La confiance intrinsèque aide les épiciers à optimiser l’expérience client

La responsabilité des épiciers de protéger les renseignements personnels des clients croît avec la présence grandissante des paniers numériques.

En bref

• Pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs sans mettre en péril leurs renseignements personnels, les épiciers doivent adopter une approche axée sur la confiance intrinsèque. 
• Une gestion responsable et transparente des données ainsi que des stratégies dynamiques de protection des renseignements à caractère personnel et des données ont toutes un rôle à jouer dans ce processus.
• Les épiciers qui adoptent dès maintenant une approche axée sur la confiance intrinsèque peuvent améliorer l’expérience client de manière à favoriser la fidélité et la croissance durable.

Adopter une approche axée sur la confiance intrinsèque pour intégrer des points de contact technologiques à la manière dont les clients font l’expérience de votre marque. Les épiciers pourront ainsi tirer profit d’investissements dans la technologie de pointe à court et à long terme, tout en renforçant la confiance en tant que facteur de différenciation du marché.

Pourquoi la confiance intrinsèque fait‑elle partie intégrante de l’expérience client?

Les consommateurs s’attendent désormais à un autre genre d’expérience auprès des détaillants, y compris des épiciers qui alimentent au quotidien les familles canadiennes. L’intelligence artificielle (IA) offre aux épiciers de partout au Canada de nouvelles façons apparemment infinies d’améliorer l’expérience client. Ces outils peuvent vous aider à mettre à profit les renseignements personnels pour personnaliser l’expérience, les offres et les interactions en ligne ou en magasin.

Le déploiement à grande échelle de ces technologies nécessite l’utilisation d’un volume important de données d’une manière qui peut sembler nouvelle pour les épiciers. Pour que les consommateurs se sentent à l’aise de participer à ces expériences numériques, ils doivent avoir la certitude que l’organisation sait ce qu’elle fait avec les nouvelles technologies et qu’elle gère le processus de façon responsable et transparente.

Placer le consommateur au centre d’un modèle d’exploitation qui repose sur la confiance à l’égard du numérique a tendance à donner aux gens l’assurance nécessaire pour consulter votre offre, interagir avec vos représentants et vous communiquer plus volontiers des données. Vous obtiendrez aussi des renseignements importants que vous pourrez utiliser pour personnaliser davantage l’expérience client et montrer que vous voyez au‑delà du profit pour produire un effet plus significatif.

Pour les épiceries, cela veut dire qu’il faut réfléchir à la façon d’offrir l’expérience sans risque pour les clients. C’est pourquoi l’emploi de ces technologies de pointe pour améliorer l’expérience client oblige les organisations à réunir les parties prenantes et les décideurs du domaine de la protection des renseignements personnels, de la cybersécurité, des TI et d’autres fonctions dès le début du processus de planification, et non après coup.

Comment les épiciers peuvent-ils répondre aux attentes en matière d’expérience client sans compromettre la protection des renseignements personnels?

Les technologies doivent être intégrées, utilisées et mises en œuvre pour montrer aux consommateurs que vous respectez leurs droits et protégerez leurs renseignements personnels. C’est la clé de voûte qui incite les consommateurs à communiquer l’information et à faire confiance au processus à chaque étape du parcours du client.

Selon l’indice EY de l’évolution des habitudes des consommateurs, les consommateurs sont prêts à payer un supplément pour les marques de confiance, passant de 25 % en février 2022 à 35 % en octobre 2023. Les gens doivent avoir l’assurance que la protection des renseignements personnels sera primordiale, que les données seront utilisées de façon éthique et que l’IA sera mise en œuvre de façon responsable.

Pour créer un écosystème qui tient compte de ces facteurs, vous devez d’abord mettre en place un programme de protection des renseignements à caractère personnel et des données qui permet d’utiliser les technologies de pointe en toute sécurité. Combiné aux principes de confidentialité et de sécurité dès la conception, ce programme sert de fondement à une expérience client davantage personnalisée, et plus sûre, en laquelle les utilisateurs peuvent avoir confiance.

Nous recommandons aux épiciers d’intégrer la transparence dans l’expérience client. Donnez à votre organisation l’image d’un administrateur responsable des données sur le marché et mettez en place de bonnes pratiques à l’interne pour le prouver. Adoptez une stratégie dynamique en matière de protection des renseignements à caractère personnel et des données qui s’appuie sur la technologie pour permettre à l’entreprise d’offrir une expérience client améliorée en toute sécurité et de façon responsable.

Une excellente façon de commencer consiste à se concentrer sur trois éléments clés :

Transparence : Il est essentiel pour les détaillants de gagner la confiance des consommateurs, étant donné le volume et la sensibilité des renseignements personnels qu’ils recueillent sur ceux‑ci, qui vont des détails du paiement aux préférences de magasinage, en passant par l’historique d’achat, les renseignements personnels sur la santé, les adresses résidentielles et même les informations tirées des programmes de fidélisation interorganisationnels.

En chiffres : 64 % des consommateurs font confiance aux entreprises qui fournissent de l’information claire sur leurs pratiques en matière de protection des données à caractère personnel, 82 % des consommateurs indiquent qu’ils ont fait le choix de ne pas communiquer leurs données personnelles en raison de préoccupations liées à la confidentialité et 67 % des consommateurs affirment qu’ils ont choisi de ne pas faire d’achats en ligne en raison de préoccupations liées à la confidentialité.

Bien que la transparence soit essentielle pour bâtir et préserver la confiance des consommateurs, c’est aussi une question de conformité à la réglementation. La situation est en constante évolution avec l’arrivée d’outils comme l’IA dans la combinaison technologique, la transparence est vue comme un pilier des lois nouvelles et émergentes sur l’IA. 

