Au cœur du processus – Comment EY a mené sa propre transformation axée sur l’IA

Les entreprises doivent s’engager dans une transformation interne leur permettant de se préparer en vue d’un avenir axé sur l’IA et de transformer efficacement leur propre organisation, de même que leur secteur et la société en général. D’après un sondage éclair sur le point de vue des chefs de la direction qu’EY a réalisé récemment, une écrasante majorité des chefs de la direction – soit 99 % environ – affirment que leur entreprise prévoit investir dans l’IA générative. En plus de reconnaître le potentiel transformationnel de l’IA, ces dirigeants d’entreprise commencent à prendre des mesures proactives en réponse aux disruptions anticipées de leurs modèles d’affaires.

EY est intervenue rapidement et adéquatement face aux disruptions occasionnées par l’IA, en procédant à un investissement initial de 1,4 G$ US dans un vaste programme de transformation qui est centré sur l’humain et assorti d’une vision ambitieuse qui pourrait bien l’amener à faire figure de leader mondial en tant qu’organisation de services professionnels propulsée par l’IA. Comme il s’agit d’une organisation complexe et décentralisée à l’échelle mondiale, la grande ampleur des disruptions internes – qui mettent en cause aussi bien des macrostratégies que des microactivités – a engendré des défis, des difficultés et des risques substantiels.

Pour surmonter ces obstacles, l’organisation a mis au point des solutions transformationnelles, tout en tirant parti des précieuses leçons apprises. Ces apprentissages constituent maintenant le fondement d’une série de points de vue reposant sur des connaissances qui rendent compte de l’expérience transformationnelle d’EY traduite en plans d’action concrets pour les autres entreprises qui explorent les possibilités de transformation par l’IA.

Bien avant l’avènement de ChatGPT, la transformation d’EY en une organisation centrée sur l’IA a commencé par des acquisitions stratégiques qui ont donné lieu au recrutement de nouveaux talents, ainsi qu’à un virage vers l’adoption de l’infonuagique et de systèmes de données consolidés. C’est ainsi que les équipes AIEY ont pu s’adapter facilement à des technologies en évolution rapide, à la dynamique des marchés, à la complexité des environnements de réglementation mondiaux et à la disruption occasionnée par l’IA générative.

« Pour qu’elles puissent dès maintenant tirer parti efficacement de l’IA, les entreprises doivent d’abord déterminer quelles sont les applications d’IA particulières qui leur seront les plus utiles, la façon dont l’IA peut être intégrée aux infrastructures existantes et la mesure dans laquelle elle influera sur leurs politiques organisationnelles en matière de protection de la sécurité de l’information et de la confidentialité des données, affirme Raj Sharma, associé directeur mondial, Croissance et innovation, EY. En jouant le rôle de son propre "client zéro" et en soumettant ses déploiements IA à des tests internes, EY trouve maintenant des réponses à ces questions, si bien que nous pouvons guider nos clients en nous appuyant sur notre expérience réelle, de même que sur des cas d’utilisation pratique de l’IA. »

Face à l’évolution rapide des marchés et à l’avènement de technologies révolutionnaires, telles que ChatGPT, EY a dû composer aussi bien avec les pressions associées aux attentes sur le marché qu’avec les directives en matière de leadership. Le défi n’était pas de céder à une attitude réactionnaire, mais d’évaluer et de peaufiner la stratégie d’IA de façon réfléchie, en veillant à ce que chaque étape franchie contribue à renforcer durablement la confiance à l’égard de l’IA et à favoriser une transformation responsable.

Soucieuses de générer une valeur exponentielle, les équipes d’EY ont éprouvé une certaine lassitude dans le cadre de la démonstration de faisabilité, car la dispersion des initiatives en matière d’IA à l’échelle de l’organisation mondiale risquait de se traduire par une dilution du message ciblé et un gaspillage de ressources. Il s’avérait difficile d’harmoniser ces efforts, en les alignant sur les objectifs organisationnels en lien avec l’optimisation de la performance, l’enrichissement des expériences et la génération d’une croissance durable, tout en plaçant résolument l’humain au cœur de notre travail.

