Comment une société du secteur du commerce interentreprises a dynamisé l’engagement de sa clientèle en transformant sa plateforme de vente directe aux consommateurs

Les entreprises du secteur florissant des services de récupération d’animaux de compagnie aident les familles à retrouver leurs animaux domestiques qu’elles chérissent tant. Grâce au programme HomeAgain de Merck Animal Health – axé sur l’offre de services de localisation, de récupération et de protection des animaux de compagnie perdus –, plus de trois millions d’animaux domestiques ont pu être retrouvés au cours des deux dernières décennies.

Par l’intermédiaire de cliniques vétérinaires, et en s’appuyant sur un modèle de commerce interentreprises, l’entreprise offre aux propriétaires d’animaux de compagnie des micropuces électroniques grâce auxquelles ils peuvent les suivre à la trace, après s’être inscrits à ses services de surveillance et de récupération sur son site Web de vente directe aux consommateurs. Pour répondre à la demande croissante sur le marché des informations, des produits et des services d’entreprises fiables en lien avec le bien-être des animaux de compagnie, l’équipe HomeAgain s’est engagée dans la transformation de sa plateforme de vente directe aux consommateurs de sorte qu’elle puisse faire bénéficier sa clientèle actuelle et éventuelle d’une expérience améliorée, tout en favorisant la croissance accélérée de l’entreprise.

Comme l’environnement technologique hérité du site Web s’avérait incompatible avec les fonctionnalités infonuagiques et qu’il n’était pas évolutif, ses capacités étaient limitées en termes d’efficacité et d’expérience utilisateur. Pour être en mesure de mieux communiquer avec sa clientèle de propriétaires d’animaux de compagnie et de répondre à ses besoins, Merck Animal Health devait d’abord éliminer ces obstacles.

Transformer l’expérience des acheteurs et l’entreprise

Pour définir différemment ses interactions avec la clientèle, l’entreprise devait adopter un modèle opérationnel différent, tout en se dotant d’une nouvelle plateforme technologique, ce qui l’obligeait à procéder à l’harmonisation stratégique de ses structures opérationnelle et organisationnelle, de sorte qu’elle puisse offrir une expérience client plus globale et plus attrayante.

Les professionnels d’EY ont recommandé la mise en œuvre de la plateforme infonuagique Adobe Commerce, qui est évolutive. Ainsi, l’entreprise peut fournir une expérience client plus efficace, améliorer sa performance en matière de recrutement et de fidélisation de la clientèle, accroître les possibilités de conversion en ventes, et soutenir le déploiement de nouveaux produits, ainsi que l’élargissement de l’éventail des régions où ils sont accessibles.

« En collaborant avec les équipes EY et Adobe, HomeAgain a pu plus facilement réinventer et rehausser l’expérience de commerce électronique de détail offerte à sa clientèle, affirme Giri Durbhakula, directeur général de l’équipe Consultation – Technologies d’Ernst & Young LLP. C’est ainsi que la marque est parvenue à donner plus d’envergure à son canal de vente directe aux consommateurs et à réaliser ses projets ambitieux axés sur la croissance. »

Cette vidéo est présentée dans sa langue originale de production

Un réseau de partenaires et de fournisseurs du secteur des technologies est devenu le fondement d’une plateforme et d’une pile technologiques permettant d’offrir une expérience plus efficace et plus centrée sur les consommateurs. Les fonctions technologies de commerce électronique, gestion des relations avec la clientèle, abonnement des membres et facturation, chaîne d’approvisionnement et marketing ont été intégrées, puis reliées aux systèmes d’arrière-guichet. La mise en œuvre de nouveaux processus et une meilleure intégration des fonctions internes ont aussi joué un rôle essentiel.

« Un énorme volet de ce projet consistait à assurer l’harmonisation des activités internes, relate Bob Scheller, directeur général de Merck Animal Health. Puisqu’il ne s’agissait pas seulement de procéder à la refonte d’un site Web, nous avons dû passer en revue toutes les composantes de notre système et améliorer les processus hérités, en nous demandant s’il y avait des façons de faire plus efficaces. » 

Grâce à sa capacité de faire preuve d’agilité et de tirer parti de l’expérience notoire acquise dans la mise en œuvre d’environnements de commerce électronique complexes et évolutifs, l’équipe EY a joué un rôle essentiel, en plus de permettre l’atteinte de jalons déterminants dans la préparation du client en vue de l’intégration de la plateforme Adobe Commerce, dont les jalons suivants :

• Migration des données clients
• Développement d’un environnement API
• Amélioration de l’architecture technologique et prise en charge de la plateforme
• Conception de l’expérience de commerce numérique
• Intégration des systèmes d’arrière‑guichet aux fonctions chaîne d’approvisionnement et rapprochement financier
• Interactions avec les abonnés

En développant la plateforme évolutive de vente directe aux consommateurs abonnés, les équipes EY se sont concentrées sur la migration et la qualité des données, l’intégration des outils technologiques et la conception de l’expérience utilisateur. Puisque l’expérience utilisateur offerte aux propriétaires d’animaux de compagnie et aux vétérinaires revêtait une grande importance, il était primordial d’établir un environnement de soutien riche en fonctionnalités.

Les grands avantages d’une orientation vers le commerce électronique de détail

Pour donner suite à ces changements, HomeAgain procède actuellement au déploiement mondial de sa stratégie de promotion de l’engagement axée sur la vente directe aux consommateurs, ainsi que de sa plateforme de commerce électronique. Les propriétaires d’animaux de compagnie peuvent s’abonner à ses services de surveillance, de récupération et de protection animales, acheter de nouveaux produits en lien avec leurs champs d’intérêt, et explorer les ressources et informations disponibles en matière de soins pour animaux domestiques.

« L’équipe HomeAgain s’est engagée dans une démarche très avant‑gardiste axée sur la transformation de ses activités », explique Tom Swanson, directeur, Stratégie et marketing sectoriels – Santé et sciences de la vie, chez Adobe. Elle répond aux attentes des clients et diversifie ses approches de service à la clientèle, en tirant parti de la technologie. J’attends impatiemment de voir ce que Merck Animal Health nous réserve encore à cet égard. »

L’entreprise et ses clients bénéficient à parts égales d’une telle transformation. Grâce à l’approche renouvelée de l’entreprise en matière de vente directe aux consommateurs, les clients sont plus portés à lui communiquer leurs données personnelles, ce qui lui permet de mieux adapter leurs expériences en ligne, et donc, d’accroître son taux de fidélisation et ses possibilités de conversion en ventes.

Le programme HomeAgain bénéficie aussi maintenant de l’infrastructure sur laquelle repose sa plateforme de vente directe aux consommateurs, offrant aux consommateurs des perspectives d’accès à un portefeuille de produits et de services en pleine expansion.

Grâce à sa solution évolutive et à sa capacité d’accéder à des données clients enrichies, HomeAgain élargit rapidement sa clientèle, tout en s’adaptant à ses attentes et en augmentant sa part de marché.