Programme des leaders du marketing et de la croissance

Le nouveau mandat des leaders du marketing et de la croissance axés sur les données : mettre en œuvre des expériences personnalisées et fluides afin de prévoir les besoins des clients et d’y répondre.

Outiller les services de prochaine génération avec l’IA dans les secteurs réglementés

EY et le MIT Technology Review examinent comment l’IA agentive pourrait transformer l’expérience client dans des secteurs réglementés comme les secteurs pharmaceutique et financier.

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Les entreprises ont un nouveau mandat axé sur l’expérience client et l’évolution rapide de la transformation numérique. Vous devez mettre en œuvre la bonne stratégie de croissance et la bonne expérience client aujourd’hui, demain et dans l’avenir. Voici les trois priorités :

Réinventer et repenser votre stratégie de croissance en établissant une vision à rebours de la croissance axée sur le client, ce qui permettra à votre entreprise d’optimiser la valeur à long terme pour la clientèle et d’investir dans les clients et les points de communication les plus importants, notamment en ce qui a trait à la croissance interne, aux fusions et acquisitions, à l’expansion géographique et à la segmentation.
Partout dans le monde, les clients étant en mesure de faire leurs achats de n’importe quel endroit et de n’importe quelle façon, leurs préférences évoluent de plus en plus, notamment en faveur de produits et services locaux, authentiques, transparents, traçables et éthiques. Cette réalité oblige les marques à repenser et à optimiser continuellement leur stratégie et leur offre, voire à élaborer et à mettre en œuvre de nouveaux modèles et concepts commerciaux, tant dans les fonctions principales que dans les fonctions périphériques, afin de répondre aux besoins changeants des consommateurs, aujourd’hui, demain et dans l’avenir.
L’un des facteurs importants de la création de valeur en cette période de perturbation consiste à acquérir une solide compréhension des besoins, des comportements et des émotions de la clientèle, et de la façon de les satisfaire, ainsi qu’à traduire rapidement ces informations par le recours efficace aux données et à la technologie en mesures commerciales à tous les échelons de l’entreprise et à réaliser des expériences clients intelligentes qui favorisent l’acquisition, la rétention et la croissance. dont :

Mettre en œuvre des modèles de mesure de l’expérience client et comprendre l’engagement des clients au moyen de méthodes novatrices qui s’ajoutent aux méthodes traditionnelles comme l’indice de recommandation client et le taux de satisfaction de la clientèle.
Faire appel à la « pensée conceptuelle », à l’orchestration automatisée de l’expérience client et à la personnalisation afin d’offrir les expériences les meilleures et les plus pertinentes qui sont liées de façon très étroite aux besoins des clients.
Concevoir et mettre en œuvre des modèles d’exploitation axés sur le client et des composants technologiques axés sur l’expérience client à l’aide de cadres et de méthodes souples et à l’échelle.
Faire passer le modèle d’affaires et l’expérience client au numérique et à la vente directe aux consommateurs (commerce électronique)

Pour mettre en œuvre une stratégie axée sur les données des clients qui favorise la valeur et l’efficacité opérationnelle, les leaders de la croissance ne doivent pas se contenter de faire face aux problèmes découlant de la dette technologique pour :

Les leaders de la croissance et du service à la clientèle doivent avoir recours à un budget nettement plus important pour financer une stratégie efficace et une expérience client axées sur les données, et ils doivent réaliser des analyses de rentabilité plus solides et prévoir le rendement d’une manière satisfaisante pour le chef des finances. Soixante et un pour cent des leaders du marketing interrogés dans le cadre d’un récent sondage d’EY ont déclaré vouloir augmenter leurs investissements en matière de données et d’analytique.

dont :

Quantifier la bonne façon de mesurer le rendement
Mettre l’accent sur la valeur à long terme pour le client
Améliorer les performances financières grâce à une tarification intelligente et efficace
Équilibrer les investissements à court et à long terme, et mieux tirer parti des investissements existants
Les nouvelles réalités du marché et l’évolution des stratégies de croissance obligent les leaders du marketing, des ventes et du service à la clientèle à réévaluer la conception de leurs fonctions respectives et la manière dont ils doivent travailler pour stimuler leurs résultats. L’excellence commerciale tient compte de certains aspects essentiels comme :

Se concentrer sur le modèle d’exploitation le plus efficient, efficace et agile, notamment les stratégies internes et externes
Structurer les organisations et leur offrir les incitatifs adéquats afin de favoriser l’efficacité, la productivité et la collaboration interfonctionnelle, et perfectionner la main‑d’œuvre et ses compétences
Établir le bon écosystème de technologies pour soutenir les premières lignes, comme les renseignements sur le marché, la gestion du rendement, la planification des ressources de l’entreprise, la solution CPQ (Configure, Price and Quote) et la gestion de la relation avec la clientèle (CRM)
Optimiser les canaux de vente sur le terrain, en interne et numérique
Utiliser le service à la clientèle pour augmenter les revenus en améliorant les ventes croisées et incitatives

De l’IA à l’AX : Demande d’empathie pour la prochaine génération de services reposant sur l’IA

Dans la dernière édition de Human Signals, nous révélons comment la compréhension des partis pris liés à l’interaction humaine peut façonner l’avenir du service à la clientèle. Découvrir des pistes pour concevoir conjointement des modèles d’IA qui répondent aux attentes des consommateurs en matière d’empathie, notamment en ce qui concerne la transparence et le contrôle, lorsque les enjeux sont considérables.

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Femme au travail, devant un ordinateur portable

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Jennifer Baziuk

Associée, leader du secteur de l’assurance et leader, EY Studio+, EY Canada

Leader de la transformation reconnue. A à cœur de dégager le véritable potentiel des clients. Mère et épouse dévouée. Engagée à outiller les femmes au travail et à améliorer leurs expériences de vie.

Toronto, Canada

Kelly Yewer

Directrice nationale des opérations, Studio+, EY Canada

Directrice comptant 20 années d’expérience en consultation, spécialisée en transformation numérique et en conception de l’expérience. Dotée d’un esprit stratégique, d’une grande connaissance sectorielle et d’une vision d’équipe, elle aime le ski, la randonnée et le plein air.

Toronto, Canada

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