L’aspiration d’EY à faire en sorte que ses ressources humaines développent leur potentiel l’a amenée à s’attaquer de front à l’impératif de procéder à une mise à niveau complète de leurs compétences et de gérer efficacement le changement. L’équipe de transformation a reconnu la nécessité de combler les lacunes en matière de compétences et de connaissances, surtout en ce qui a trait à l’intégration des grands modèles de langage (GML) aux flux de travail quotidiens, dans l’optique de façonner un avenir où la main‑d’œuvre d’EY pourrait travailler en harmonie avec l’IA.

Outre ces défis, les cadres de réglementation ont évolué considérablement à l’échelle mondiale, exigeant une adaptation agile des processus de gestion des risques au rythme de succession rapide des innovations dans le domaine de l’IA. La réticence à faire évoluer ces processus pourrait freiner l’innovation ou, à l’inverse, mener à l’application de contrôles inadéquats des risques, ce qui pourrait saper l’avantage concurrentiel et les objectifs stratégiques à long terme d’EY.

EY s’est dotée d’objectifs ambitieux axés sur la promotion de la transformation par l’IA dans trois domaines clés :

• Améliorer les services offerts en recourant à des solutions d’IA orientées vers la croissance et l’efficacité
• Redéfinir des tâches, des fonctions et des solutions technologiques internes dans une optique d’optimisation des activités à l’ère de l’IA
• Définir des programmes en matière de politique publique, d’éthique et d’intervention sociale aux fins de la promotion de l’utilisation responsable de l’IA à l’échelle mondiale

Ces objectifs visent à favoriser la génération de valeur à long terme et la croissance, tout en prenant en compte l’ensemble des besoins des clients, les capacités internes et les retombées sociétales.

Dans le contexte des défis associés à la prise en charge de toutes les dimensions du processus de transformation par l’IA, les équipes d’EY se sont concentrées sur six aspects permettant de surmonter la complexité de ce processus avec confiance et rigueur, de façon à pouvoir atteindre ces objectifs.

« En s’appuyant sur son propre processus, EY a recensé des défis et tiré des leçons qui sont en lien avec six aspects clés de l’IA, à savoir la stratégie, les ressources humaines, l’environnement technologique, la gouvernance, les clients et la société », explique Beatriz Sanz Sáiz, leader mondiale, Secteur de l’IA, EY. les cas d’utilisation de l’IA en prenant en compte nos objectifs opérationnels et l’ensemble de notre chaîne de valeur, tout en repensant nos activités et nos flux de travail pour qu’ils s’articulent autour de l’IA. Grâce à cette approche, nous avons pu atténuer le risque que soient lancées des initiatives fragmentaires reposant sur l’IA susceptibles de ne pas générer la valeur escomptée ou d’engendrer un gaspillage de ressources dans le cadre de projets à faibles retombées présentant un risque d’enlisement ou d’abandon.

Au royaume de la technologie et des données, EY a centralisé ses activités reposant sur l’IA dans une optique de rationalisation de son utilisation des technologies et de promotion de l’intégration de solutions novatrices et du soutien à l’exploration responsable de l’IA. Des outils et des plateformes évolués permettant d’accélérer le cycle de développement de l’IA ont été mis à la disposition des développeurs, tandis que l’intégration des données et des systèmes a favorisé l’harmonisation des architectures informatiques et le renforcement de la gouvernance des données, conformément au cadre de l’IA responsable d’EY. Contribuant à l’avancement de ce programme en collaboration avec des partenaires d’alliance stratégique, les équipes ont aidé l’organisation mondiale EY à se positionner à l’avant‑garde de la révolution IA.

En mettant l’accent sur le renforcement des capacités des ressources humaines, EY s’est dotée d’une méthode de transformation transparente et centrée sur l’humain qui favorise la littéracie en matière d’IA et l’intégration cohérente de celle‑ci aux flux de travail quotidiens, tout en prenant en compte les réticences des employés à l’égard des nouvelles technologies et des nouveaux outils. Sur le plan interne, EY a adopté cette philosophie afin de préparer son personnel à un environnement futur reposant sur l’IA, en comblant les lacunes en termes de compétences au moyen d’activités de perfectionnement ciblées et d’un cadre de gestion du changement efficace.

