EY désigne l’organisation mondiale des sociétés membres d’Ernst & Young Global Limited, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par garanties du Royaume‑Uni, ne fournit aucun service aux clients.
Recherches récentes
Contributeurs :
Tannor Pilatzke, chef d’équipe, Stratégie et transformation des entreprises, EY Canada
Amisha Khatri, conseillère senior, Stratégie et transformation des entreprises, EY Canada
Brandon Lapid, conseiller senior, Consultation – Entreprises, EY Canada
Chris Stromotich, conseiller, Stratégie et transformation des entreprises, EY Canada
Lindsey Tropea, chef d’équipe senior, Stratégie et transformation des entreprises, EY Canada
Swati Cavale, chef d’équipe senior, Stratégie et transformation des entreprises, EY Canada
Sur le marché mondial, les investisseurs canadiens doivent composer avec des difficultés persistantes qui rendent plus difficile la prise de décisions de placement.
En bref
- Ils doivent composer avec des questions de plus en plus complexes qui influent sur leurs priorités en matière de gestion de patrimoine.
- Le climat de volatilité leur donne une nouvelle raison d’envisager de se tourner vers des fournisseurs de services, des produits et des offres de substitution.
- Les gestionnaires de patrimoine ont une occasion unique de tisser des liens plus étroits avec leur clientèle, en se positionnant en tant qu’alliés proactifs capables de gérer les questions complexes, en outillant leurs clients et en leur fournissant de nouveaux types de valeur.
Bien que les investisseurs canadiens se soient largement remis du choc initial et des disruptions des dernières années, sur le marché mondial, ils doivent encore faire face aux difficultés persistantes qui rendent plus difficile la prise de décisions de placement. Dans ce contexte, les clients se sentent moins bien préparés qu’auparavant sur le plan financier, tout en se montrant plus réceptifs aux conseils et aux directives. Ils sont également plus engagés qu’auparavant dans une recherche active de conseils.
Des besoins en matière de placement en pleine évolution. Des stratégies commerciales en mutation. De grandes questions concernant la gestion et le transfert de patrimoine. Par rapport à il y a deux ans, les investisseurs canadiens affirment faire face à un plus grand degré de complexité des diverses priorités à accorder à la gestion de patrimoine. Ils sont également plus susceptibles que les autres répondants nord américains de changer de prestataire au cours des trois prochaines années. Cet environnement complexe ouvre néanmoins la voie à de nouvelles possibilités pour les gestionnaires de patrimoine, qui sont disposés à se positionner en tant que conseillers de confiance dans un climat de volatilité persistante et qui sont en mesure de le faire.
Comment le secteur de la gestion de patrimoine se transforme‑t‑il au Canada et à l’échelle mondiale?
Les attentes des clients des prestataires de services de gestion de patrimoine évoluent. Aux fins du rapport mondial sur la gestion de patrimoine d’EY de 2023, nous avons sondé des clients de prestataires de services de gestion de patrimoine répartis dans 27 régions géographiques, dont quelque 500 clients canadiens. Cinq grandes tendances ressortent de cette étude :
- À l’instar des répondants d’ailleurs dans le monde, les investisseurs canadiens affirment que la gestion de leurs besoins en matière de placement et de patrimoine devient de plus en plus complexe. Ce sentiment est exacerbé chez les répondants les plus jeunes, particulièrement chez les membres de la génération Y, ainsi que chez ceux qui ont d’ores et déjà l’impression de ne pas bénéficier du niveau de préparation nécessaire pour réaliser leurs objectifs financiers. La planification de la retraite est un aspect qui ressort particulièrement, le pourcentage de répondants canadiens qui soutiennent que ce processus s’est complexifié depuis 2021 étant 18 % plus élevé que celui des répondants partageant cet avis à l’échelle mondiale.
