Six mesures clés que les conseillers en gestion de patrimoine doivent prendre dès maintenant

Les clients canadiens sont plus satisfaits que leurs pairs ailleurs dans le monde de leur prestataire principal de services de gestion de patrimoine. Il faut tirer parti de cette situation, particulièrement dans le contexte actuel de volatilité macroéconomique, géopolitique, technologique et du marché. Les conseillers qui prennent des mesures proactives sont proches de leurs clients, ont une vision globale de l’évolution des produits et services et peuvent transformer la confiance actuelle de leurs clients en une croissance durable.
 

Au Canada, les clients des gestionnaires de patrimoine sont plus susceptibles que leurs pairs à l’échelle mondiale d’être satisfaits du vaste éventail des produits et services offerts. Ils ont également une vision plus claire que leurs pairs d’autres parties du monde de leur santé financière globale et sont plus satisfaits des recommandations de leur conseiller. Ces observations sont issues du rapport mondial sur la gestion du patrimoine d’EY de 2025, qui contient les réponses de 3 600 clients de sociétés de services financiers dans 30 marchés mondiaux, y compris près de 500 répondants canadiens.
 

Ces données témoignent de tendances positives. Toutefois, ces tendances pourraient s’inverser en raison de la turbulence persistante enregistrée depuis les huit derniers mois :
 

• Les grands défis macroéconomiques, du contexte commercial et tarifaire incertain à la persistance de l’inflation, exacerbent l’anxiété. Au moment du sondage, soit en décembre 2024, près de 53 % des investisseurs canadiens avaient déjà communiqué avec leur conseiller pour discuter de l’incidence des événements de marché sur leur portefeuille, et 34 % commençaient à exercer un contrôle plus serré de leurs placements. 

• Pour les familles, le transfert intergénérationnel de patrimoine qui a lieu à l’heure actuelle est le plus important de l’histoire moderne.Au Canada, au cours des cinq à dix prochaines années, des actifs de près de 1 billion de dollars devraient faire l’objet d’un transfert à la même génération, à un conjoint survivant par exemple, ou d’un transfert à la prochaine génération, notamment de parents à leurs enfants. Bien que les conseillers canadiens fassent mieux que les moyennes mondiales en termes de préparation des familles à ce transfert, près de 45 % des investisseurs du pays ont l’impression de n’y être pas encore préparés. 

• Les attentes des clients changent à mesure que de nouveaux produits et services sont offerts ou que les gammes existantes évoluent. Bien que les investisseurs canadiens aient des attentes moins élevées à l’égard de l’IA que leurs pairs d’autres pays, ils continuent d’être intéressés par l’utilisation de cette dernière dans le domaine de la gestion de patrimoine et de l’accepter. Leurs attentes ne cessent de croître pour englober un éventail toujours plus grand de produits et services, y compris, généralement, les placements non traditionnels et les actifs numériques. C’est particulièrement vrai pour les investisseurs les plus fortunés, qui sont déjà habitués à bénéficier de services personnalisés. 

Ces influences combinées refaçonnent les attentes des investisseurs et font en sorte qu’il est de plus en plus important pour les sociétés de gestion de patrimoine, et les conseillers professionnels en première ligne du service à la clientèle, de repenser leur manière de travailler avec leurs clients au Canada.
 

La situation est certes complexe. Mais elle offre également son lot de possibilités. Quels sont les points que les conseillers doivent garder à l’esprit pour comprendre la situation de leurs clients, favoriser leur loyauté et insuffler un nouvel élan pour l’avenir?
 

1. Redoubler de proactivité pour comprendre les attentes en évolution des clients.

Les gestionnaires de patrimoine doivent se concentrer sur les facteurs fondamentaux qui renforcent la confiance des clients pour atténuer le risque et renforcer les relations.
 
Par exemple, près de la moitié des investisseurs canadiens sont d’avis que leurs besoins sont plus complexes qu’il y a deux ans. Et, en raison de la volatilité du marché, 65 % d’entre eux ne se sentent pas bien préparés à réaliser leurs objectifs financiers ou ne sont pas certains de pouvoir le faire. 
 
Les conseillers peuvent pallier ces lacunes en communiquant de façon proactive, en offrant des solutions pratiques et en rassurant leurs clients. Cela s’applique également aux modèles de tarification : au cours des deux dernières années, la proportion de Canadiens ayant une préférence pour des honoraires fixes a augmenté pour passer de 21 % à 28 %, à l’instar de la proportion de ceux qui préfèrent des honoraires fondés sur le rendement, qui est passée de 17 % à 30 %. Ce qui signifie que les modèles de tarification unique ne suffisent plus à accroître la satisfaction des clients et à susciter la confiance.
 