« Nous avons l’occasion de redéfinir notre secteur d’activité du point de vue technologique, en nous appuyant sur les connaissances dans le domaine que nous détenons chez EY », affirme Pablo Cebro, responsable mondial de l’équipe Plateformes technologiques d’EY.

Notre engagement à l’égard de l’IA responsable reflète notre volonté de renforcer la confiance dans l’IA, en alignant les solutions technologiques, les processus d’entreprise et l’infrastructure d’IA sur les valeurs fondamentales sur lesquelles reposent la gouvernance éthique et l’atténuation des risques. Puisque l’IA responsable joue un rôle essentiel dans la réalisation des projets de transformation, EY s’est dotée de définitions panorganisationnelles de l’IA qui assurent l’uniformisation et la transparence à l’échelle des fonctions organisationnelles. Les processus de gestion des risques ont été conçus de sorte qu’ils puissent évoluer au rythme auquel se succèdent les innovations dans le domaine de l’IA, tout en établissant un équilibre entre les impératifs d’exécution rapide et la prise en compte des risques émergents. Par ailleurs, les priorités budgétaires ont été organisées de sorte qu’elles correspondent au cadre de gouvernance de l’IA, aux fins de la promotion du déploiement de l’IA responsable.

« La mise en œuvre d’un cadre de l’IA responsable s’avère essentielle dans l’exécution de notre processus de transformation par l’IA, un tel cadre visant à orienter le développement, le déploiement et la gouvernance éthiques des technologies reposant sur l’IA chez EY, souligne Alexei Ivanov, leader de l’équipe mondiale Transformation et innovation, qui relève du groupe Gestion des risques d’EY. Notre principale philosophie en matière d’IA, qui reflète notre engagement à faire preuve de leadership en matière d’éthique et à assurer un bon état de préparation, consiste à faire en sorte que l’IA soit exploitée dans le respect des règles d’éthique, ainsi qu’à faire ce qu’il faut pour qu’elle serve à de bonnes fins. »

Accordant la priorité à la disruption en matière de services, EY procède activement à la redéfinition des services et des solutions qu’elle offre aux clients.  Centrée sur le rehaussement de l’expérience client, la Société adhère à des modèles commerciaux de substitution qui reflètent la véritable valeur fournie. L’établissement de laboratoires chez des clients favorise la réalisation avec eux d’investissements conjoints, aux fins du renforcement des capacités et de l’exercice de leadership sur le marché, en permettant l’alignement systématique des services et des solutions sur les besoins de premier plan dans le secteur.

« Notre méthode de transformation consiste non seulement en une feuille de route de notre évolution organisationnelle, mais également en un catalyseur de la transformation à l’échelle sectorielle, de sorte que nos clients du monde entier puissent tirer des leçons de notre processus de transformation par l’IA en s’appuyant sur notre solide bassin de main‑d’œuvre constitué de quelque 400 000 employés », explique Hanne Jesca Bax, vice‑présidente mondiale, Marchés chez EY.

Finalement, notre engagement à exploiter l’IA à bon escient est une dimension essentielle de notre stratégie de transformation, qui met l’accent sur l’exploitation éthique et responsable de l’IA. Vu les répercussions considérables engendrées par l’IA, il s’avère nécessaire de consacrer des efforts soutenus à la préservation de la confiance du public, en recourant à des mesures de sauvegarde, à des politiques et à des pratiques de développement responsable bien définies. Les initiatives de transformation d’EY démontrent que des applications d’IA responsables, pratiques et stratégiques peuvent contribuer à l’avènement d’un avenir plus équitable et plus durable.

En s’appuyant sur son expérience de client zéro, EY a procédé au lancement de sa plateforme unificatrice EY.ai, qui repose aussi bien sur sa vaste expérience que sur ses plateformes technologiques et ses capacités de pointe. C’est dans cet écosystème global que la Société tire parti de ses capacités d’IA connectées en toute transparence pour aider les entreprises à réaliser leur propre transformation axée sur l’IA. EY a officialisé la méthode appliquée dans l’exécution de son processus de transformation à l’échelle organisationnelle, en mettant au point des solutions qui peuvent aider les clients à franchir la prochaine étape qu’il convient de réaliser, dont le modèle d’évaluation de la maturité EY.ai, l’accélérateur de valeur EY.ai, le cadre d’IA responsable et l’indice de confiance EY.ai, de même que la solution EY.ai Academy for Industries. Ces solutions, qui ont été soumises à des tests sous contraintes dans l’environnement de travail de l’organisation EY, visent à permettre :