- En général, les répondants canadiens se sentent moins bien préparés sur le plan financier que les autres répondants d’ailleurs en Amérique du Nord et dans le monde. Ce sentiment s’accentue parmi ceux qui expérimentent déjà un degré élevé de complexité dans la gestion de leurs placements et de leur patrimoine. En fait, comparativement aux résultats obtenus à l’échelle mondiale, il y a 25 % plus de répondants canadiens qui soutiennent faire face à des degrés de complexité plus élevés, tout en étant moins bien préparés sur le plan financier. Les clients aisés et fortunés du Canada – dont la valeur des actifs à investir va jusqu’à 5 millions de dollars – affichent de plus faibles niveaux de préparation financière que ceux qui sont très fortunés, c’est‑à‑dire dont la valeur des actifs s’établit entre 5 millions de dollars et 29,9 millions de dollars. Que faut‑il en conclure? À niveaux de richesse comparables, les investisseurs canadiens sont moins bien préparés que les investisseurs sondés aux quatre coins du monde. Un tel manque de préparation pourrait également influer sur leurs perceptions quant aux besoins en matière de retraite.
- S’inscrivant dans la tendance observée à l’échelle mondiale, les investisseurs canadiens se tournent vers des stratégies plus défensives axées sur l’atteinte de leurs objectifs financiers. De plus en plus, les clients éprouvent le besoin de protéger leur patrimoine et le rendement de leurs placements, tout en en dégageant un revenu adéquat. L’abaissement des attentes quant au legs de patrimoine à la génération qui les suit amène les investisseurs canadiens à placer plus bas sur leur liste de priorités la question du transfert de leur patrimoine à celle‑ci.
- Les clients canadiens sont de plus en plus ouverts à l’idée de changer de prestataire de services de gestion de patrimoine. Bien qu’ils s’inscrivent dans la tendance qui se dégage à l’échelle mondiale, les investisseurs canadiens sont presque deux fois plus susceptibles de changer de prestataire de services de gestion de patrimoine que les autres investisseurs nord‑américains. En fait, ils sont moins enclins que les investisseurs sondés aux quatre coins du monde à changer de prestataire pour se doter de capacités technologiques ou numériques, et c’est particulièrement le cas pour les investisseurs de la génération X. Par ailleurs, les investisseurs canadiens dont le conseiller en gestion de patrimoine ne partage pas les valeurs sont deux fois plus susceptibles que les autres de changer de prestataire. Quelles sont les conditions de fidélisation de la clientèle? Les clients qui entretiennent des relations de conseil / gestion de portefeuille discrétionnaires sont près de 40 % plus susceptibles de rester fidèles à leur prestataire que les répondants des quatre coins du monde. Cela tient probablement au fait que les relations discrétionnaires sont de nature à inspirer un plus haut degré de confiance à l’égard des conseillers.
- La plupart des clients canadiens privilégient encore les interactions en personne dans le cadre de la prestation de tout un éventail de services. Bien que les clients se montrent assurément disposés à recourir à des modes de collaboration virtuelle, plus de la moitié des répondants canadiens opteraient plutôt pour des interactions en personne ou des outils de collaboration numériques, tels que des applications de vidéobavardage, lorsqu’il s’agit d’ouvrir un compte de placement. Ils préfèrent également les échanges en personne pour traiter des priorités qui les concernent, notamment en matière de gestion de placements (c.‑à‑d. la gestion de portefeuilles ou l’obtention de conseils sur les produits, les tendances du marché et le bien‑fondé des placements), de gestion continue des comptes (c.‑à‑d. la tenue à jour ou la modification des comptes en général ou les échanges sur les offres exclusives) et de communication d’informations à la clientèle.
Pour les gestionnaires de patrimoine, chacune de ces tendances correspond à une nouvelle façon de se démarquer auprès d’une clientèle de plus en plus avisée. Concrètement, l’offre aux clients de services de soutien à la réalisation de leurs objectifs dans un environnement de plus en plus complexe peut représenter la clé d’un succès durable.