Mesures que les prestataires de services de gestion de patrimoine doivent
prendre :

• Analyser les inducteurs de la satisfaction des clients pour mieux comprendre les motivations de ces derniers.
• Prioriser et personnaliser les conversations avec les clients visant à les guider dans les méandres complexes du monde des placements et à les aider à composer avec les pressions macroéconomiques. 
• Optimiser les modèles de tarification existants conformément aux attentes du groupe de clients pertinent, renforcer la transparence et éviter les frais cachés.

2. Découvrir la cause fondamentale du départ des clients et s’adapter pour prévenir l’attrition.

De plus en plus d’investisseurs canadiens ont désormais recours à de nombreux prestataires de services de gestion de patrimoine. Dans une proportion de 22 %, ils disent avoir l’intention d’accroître le nombre de prestataires auxquels ils font appel au cours des trois prochaines années, et de transférer une part plus importante de leur portefeuille qu’au cours des dernières années. 
 
Une proportion de 25 % de ceux qui prévoient changer de prestataire de services a l’intention de transférer plus de la moitié de leur portefeuille. De nombreux facteurs influent sur ces décisions. Notamment, 46 % des investisseurs canadiens ont mentionné que le fait de verser des honoraires plus bas était l’un des cinq principaux facteurs du changement de prestataire de services de gestion de patrimoine. 
 
Les clients recherchent également un éventail plus vaste de produits et de services de placement, ainsi qu’une meilleure performance et des rendements plus élevés. Ces tendances comportementales reflètent une augmentation de la fragmentation et une distanciation par rapport à la consolidation qui était devenue courante au cours des dix dernières années. Cette dynamique signifie que, pour générer une valeur à long terme, les gestionnaires de patrimoine doivent renforcer les relations existantes et en tisser de nouvelles dans un environnement où les actifs sous gestion pourraient diminuer à mesure que les clients répartissent leurs portefeuilles entre de multiples prestataires.   
 
Mesures à prendre par les prestataires de services de gestion de patrimoine :

• Intégrer l’expérience client pour offrir des services de gestion de patrimoine complets au moyen d’une approche globale et unifiée.
• Élargir leur gamme de produits et de services pour répondre à la demande des clients à la recherche d’un éventail plus vaste d’options au moyen d’une approche « guichet unique ».
• Passer en revue les ententes d’honoraires actuelles et les optimiser en fonction des préférences des clients.

3. Redéfinir l’offre de produits pour l’aligner stratégiquement sur les attentes en évolution des clients.

Les gammes de produits sont devenues extrêmement importantes pour les investisseurs au cours des deux dernières années. Les clients canadiens, dans une proportion de 50 %, ont signalé que les produits sont les facteurs qui influent le plus sur leur prise de décisions. 
 
Les clients plus fortunés, notamment, disent que l’étendue des produits offerts est un facteur important dans la sélection d’un prestataire de services. Les intervenants de chaque segment du secteur de gestion de patrimoine déploient des efforts concertés pour explorer une gamme plus vaste de placements que par le passé, des placements immobiliers au fonds de capital‑investissement, en passant par les actifs numériques, comme les actifs de la finance décentralisée et les actifs convertis en jetons.  
 
Cela dit, 21 % des clients au Canada sont intéressés, mais n’ont pas encore investi dans de telles solutions non traditionnelles, et seuls 9 % d’entre eux disent avoir discuté de ces options avec leur conseiller, par rapport à 15 % des clients à l’échelle mondiale. Cela constitue une possibilité importante pour les conseillers. 
 
Mesures à prendre par les prestataires de services de gestion de patrimoine :

• Élargir les options de placement non traditionnelles pour offrir de nouvelles possibilités à un plus grand nombre d’investisseurs canadiens.
• Former les conseillers sur les placements non traditionnels et les habiliter à en parler avec leurs clients, et à intégrer efficacement ces produits dans les portefeuilles de leurs clients.
• Encourager les conseillers à discuter avec leurs clients d’une gamme plus vaste de produits, à partager de l’information, des points de vue et les leçons apprises pour aider les clients à prendre des décisions éclairées avec confiance.

