Les transactions en ligne, une réalité grâce à l’automatisation intelligente

Seuls certains événements méritent encore que nous fassions la file. Un café frais, des spectacles et des montagnes russes pourraient faire partie de cette courte liste. Mais attendre en file pour des transactions simples, comme les demandes d’immatriculation et les renouvellements annuels? C’est le type de situation où les clients pressés se demandent s’il n’y a pas de meilleures façons de faire.

Bonne nouvelle! La réponse est oui.

Bien que la plupart des services essentiels passent des modèles traditionnels à des modèles en ligne, les entreprises et les organismes gouvernementaux explorent les technologies émergentes, y compris l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique, afin de moderniser leurs activités, d’accroître leur efficacité, d’améliorer les services et d’améliorer l’expérience client. Les interminables files d’attente, les rendez‑vous en personne et la documentation remplie à la main commencent à être des souvenirs du passé alors que l’automatisation intelligente transforme la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises et les organismes gouvernementaux.

Une grande agence d’État a récemment fait face à une forte hausse de la demande, ce qui a entraîné des délais d’attente plus longs et des retards de service pour plus de 10 millions de clients. Cette agence d’État (Department of Motor Vehicles (« DMV »)) avait besoin d’une mise à niveau technologique qui moderniserait ses services et offrirait des expériences numériques sans tracas aux résidents.

Les professionnels d’EY engagés dans le projet ont acquis des connaissances et une expérience interfonctionnelles couvrant la gestion de projet, l’architecture d’entreprise, le développement de technologies et de logiciels, l’analyse de la sécurité, les activités de développement, l’ingénierie et l’analyse de solutions d’affaires. La portée du projet comprenait la mise en place d’un centre d’excellence en matière de transformation numérique et d’automatisation intelligente.

Exploitant maintenant l’une des plus importantes mises en œuvre d’automatisation intelligente au pays, cette agence a élargi son offre de services en ligne en améliorant sa qualité et en allégeant considérablement le fardeau de ses clients, ce qui leur permet d’économiser du temps, de réduire leurs dépenses en essence, et d’éviter de prendre congé et de payer des frais de garde d’enfants ou de soins aux aînés quand ils doivent se rendre sur place.

Grâce au lancement du nouveau portail numérique, le DMV a mis le client au centre de ses priorités, et leur a redonné de précieuses heures et réduit le stress lié aux processus courants. Pour répondre à la hausse de la demande, la capacité en ligne initiale a été livrée en seulement trois mois, et d’autres solutions ont été offertes peu de temps après.

L’automatisation intelligente permet également à cette grande agence d’État de transformer les processus de travail physique en flux de travail numérique, du fait que la saisie des données est facilitée et que le DMV tire profit des transactions effectuées en ligne pour alimenter les applications d’arrière‑guichet. Cette technologie permet aux employés de l’État d’économiser des milliers d’heures consacrées à la saisie manuelle, de réduire les coûts liés à la consommation de millions de kilogrammes de papier chaque année, d’augmenter l’exactitude et l’efficacité des services d’arrière‑guichet et de libérer des fonds publics pour une meilleure utilisation.

Pour des millions de résidents de l’État qui ont besoin d’accéder régulièrement à ces services, que ce soit pour des raisons professionnelles ou personnelles, le nouveau portail change la donne, transformant une longue attente pour une interaction en personne en un processus en ligne convivial. Ces transactions sécurisées de bout en bout permettent aux clients de satisfaire aux exigences courantes de l’État simplement, au moment qui leur convient le mieux. À ce jour, plus de 12 millions de transactions ont été réalisées par l’entremise du portail en ligne.

L’automatisation intelligente au moyen de l’automatisation robotisée de processus et de l’apprentissage machine a permis jusqu’à présent à cette agence d’État d’économiser environ 300 000 heures de travail, plus de 4 millions de feuilles de papier et 14,4 millions de dollars en coûts connexes.