Dans quelle mesure vous adaptez vous à l’évolution des attentes des clients canadiens, de façon à y répondre? Concentrez‑vous sur les trois principaux axes d’intervention permettant de tirer parti des informations recueillies de façon à tisser des liens plus étroits avec vos clients :
1
Chapter 1
Navigating complexity
Les clients sont avides de stabilité et de conseils. Ils sont également à la recherche de gestionnaires de patrimoine pouvant « faire plus avec moins ». En vous positionnant en tant que partenaire capable de gérer efficacement les questions complexes, vous pouvez vous démarquer par rapport à une concurrence foisonnante.
Qu’en pensent les clients? La complexification perpétuelle des produits et la volatilité observée récemment sur les marchés ont eu pour effet de mettre un terme à la tendance aux regroupements de produits et services des dernières années. Une forte proportion de clients canadiens s’attendent désormais à faire affaire avec divers prestataires d’ici à 2025. Ils souhaitent se mettre en quête des meilleurs produits et des meilleurs conseils pouvant leur permettre de composer avec un tel climat de volatilité, s’agissant d’une tendance qui supplante les tendances antérieures axées sur le regroupement des produits et services, dans une optique de simplification. Cherchant désormais à obtenir des conseils additionnels axés sur l’obtention de meilleurs rendements et une diversification accrue, les investisseurs souhaitent parvenir à leurs fins en recourant à divers prestataires ou envisagent de se tourner vers des sociétés de placement et des prestataires de technologies financières.
En chiffres :
- Dans une proportion de 50 %, les clients canadiens sont plus susceptibles que les autres clients nord‑américains de réagir à la volatilité des marchés en rajustant à la hausse ou à la baisse la part des positions offensives et défensives dans leur portefeuille, mais ils s’inscrivent dans la tendance observée à l’échelle mondiale à cet égard.
- Principale nouveauté : les gammes de services reposant sur des technologies financières et des actifs numériques sont les plus touchées. Plus de 40 % des clients sondés prévoient maintenir ou accroître leur niveau d’utilisation des prestataires de services numériques au cours des trois prochaines années, surtout pour les gammes de services reposant sur des technologies financières et des actifs numériques.
- Dans une proportion de 45 %, les clients canadiens envisagent de recourir à un plus grand éventail de prestataires ou de changer de prestataire. À cet égard, il s’agit d’une augmentation de 24 % par rapport au sondage de 2021. Cette volonté de passer à l’action varie selon la région du Canada. Par exemple, comparativement à la moyenne canadienne de 45 %, seulement 29,9 % des répondants des provinces de l’Ouest (Colombie‑Britannique, Alberta, Saskatchewan et Manitoba) indiquent avoir l’intention de recourir à un plus grand éventail de prestataires ou de changer de prestataire. En comparaison, 57,7 % des répondants des provinces de la côte Est manifestent une telle intention.
- Tout compte fait, 45 % des clients canadiens prévoient faire affaire avec de nouveaux prestataires, transférer des placements à un autre prestataire ou changer de prestataire au cours des trois prochaines années. Ils sont 17 % environ à mentionner la volatilité des marchés comme principale justification à leur décision. Face à la complexification des produits et à la volatilité des marchés, ils aspirent à obtenir plus de soutien et de conseils.
Comment les gestionnaires de patrimoine peuvent‑ils fournir du soutien? Le but doit être de stimuler la création de valeur dans le cadre d’expériences clients de premier ordre. Il y a de nombreuses façons d’y parvenir, notamment en recourant à des outils de mobilisation virtuels qui, en plus d’offrir l’agilité et la flexibilité nécessaires, constituent l’une des composantes de l’écosystème financier global d’un client.
2
Chapter 2
Supporting clients
Les clients recherchent un modèle hybride de gestion de patrimoine. Pour répondre à ce besoin, les gestionnaires de patrimoine doivent viser à favoriser une expérience client globale qui allie rencontres virtuelles et en personne, des outils de collaboration novateurs et des capacités en libre service. Un tel alliage peut favoriser l’obtention d’un équilibre judicieux dans un environnement où les clients sont en quête de nouveautés, qu’il s’agisse de prestataires, de produits, de conseils ou d’apprentissages.
