De nombreux cas d’utilisation de l’IA générative peuvent être appliqués par les gestionnaires de patrimoine. La méthode à utiliser pour maximiser la valeur associée à l’IA générative diffère toutefois d’une société à l’autre. Comment pouvez‑vous tirer le meilleur parti de cette technologie émergente? Accordez la priorité à vos ressources humaines dans la mise en œuvre de votre approche.
Dans quelle mesure l’IA générative influe t‑elle actuellement sur le travail des gestionnaires de patrimoine au Canada?
Tout comme l’IA avant elle, l’IA générative peut outiller les gestionnaires de patrimoine pour qu’ils puissent procéder rapidement au regroupement d’informations et cibler les possibilités appropriées en fonction de chaque client. Cela dit, en tirant parti des grands modèles de langage, l’IA générative peut faire passer les initiatives d’automatisation traditionnelles à des niveaux plus stratégiques, et ce, à tous les stades du cycle de vie du service à la clientèle, du service avant vente jusqu’au service après‑vente.
Un exemple concret? L’IA générative peut rationaliser le processus de repérage des cibles de vente en fonction des données et des activités courantes des clients. Cette technologie peut alors permettre d’établir des plans de mobilisation de ces clients en particulier, en prenant en compte leurs besoins uniques, et générer des offres de produits ou de services ciblés que les conseillers peuvent leur présenter (soit la meilleure prochaine mesure à prendre), de façon à rehausser significativement le niveau de personnalisation du service.
Lorsque de tels efforts de génération de cibles de vente portent leurs fruits, les conseillers peuvent ensuite s’appuyer sur l’IA générative pour mettre au point un processus d’accueil des clients plus rapide et plus transparent. Dans ces cas, l’IA générative vérifie les identités, procède à des contrôles préalables et confirme la validité de la documentation requise, de sorte que les conseillers puissent disposer de plus de temps pour se concentrer sur des tâches de plus grande valeur, telles que le renforcement des relations clients.
De telles possibilités se présentent dans la prestation du service après‑vente et le déploiement des efforts de fidélisation des clients. Par exemple, des équipes d’EY ont eu recours récemment à l’IA générative dans le cadre d’un cas d’utilisation à trois volets axé à la fois sur l’amélioration de l’expérience client offerte par une société de gestion de patrimoine canadienne et le rehaussement de la productivité de ses conseillers. Plus particulièrement, nous avons exécuté un programme d’intégration de l’IA ouverte à des plateformes de base, en accordant la priorité aux cas d’utilisation de l’analytique en centres d’appels, aux fins de l’accélération et de la facilitation des offres d’expériences clients plus personnalisées.
De tels cas d’utilisation sont importants sur un marché de connaisseurs où, globalement, les clients des services financiers canadiens sont de plus en plus disposés à transmettre davantage de renseignements à caractère personnel en contrepartie de l’obtention de services nouveaux ou de meilleure qualité.
Il est intéressant de souligner que vos clients ne sont pas les seuls à affirmer bénéficier de telles améliorations. L’exploitation de l’IA générative crée aussi des possibilités pour les conseillers. Sur le plan interne, l’intégration des possibilités découlant de l’exploitation de l’IA générative peut se traduire par des réductions de coûts considérables, la rationalisation des processus, la diminution de la dépendance à l’égard de grandes équipes de vente et l’attribution aux conseillers des moyens dont ils ont besoin pour se concentrer sur des initiatives stratégiques qui favorisent la prise d’engagements significatifs auprès des clients potentiels auxquels est associée une plus grande valeur. C’est ainsi que vos professionnels affectés à la première ligne peuvent plus facilement en arriver à se sentir plus engagés, ce qui favorise leur maintien en poste, tout en générant des résultats financiers.
Les sociétés de gestion de patrimoine qui sont en mesure de cerner les cas d’utilisation de l’IA générative dans le cadre du service avant‑vente et du service après vente, ainsi que de les appliquer aux points les plus stratégiques du cycle de vie du service à la clientèle, sauront tirer parti de cette technologie plus rapidement que leurs concurrents. Pour faire de même, vous devez d’abord attribuer à vos ressources humaines un rôle de premier plan dans la mise en œuvre et le déploiement de l’IA générative, en accordant la priorité à leurs besoins et en les habilitant à adopter cette technologie. C’est ainsi que vos résultats s’amélioreront véritablement.
Comment les sociétés de gestion de patrimoine peuvent‑elles outiller leurs professionnels pour qu’ils tirent un meilleur parti de l’IA générative?
Pour se préparer à faire face à l’avenir, les sociétés de gestion de patrimoine doivent investir continuellement dans les membres de leur personnel sur lesquels repose leur existence même. Si vous n’investissez pas autant dans l’apprentissage centré sur l’humain, vos investissements technologiques pourraient s’avérer infructueux.
Pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative, les membres du personnel doivent acquérir le niveau de compétence requis, de même que de l’assurance dans divers domaines nouveaux. Par exemple, la capacité de concevoir des requêtes efficaces peut déterminer le type de résultats que les membres de votre personnel pourront ultimement obtenir grâce à l’IA générative. L’acquisition d’une telle capacité peut toutefois nécessiter l’utilisation pratique de divers outils en contexte de travail.
Il s’agit certes d’un processus pouvant paraître harassant. Vous devez toutefois garder présent à l’esprit que divers moyens peuvent vous permettre d’accorder la priorité à vos ressources humaines et de leur donner les moyens de faire figure de leaders du secteur sur le front de la mise en œuvre fructueuse de l’IA générative.
L’établissement de programmes internes n’est qu’une approche parmi d’autres. Les sociétés de gestion de patrimoine peuvent acheter les services d’apprentissage et de perfectionnement dont elles ont besoin, établir avec des entreprises des partenariats axés sur l’acquisition de telles capacités sur le marché, intégrer des alliances stratégiques ou recourir à des prestataires de services gérés.
Pour un grand nombre d’entre elles, une combinaison de ces possibilités peut même s’avérer la meilleure voie à suivre. Une approche qui permet maintenant d’obtenir de bons résultats peut être appelée à évoluer différemment à l’avenir. À mesure que vous ferez l’acquisition de capacités internes reposant sur des ensembles de compétences de base à l’appui de la mise en œuvre de l’IA générative, vous pourrez progressivement changer de stratégies d’apprentissage. Après avoir fait l’acquisition d’un programme de perfectionnement, vous pourriez éventuellement constater que les membres de votre personnel font figure d’agents de changement capables de réaliser en interne des webinaires, des balados ou d’autres activités de formation. Une telle approche globale et évolutive leur permet de participer au changement et les aide à forger l’avenir de l’entreprise, tout en déployant les avantages de l’IA générative.
Dans quelle mesure l’IA générative influe t‑elle actuellement sur le travail des gestionnaires de patrimoine au Canada?
