publics comme l’une des trois principales façons dont les gouvernements peuvent améliorer la qualité du service en général. Parmi eux se trouvent les citoyens de la province dans laquelle notre projet était établi et qui, comme nous l’avons constaté, pourraient profiter d’un portail numérique offrant un accès aux soins de santé et à d’autres services. Nous avons compris comment l’exploitation du numérique pouvait permettre aux citoyens d’être davantage en contrôle de leur propre santé afin de favoriser les soins de santé préventifs et d’améliorer les résultats. Mais avancer dans cette direction impliquerait que les services publics de la province adoptent d’abord une nouvelle approche à l’élaboration de politiques et une façon différente de travailler. C’est ici que la conception créative entre en jeu.

Dans ce cas, nos utilisateurs finaux étaient les fonctionnaires eux‑mêmes. Nous devions mettre en place un nouveau modèle interne leur permettant d’élaborer des politiques beaucoup plus rapidement afin qu’ils puissent au bout du compte saisir efficacement les occasions comme la conversion au numérique des services de santé.

En ayant recours à la conception créative, nous avons déployé beaucoup d’efforts pour comprendre ces utilisateurs finaux et leur réalité de tous les jours. Pour créer un nouvel alignement entre les politiques, la technologie et les activités, nous avons rassemblé des ministères, des parties prenantes et des décideurs ayant des mandats et des objectifs variés. Nous avons établi un consensus quant aux objectifs à atteindre, jetant efficacement les bases d’une application numérique centrée sur l’humain repensée en vue de déployer des services de santé préventifs à grande échelle.

Grâce à la conception de ce nouveau modèle de travail, nous avons réalisé des progrès sans précédent en seulement quatre mois. Cette nouvelle collaboration interministérielle a donné lieu à des progrès formidables. Des communications fréquentes ont permis à tous de travailler de manière itérative et de générer des résultats rapidement. Les tests d’artefacts nous ont aidés à connaître rapidement les attentes des utilisateurs, nous permettant de valider les idées et de prendre des décisions tout au long du processus.

En tant qu’équipe de studio, nous sommes devenus des gardiens des faits. Après avoir rassemblé et testé les faits pour ce groupe d’utilisateurs, nous savions qu’un portail numérique était la bonne étape à suivre. Nous y sommes parvenus en plaçant l’humain au cœur de la conception créative de façon rigoureuse. 

Vous pouvez le faire aussi.

1. Connaissez vos utilisateurs. L’utilisation d’une combinaison de recherches exploratoires et stratégiques vous permet de découvrir les réels besoins de vos principaux groupes d’utilisateurs. Alors que la recherche exploratoire vise la compréhension du contexte, des expériences, des besoins et des irritants de l’utilisateur, la recherche stratégique, quant à elle, vise à déterminer les attentes, les besoins non comblés et, plus important encore, à découvrir de nouvelles possibilités et à apporter des corrections à la conception.

2. Définissez les termes. Dès le départ, des expressions et des définitions claires peuvent aider tout le monde à mieux communiquer et progresser tout au long du processus de conception créative.

3. Déterminez les compromis. Vous ne pouvez pas créer une conception qui couvre tous les cas d’utilisation. Pour travailler efficacement, vous devez isoler les parcours utilisateurs qui doivent être définis, élaborés, itérés et convertis en plans de services, et en établir les priorités. Leur mise en place exige beaucoup de travail pour toutes les parties prenantes, donc assurez‑vous de choisir attentivement.

4. Échangez les points de vue. Intégrez tout le monde à l’équipe de recherche. Soyez transparent. Que vous procédiez au mappage du parcours ou au prototypage, échangez continuellement les points de vue afin de toujours travailler à partir de l’information la plus exacte et à jour.

5. Combinez les données. L’expérience utilisateur se définit par de nombreux facteurs différents. Le fait de combiner les ensembles de données – allant des données comportementales jusqu’aux données démographiques et plus encore – vous permet d’avoir la vue la plus complète possible de votre utilisateur final.

6. Soyez accessible. Certains projets se déroulent bien en ligne. D’autres nécessitent des interactions en personne. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez faire preuve d’ouverture quant aux styles de travail, aux préférences, aux capacités et aux particularités pour offrir à tous les membres de votre équipe les moyens de réussir.

7. Ne présumez rien. Cela signifie que vous devez effectuer des tests, des tests et encore des tests. La recherche ne se fait pas uniquement au début d’un projet. Elle doit être une activité continue servant à explorer, à concevoir et à valider continuellement les besoins des utilisateurs et les solutions. Mettez l’accent sur la vérification des hypothèses, des plans de services, des prototypes et des démonstrations de faisabilité, tant avec les utilisateurs finaux qu’avec les experts en interne.

Que faut‑il en conclure?

Placer l’humain au centre de la conception entraîne de meilleurs résultats. Pour ce faire, les équipes doivent d’abord maîtriser la validation des idées grâce à la recherche auprès des utilisateurs et à la conception créative.