Qu’en pensent les clients? Les expériences personnalisées aident les clients canadiens à se sentir soutenus à chaque étape du processus de gestion de patrimoine. Ils recherchent des modèles multicanaux améliorés qui facilitent l’accès aux applications libre‑service, tout en favorisant la flexibilité des interactions avec les conseillers, une plus grande interactivité et le rehaussement de la qualité du soutien offert par les experts.
En chiffres :
- Comparativement aux investisseurs sondés ailleurs en Amérique du Nord et dans le monde, les investisseurs canadiens éprouvent davantage le besoin d’être mieux conseillés à l’égard de l’ensemble des services offerts, notamment en matière de services de placement, de services bancaires, de services de planification financière et de services spécialisés.
- Bien que le pourcentage des investisseurs canadiens qui privilégient les interactions numériques soit inférieur à la moyenne mondiale, plus de 40 % d’entre eux optent de préférence pour des outils de collaboration virtuelle tels que des applications de vidéobavardage ou de courriel aux diverses étapes du cycle de vie des placements axées sur la planification financière et la gestion des placements et des comptes.
- Les investisseurs canadiens vont à l’encontre des tendances nord américaines, 19 % et 20 % d’entre eux privilégiant respectivement le marketing numérique et les moteurs d’appariement numérique, ce qui est au moins 10 % plus élevé que la moyenne nord‑américaine dans les deux cas.
- Bien que les clients sondés à l’échelle mondiale prévoient réviser et conserver leurs plans financiers beaucoup plus fréquemment que les clients canadiens, 80 % des investisseurs prévoient rencontrer leur conseiller au moins une fois par année afin d’en effectuer le suivi, l’examen ou la mise à jour. Les investisseurs canadiens s’attendent également à ce que la fréquence de leurs interactions en personne soit 50 % plus élevée, comparativement à ce à quoi s’attendent les investisseurs sondés à l’échelle mondiale.
- Au Canada, la propension à recourir à des outils numériques varie selon la région, les investisseurs québécois étant les plus enclins à utiliser de tels outils en libre‑service dans le cadre de l’élaboration et de la tenue à jour de leur plan financier, de la recherche de conseils sur la façon dont des variables externes pourraient avoir une incidence sur celui‑ci, du suivi et de l’évaluation des progrès réalisés par rapport aux objectifs, ainsi que de la création d’un plan global reposant sur l’exploitation des données recueillies auprès des autres prestataires avec lesquels ils font affaire. Comparativement aux investisseurs de l’Ontario, des provinces de la côte Est et des provinces de l’Ouest, les investisseurs québécois détiennent une plus faible proportion d’actifs financiers gérés selon un modèle de services conseils – en vertu duquel le conseiller donne des conseils à son client, auquel incombe ultimement la prise des décisions de placement – et une proportion plus élevée d’actifs gérés selon un modèle strictement exécutoire, en vertu duquel le conseiller ne fait qu’exécuter les directives du client.
Comment les gestionnaires de patrimoine peuvent‑ils fournir du soutien? Il est essentiel d’accorder la priorité aux attentes des clients dans le processus de conception de l’expérience de gestion de patrimoine globale. Puisque les attentes varient fortement selon la région et le groupe démographique, les expériences clients doivent être intrinsèquement adaptables. L’intégration d’une telle flexibilité aide les investisseurs à se sentir aux commandes en même temps qu’ils bénéficient en fin de compte du soutien nécessaire à l’obtention de meilleurs résultats financiers.
3
Chapter 3
Providing value
Les clients sont à la recherche d’un nouveau type de valeur. Le moment est venu de tirer parti de la confiance inspirée aux clients de façon à faire preuve de plus de transparence, particulièrement en ce qui a trait aux coûts cachés, à déployer de meilleures initiatives de formation auprès des investisseurs et à rehausser le niveau de participation des clients, en affichant un lien distinctif entre les produits, les rendements et les résultats.