Quelles sont les principales leçons à retenir? Instaurer la confiance dès la première interaction avec les clients au moyen de notifications simples et conviviales sur la protection des renseignements à caractère personnel qui sont intégrées aux processus de collecte de renseignements afin de concilier les attentes des consommateurs et les exigences réglementaires.

Administration responsable des données : À titre de dépositaires des renseignements personnels, les entreprises ne sont autorisées à utiliser les données que dans les limites fixées par la loi et le consentement accordé.Si les clients comprennent bien les avantages qu’ils retireront de l’expérience améliorée, en fonction des renseignements fournis, et qu’ils peuvent exercer un contrôle sur leurs renseignements personnels pendant et après la relation avec l’entreprise, ils seront davantage portés à communiquer leurs données. En fait, 62 % des consommateurs affirment que l’une des principales mesures que peut prendre une entreprise pour renforcer la confiance consiste à accorder aux gens le pouvoir de mettre à jour leurs renseignements personnels.

Un renforcement du contrôle exercé par les particuliers sur leurs renseignements personnels est un thème majeur des nouvelles lois relatives à la protection des données à caractère personnel partout dans le monde, y compris au Canada. Les cas d’utilisation portant sur les renseignements personnels nécessitent une base légale qui respecte la réglementation sur la protection des données à caractère personnel et répond aux attentes des clients. Les organisations doivent mettre en place des processus pour repérer les nouveaux cas d’utilisation des données de clients et établir une base légale pour la réalisation d’activités relatives à la collecte, à l’utilisation, à la divulgation et à tout autre traitement de renseignements personnels. Les entreprises doivent aussi déterminer un point de communication qui permet aux gens de se renseigner sur les pratiques de protection des renseignements personnels de l’organisation, de transmettre une plainte et d’exercer leurs droits en vertu de la législation sur la protection des données à caractère personnel.

Être un administrateur de données responsable, c’est aussi collaborer avec les fournisseurs de services pour communiquer les exigences, obtenir leurs engagements et recourir à des processus de suivi afin de s’assurer que les personnes avec qui vous faites affaire sont en mesure de respecter votre engagement envers les clients à utiliser les données de façon sécuritaire et responsable.

Quelles sont les principales leçons à retenir? Définir ce qu’est la gestion responsable des données pour votre organisation. N’oubliez pas à qui appartiennent les renseignements personnels et misez sur la confiance intrinsèque. Donner un sens au consentement et mettre en œuvre des procédures internes qui respectent les préférences personnelles des consommateurs. 

Stratégies dynamiques de la protection des renseignements à caractère personnel et des données : Il s’agit de concevoir des processus souples et adaptés aux besoins en matière de protection des renseignements à caractère personnel et des données qui sont établis en fonction de l’utilisation que fait l’organisation des renseignements personnels. Pourquoi? Il est indispensable de comprendre les données que vous détenez et la façon dont vous les utilisez afin de définir des pratiques de protection des renseignements à caractère personnel et des données adaptées à vos besoins ainsi qu’au profil de risque particulier de votre organisation. Une connaissance approfondie de l’écosystème des données est essentielle au moment d’adopter des technologies de traitement de données novatrices ou à grande échelle comme l’IA.

Les épiciers doivent avoir une intention très claire à l’interne sur leurs nouveaux cas d’utilisation de la technologie, les éléments de données qui entrent dans le champ d’application et les avantages pour le consommateur. La connaissance de détails clés sur l’utilisation des informations à caractère personnel par l’organisation est essentielle pour concevoir des produits et des services de façon à protéger efficacement les données et à respecter les droits des personnes en matière de protection des renseignements personnels. Cela comprend les fins précises pour lesquelles l’information est collectée et utilisée, la base légale, le lieu de stockage et le mode de conservation des données ainsi que les tiers avec lesquels les données sont partagées.

Si les épiciers peuvent exposer en toute confiance ces éléments, compte tenu de contrôles internes rigoureux, et expliquer clairement comment les données seront protégées et utilisées de façon responsable dans le cadre du processus, il y aura beaucoup plus de chance que les consommateurs souscrivent à ces nouvelles expériences.

Une étude révèle que 60 % des consommateurs affirment avoir davantage confiance à des entreprises qui font tout en leur pouvoir pour démontrer que la protection des renseignements à caractère personnel est un impératif et communiquent souvent sur la protection des données. Parallèlement, les consommateurs préoccupés par la protection des renseignements personnels sont aussi plus nombreux à supprimer des applications sur leur téléphone, soit 4,4 fois par année, comparativement à 3,7 fois pour les personnes qui s’en préoccupent peu. De plus, 34 % des consommateurs indiquent qu’ils cessent de faire affaire avec une entreprise qui est victime d’une atteinte à la protection des données. 

Quelles sont les principales leçons à retenir? Comprendre votre écosystème de données, d’où il vient et où il va, surtout si vous vous lancez dans le traitement de données à grande échelle au moyen de l’IA. Adopter une approche globale et flexible en matière de protection des renseignements à caractère personnel et des données qui sera actualisée selon l’évolution de la collecte, de l’utilisation, de la divulgation, de la conservation et de la destruction des données de l’organisation.Établir ensuite un lien de confiance intrinsèque en fournissant un aperçu des pratiques de l’organisation et de son attitude à l’égard de la protection des renseignements personnels, car elles sont directement liées à la proposition de valeur pour le client. Ces renseignements permettent aux clients de comprendre la valeur conférée aux deux parties et jettent les bases d’une relation de confiance.