中小企業の生存に不可欠となる情報の力

COVID-19のパンデミックは、多くの国の経済を大きく揺るがし、カナダにも深刻な影響を及ぼしました。カナダには従業員99人未満の中小企業が120万社あり、カナダ国内全企業の98%を占めます。パンデミックが発生した当初、これらの企業の半数以上が大幅な減収を余儀なくされました。このうち最大33%の企業が1カ月以内に資金枯渇に陥り、さらに25%が2カ月以内に資金援助を必要とする状況でした。

カナダ商工会議所は、EYに支援を依頼しました。EYは、支援制度の内容や利用条件を中小企業に助言できるプロフェッショナルネットワークを迅速に立ち上げ、たった12時間で数多くの会計・税務事務所から協力の合意を取り付けたのです。最終目標は、中小企業各社が自分たちの状況に最適な支援策を選択し、適切な判断ができるようにすることでした。EYはカナダ商工会議所と協力し、数週間のうちにBusiness Resilience Service (BRS) を立ち上げました。

「競争すべき時もあれば、手を取り合う時もあります」と、Ernst & Young LLP ParterであるWarren Tomlin氏は述べています。「私たちは、企業が迅速に支援を受けることのできる革新的な仕組みを構築しました。税務・会計に精通するプロフェッショナル集団を結集して中小企業を支援することが、関係者全員にとって大きな意義を持ちました」

イノベーションを大規模に展開する（innovation@scale）―― 対面できないパンデミック期に、どう進めるのか？

BRSでは、ソーシャルディスタンス規制の下、「非接触」でも人とのつながりを失わずに重要情報を迅速かつ効果的に共有する方法が求められていました。リモートワークが新たな常識となった環境でも、地理的に離れたプロフェッショナルチームが協力して解決策を練り、短期間で非接触型のコールセンターを構築・運営することに成功しました。

「EYが持つ4つのサービスライン（アシュアランス、コンサルティング、ストラテジー・アンド・トランザクション、税務）全てから人材を集め、5カ国にまたがるチームを組み、テクノロジーアライアンス体制に頼ることができました」と、Ernst & Young LLP Executive DirectorであるMike Smith氏は述べています。「私たちが総力を挙げ、BRSはさまざまな変動要素をつなぎ合わせたソリューションを構築し、事業主にスピードと思いやりのある支援を届けることができました」

具体的には、ServiceNowを使って問い合わせフォームを作成し、ケース管理ツールを開発しました。また、コラボレーションや研修にMicrosoft Teamsを使用しました。最終的に中小企業が政府の支援情報にたどり着けるようになったのは、イノベーションがもたらした結果でもあるのです。

EYは独自の方法論・ツールおよびGenesysの技術を駆使したテレフォニーシステム基盤を整備し、遠隔で情報を共有できるシステムを構築しました。これは、業界のプロフェッショナルたちが、苦難を抱える中小企業経営者とバーチャルに電話面談を行えるようにした初めての取り組みでした。他の主要機能として、今後の利用者対応を改善するための通話録音、必要に応じて上位者が通話中にリアルタイムで助言できるウィスパリング機能、重要情報を自動案内し、通話を効率化する自動音声応答（IVR）なども取り入れられました。

「現場では英語とフランス語による通話サービスを提供し、他の言語にも堪能な多様な人材がそろっていました」と、Ernst & Young LLP Manager Debby Wong氏は述べています。「あるスタッフが翻訳に苦労している時には、安全なチャネルでメッセージを送り、対象言語のネイティブスピーカーであるBRSアドバイザーへ、簡単に引き継ぐこともできました」

スピードを支えるテクノロジー（technology@speed）―― テクノロジーの力でスピードをどう加速させるのか？

テクノロジーは、相談窓口スタッフの労力をサポートし、スピードと効率性を備えた新たな業務モデルを生み出す原動力になりました。クラウドソリューションで機密情報を安全に保護し、連邦政府のセキュリティ基準に準拠しました。安全なインフラ基盤を整え、ケース管理の仕組みや高度な分析機能を開発し、利用者からのフィードバックを次の改善に生かすことができたのも、テクノロジーが支えになったからです。

さらに、テクノロジーを活用したトレーニングも実施されました。連邦・州政府が管轄するプログラムの詳細について学ぶ技術的な側面でテクノロジーが役立ちました。技術トレーニングが完了すると、プログラム情報は ServiceNow アプリケーションに入力され、BRS の担当者が該当情報にアクセスし、迅速かつ一貫したアドバイスを提供できるようになりました。経験豊富な税務・会計のプロフェッショナルから、共感力のあるカスタマーサービスのエキスパートに育成するといったソフトスキル面においても、テクノロジーが支えとなりました。具体的には、仮想ロールプレイングを使用して通話をシミュレーションし、最適なコミュニケーションやチームワークで相互にサポートする方法について学習しました。

「BRSが何千もの中小企業に助言を行い、困難な時期にカナダの人々を救うことができました。そして、さまざまな企業や非営利・慈善団体が再開と回復に向けて準備する助けにもなりました」と、Canadian Chamber of Commerce Senior Director of Tax and Financial PolicyであるPatrick Gill氏は述べています。

人を中心に（humans@center）―― 事業を続けるために、人々はどう支援を受けるのか？

2020年5月25日から、BRSヘルプラインは中小企業向けに、連邦や州の支援制度を活用するためのアドバイスを提供し始めました。ヘルプラインは6週間開設され、毎日迅速に電話相談に対応しました。各担当者は、相談1件ごとに平均20分以上かけて対応し、利用者から97％という高い満足度を獲得しました。

「多くの成功体験を聞くことができました」と、Ernst & Young LLP Senior Manager Hussain Basit氏は述べています。「地元のホッケーリーグを設立したある中小企業は、試合が中止となり、90％の減収に陥りました。BRSのプロフェッショナルは、事業主が存在すら知らなかった支援制度を提案しました。そのアドバイスを得たおかげで、地元のホッケーリーグは今も運営を続けています」

BRSは、危機的状況における支援の重要性を理解していました。BRSのチームは、テクノロジーを駆使して24時間態勢で活動し、親身になって網羅的なアドバイスを届けることができました。

BRSは、事業者に情報を提供するだけでなく、政府の政策にも影響を与える存在になっていました。具体的には、BRSがデータを収集・分析することで、カナダ政府は中小企業全体の財務状況をより正確に理解できるようになりました。政府は中小企業のニーズを把握できた結果、支援策をさらに調整し、より多くの中小企業が破綻せず存続できるよう救済しました。

「このヘルプラインは、緊急支援策を強化すべきものは何かを明らかにしました」と、Gill氏は述べています。「例えば、BRSは既存の融資や家賃補助の受給資格のない企業・団体を特定しました。こうした調査結果は、政府が問題解決に向けた新たな支援プログラムを作る助けとなったのです」

パンデミックを通じて、多くのカナダ企業は「変化に適応し、アジャイルな組織になる」ためには、どうすればよいか教訓を得ました。例えば、自動車メーカーが人工呼吸器の製造に乗り出し、蒸留所ではハンドサニタイザー（消毒液）を作るようになり、ホッケーリーグはマスクや手術着を生産するようになったのです。