Qu’en pensent les clients? Bien que les investisseurs canadiens soient relativement satisfaits sur le plan de l’accès aux produits, les gestionnaires de patrimoine ont l’occasion de les amener à avoir une perception plus positive des niveaux de valeur associés à leurs produits et services. C’est notamment le cas lorsqu’il s’agit de nouvelles catégories d’actifs.
En chiffres :
- En 2023, le rendement des placements, une tarification concurrentielle, la réputation de la marque et l’éventail des produits offerts figurent parmi les principaux facteurs que les investisseurs canadiens prennent en compte au moment de choisir un gestionnaire de patrimoine. La situation a évolué quelque peu depuis 2021, alors qu’un historique de rendements élevés, un large éventail de produits d’investissement et une tarification concurrentielle constituaient les facteurs les plus importants pour les investisseurs canadiens. Qui plus est, l’ordre d’importance accordé à l’éventail des produits et à la marque s’est inversé au cours de la même période. En effet, l’éventail des produits est un facteur qui revêtait alors une plus grande importance aux yeux des investisseurs à l’échelle mondiale, ce qui concordait avec la tendance à l’adoption de réformes orientées clients visant à simplifier les offres de produits et de gammes de produits.
- Comparativement à l’ensemble des répondants des quatre coins du monde, les clients canadiens accordent une plus grande importance à la réputation de la marque et aux recommandations de contacts personnels. Même ainsi, ils considèrent le rendement des placements et la tarification comme étant les facteurs les plus importants au moment de choisir un gestionnaire de patrimoine et d’actifs. Les répondants au sondage du monde entier accordent légèrement plus d’importance aux offres reposant sur des technologies numériques que les investisseurs canadiens.
- Le rendement des placements figure en tête de liste des principaux facteurs que ces derniers prennent en compte au moment de choisir un gestionnaire de patrimoine. Ce facteur revêt une importance tout aussi grande pour les investisseurs ontariens, près de 50 % d’entre eux considérant que le rendement des placements compte parmi les trois principales raisons motivant leur choix de prestataire de services de gestion de patrimoine. Il s’agit d’un facteur prépondérant pour 55,5 % des répondants provenant des provinces de l’Ouest. C’est toutefois moins le cas pour les répondants du Québec, qui considèrent dans une proportion de 32,1 % que le rendement des placements figure parmi les trois principaux facteurs entrant en ligne de compte dans le choix d’un prestataire, comparativement à 38,5 % des répondants des provinces de la côte Est.
- Le taux de satisfaction des investisseurs canadiens à l’égard du rendement des produits environnementaux, sociétaux et de gouvernance (ESG) s’établit à 45 %, soit le tiers de plus que les répondants au sondage pris dans leur globalité.
Comment les gestionnaires de patrimoine peuvent‑ils fournir du soutien? L’examen global des stratégies et des modèles opérationnels vous permet de vous assurer que les façons de faire actuelles sont à l’appui des aspects de la gestion de patrimoine auxquels les investisseurs canadiens attachent le plus d’importance. Évaluez votre modèle de façon à repérer les lacunes et à y remédier. En toute franchise, et de façon cohérente, communiquez ensuite des informations expliquant comment vos offres de produits et de services permettent dès maintenant de tirer parti des principaux facteurs de création de valeur. Un tel exercice vise véritablement à fournir une valeur allant au‑delà de celle qui est associée à une basse tarification, ainsi qu’à faire en sorte que les clients en prennent connaissance et l’apprécient.
Résumé
La complexification grandissante des produits et l’accroissement de la propension à changer de produits ou de fournisseurs induisent une transformation de l’environnement de placement au Canada. Les gestionnaires de patrimoine qui s’engagent dans un tel virage et qui, de façon proactive, aident les clients à composer avec les questions complexes, tout en les outillant et en leur fournissant de la valeur, peuvent tirer parti de ce climat de volatilité de façon à en dégager des possibilités. Ce faisant, ils peuvent également aider les entreprises à prendre de l’expansion et à émerger en tant que leaders dans leur secteur. Le plus important, c’est de passer à l’action dès maintenant. Ne tardez pas à le faire!