4. Comprendre les besoins des groupes de clients et les besoins individuels pour personnaliser l’expérience client. 

Un service centré sur le client est un meilleur service, les investisseurs canadiens sont d’accord avec cet énoncé. Près de 40 % des clients des sociétés de gestion de patrimoine au Canada affirment que la prestation des services est un facteur décisionnel clé de leur changement de prestataire. Ils sont à l’affût d’une gamme de services plus vaste que par le passé, et d’un conseiller de confiance prêt à s’engager davantage auprès d’eux dans un contexte de volatilité du marché et d’instabilité politique.
 
Les conseillers peuvent mieux répondre à la demande en adoptant une approche holistique de service à la clientèle et en offrant une gamme intégrée et sur mesure de services à chaque client et à chaque groupe de clients.
 
Mesures à prendre par les prestataires de services de gestion de patrimoine :

• Tirer parti de la zone inexplorée du secteur pour offrir des services de bout en bout de façon harmonieuse dans un vaste éventail de domaines et de disciplines.
• Envisager d’offrir les services auxiliaires que les clients recherchent et à augmenter stratégiquement la capacité, notamment en ajoutant des services‑conseils en santé ou en soins aux aînés, en philanthropie privée, en planification multigénérationnelle et en gouvernance familiale.
• Prioriser les services difficiles à obtenir, ce qui pourrait inciter les clients à transférer une plus grande partie de leurs affaires chez vous. Par exemple, les conseils fiscaux s’harmonisent bien avec les services de transfert intergénérationnel de patrimoine.

5. Favoriser les relations clients avant, pendant et après les transferts de patrimoine.

Un pourcentage prometteur d’investisseurs canadiens (72 %) sont très ou modérément susceptible s d’avoir recours au même conseiller en gestion de patrimoine à titre d’administrateur successoral. Ce potentiel mérite d’être exploité. Pour ce faire, vous devez vous engager de façon proactive auprès des familles, élargir les relations au‑delà de celle avec le principal investisseur et renforcer la confiance au moyen de communications ouvertes et honnêtes commençant bien avant le transfert réel du patrimoine.  
 
Mesures à prendre par les prestataires de services de gestion de patrimoine :

• Revenir aux bases et amorcer des conversations fondamentales, individuelles et directes avec les parties prenantes au début du processus.
• Réaligner les stratégies de planification patrimoniale avant que les héritiers décident de retirer leurs fonds, en présentant des produits et services de façon proactive et en démontrant la valeur générée.
• Offrir des conseils spécialisés en gestion de patrimoine adaptés aux objectifs financiers, à l’âge, au genre et à la région des clients pour les aider à maximiser la transition, surtout si les héritiers ne prévoient pas répartir leurs actifs de la même manière que leurs prédécesseurs. 

6. Développer et déployer l’IA tout en priorisant la transparence, la confiance et l’humain.

Les investisseurs canadiens sont de plus en plus intéressés par l’IA. Mais ils doivent faire confiance à l’IA avant d’accepter qu’elle fasse partie de l’expérience de gestion de patrimoine. Dans la plupart des cas, le niveau de confiance dépend du cas d’utilisation. 
 
Par exemple, 51 % des répondants au sondage mondial ont des doutes quant à l’utilisation de leurs données personnelles par l’IA, une préoccupation qui prévaut chez les femmes. De fait, 64 % des Canadiennes ont déclaré qu’elles étaient préoccupées par l’utilisation de leurs données et la protection de leurs renseignements personnels dans l’IA.  
 
Il existe une volonté claire de prioriser l’humain, ce qui ne sera possible que si les sociétés de gestion de patrimoine prennent en compte l’ensemble des préoccupations tout en habilitant les conseillers à utiliser l’IA à bon escient. 
 
Notamment, les investisseurs ont plus confiance en l’IA si elle est utilisée dans des tâches administratives, comme la communication de l’information et la surveillance, plutôt que dans la planification financière, et ce sans l’aide d’un conseiller humain. Cette préoccupation touche surtout la sécurité des données et la protection des renseignements personnels. Pourtant, près de la moitié des clients canadiens sont disposés à partager leurs informations personnelles avec l’IA en échange de services plus personnalisés ou de recommandations éclairées. C’est une possibilité prometteuse.  
 
Mesures à prendre par les prestataires de services de gestion de patrimoine :

• Réaliser des investissements judicieux dans les données, les technologies, les talents et les communications avec les clients pour faire passer la transformation à l’ère de l’IA.
• Jeter les bases de cadres de données et d’une gouvernance solides et éthiques qui inspirent confiance aux clients.

Offrir des formations internes pour renforcer la confiance des conseillers dans les capacités de l’IA responsable et leur permettre de communiquer efficacement avec les clients pour leur expliquer l’utilisation de l’IA.