自己管理型投資のジャーニーはいかにして経済的成功につながるのか

長年培ってきた顧客サービスをテクノロジーで強化することは、繊細なバランスを要します。テクノロジーは顧客に柔軟性と自立性をもたらします。一方で、人間にしかできない大切な関わり合いを妨げてしまうリスクもあります。

ある登録投資顧問会社にとって、これはまさにジレンマでした。

同社が目指したのは、シンプルな金融取引についてはデジタルのセルフサービスを提供しつつ、必要なときには電話一本でアドバイザーに相談できる体制を維持したまま、シームレスな投資体験を実現することです。

多くの金融機関が同様の課題に直面しています。

EYが実施したNextWave Consumer Financial Services調査（5,000人以上の金融消費者を対象とした継続的に実施している調査シリーズの一環）によると、顧客のデジタルニーズの高まりにより、金融業界は急速に変化しています。

回答者の86%が、自身の主要な金融機関におけるシームレスなクロスチャネル体験の提供を重要視しており、金融機関が顧客ロイヤルティの獲得競争に勝つためには、デジタルかつパーソナライズされた体験の提供が不可欠であることが示されています。

金融機関はこれまで製品やサービスの拡充に大きく取り組んできましたが、顧客が選択するチャネルごとに最適化された、シームレスかつ一貫性のある「オプティチャネル体験」（チャネルごとの体験最適化：omni-channel + optimization）の実現には、なお改善の余地があります。

ある投資顧問会社にとって重要だったのは、顧客のオンラインジャーニーを中心にサービスを再設計し、デジタル体験を向上させることでした。

業界の多くは、投資商品そのものの改善に注力するあまり、人的な関与を十分に考慮できていない状況にあります。

しかし同社は、顧客が自身で資産管理を行える環境を提供しつつ、必要に応じて従業員がパーソナライズされた金融アドバイスを提供できる体制を維持する、チャネルごとに最適化されたツールの提供を目指しました。

デジタルトランスフォーメーションの推進を決断した同社は、人間を中心に据えた手法と先進的なツールを活用すべくEYのプロフェッショナルに支援を求めました。

この投資顧問会社は現在、顧客が望むタイミング・場所でサービスを提供できる体制を整えました。顧客は世界中どこからでも、24時間いつでも、自身の保有口座やパフォーマンスを確認し、簡単な金融取引を実行できます。

その結果、ユーザーに最適化された新たなデジタル体験の導入により、オンライン上で顧客が自己完結できる行動は400%増加し、問い合わせ電話は1日当たり1,000件削減されました。

顧客の期待が絶えず変化し、競争が激化する中で、企業が成功するためには変革への備えが不可欠です。

さらに、デジタル化によって新たなプレイヤーの参入機会が広がる中で、競争優位性を維持するためには、スピード感ある対応が求められます。

この投資顧問会社は、パーソナライゼーションの重要性を損なうことなく、より自律的な投資ニーズに応えることで、多くの金融機関が直面する課題、すなわち顧客ロイヤルティの獲得競争を克服しつつあります。

サマリー 

投資顧問会社は、デジタルと人的サポートを融合した顧客体験の構築を推進。EY Studio+の人間中心設計とデータ活用により、チャネル最適化された投資体験を実現し、顧客の自己完結性向上と業務効率化を同時に達成した。