• le comblement de l’écart de maturité IA entre l’état actuel et l’état cible;
• la quantification du potentiel de création de valeur associé au déploiement des capacités d’IA dans l’ensemble de la chaîne de valeur;
• la vérification et le suivi continu du cycle de vie complet du modèle d’IA selon les principes d’EY en matière d’IA responsable;
• l’offre d’activités de formation en IA qui soient adaptées à chaque secteur, tout en étant axées sur le rehaussement des compétences de la main‑d’œuvre, la promotion de l’adoption de l’IA et le renforcement de la confiance à l’égard de celle‑ci.

« En nous appuyant sur nos tests internes et nos études de cas, nous sommes en mesure de fournir à nos clients des solutions clés dans chacune de nos six principales sphères de transformation, en les aidant à se doter d’une méthode d’intégration de l’IA plus stratégique, collaborative et éthique, explique Mme Sanz Sáiz. Cette méthode réfléchie de transformation par l’IA aidera nos clients à innover dans l’avenir. »

En mettant l’accent sur les investissements stratégiques en IA, tout en privilégiant la génération d’une valeur à long terme et d’une croissance mesurable, les équipes d’EY ont rationalisé un portefeuille de plus de 800 cas d’utilisation de l’IA, qu’elles ont réduit à 20 possibilités clés, le processus de prise de décisions ne s’échelonnant plus désormais que sur une période de 8 à 10 semaines.

Pour réduire les pertes d’efficacité d’une façon encore plus spectaculaire, au terme du processus allant de la conception à la livraison qui s’est échelonné sur quatre semaines seulement, les équipes d’EY ont procédé au lancement d’EY.ai EYQ, qui constitue leur propre écosystème de capacités d’IA générative. Les principales capacités d’EYQ reposent notamment sur des agents polyvalents et des assistants conversationnels qui tirent parti des connaissances, des espaces de travail collaboratifs d’EY, ainsi que de ses environnements de gestion intégrée des requêtes et d’incubation de projets expérimentaux en IA. L’écosystème d’IA générative d’EY est propulsé par EY Fabric, une plateforme technologique fondamentale d’envergure mondiale qui centralise les technologies, les données et les actifs d’IA réutilisables, de sorte que les membres d’EY puissent se prévaloir d’outils d’IA évolués. Plus de 1 000 démonstrations de faisabilité de l’IA générative, dont plusieurs sont axées sur l’IA agentique, sont actuellement mises au point à l’aide d’EYQ, tandis que plus de 850 instances d’Azure OpenAI ont été prises en charge.

L’adoption d’une approche centrée sur l’humain dans l’exécution du processus de transformation a permis l’obtention de réalisations remarquables à l’échelle organisationnelle, tandis que 83 % des membres d’EY ont suivi des activités d’apprentissage fondamental en IA. Plus de 115 000 badges EY en IA ont été obtenus ou sont en voie de l’être, et plus de 300 diplômes EY ont été décernés en partenariat avec la Hult International Business School (notamment dans le cadre du programme Tech MBA, de la maîtrise en développement durable et de la maîtrise en analyse opérationnelle d’EY), ce qui rend compte des sommes considérables investies dans le renforcement des compétences. Cette orientation vers la formation a mené à la consignation de deux millions d’heures consacrées à l’apprentissage, ce qui a permis d’accélérer significativement l’intégration de l’IA aux activités quotidiennes. Le succès de cette approche est également attesté par le taux élevé d’adoption de la plateforme EY.ai EYQ, qui dépasse les 81 %, tandis que plus de 85 millions de requêtes ont été traitées en neuf mois à peine. Par ailleurs, la communauté mondiale des développeurs d’EY, lesquels sont maintenant équipés d’outils d’IA, a généré plus de 4,1 millions de lignes de code en un peu plus d’un an, ce qui témoigne d’un virage vers l’adoption de pratiques de développement plus agiles et plus novatrices.

L’adoption de l’IA dans l’organisation EY :