AIによる変革をてこに、あるヘルスケア検査企業はどのようにして結果を出したのか

COVID-19によるパンデミックが発生し、困難を極めた最初の年のことは、誰もが鮮明に覚えていることでしょう。世界各地で突如行われたロックダウン、ワクチン接種開始への期待、そしてその間に生じる不確実性の中で、検査やソーシャルディスタンス（社会的距離）などの行動ルールが人々の安全確保を支えました。医療従事者や医療体制にはかつてないほどの負荷がかかりましたが、関係者の懸命な働きにより、当時の困難な日々は次第に遠い記憶になりつつあります。

あるフォーチュン500企業が、診断検査の最前線で活躍していました。2020年から2021年にかけて、毎週、数百万人規模の患者や学生がCOVID-19検査を必要としていました。さらに同社は、がん、心血管疾患、神経疾患などの検査も継続して担っていました。検査待ち件数が急増し、結果を出すまでの期間を数週間から数日へと大幅に短縮する必要に迫られました。それにより、人々は検査結果を迅速に得て、治療に向けた準備を進めること、あるいは安心感を得て前向きに歩み出し、日常を取り戻すことが可能になります。

こうした危機的状況から、イノベーションが開花しました。このヘルスケア検査企業の経営陣は先進的な考えを持ち、過度な負担がかかる診断検査システムを人工知能（AI）やインテリジェント・オートメーションで改善できる可能性を見いだしたのです。もともと同社はAIを活用していましたが、この危機対応の中でさらに取り組みを加速させました。その結果、事務作業の自動化だけでなく、検体の分析、詳細検査の処理、検査結果の報告手順の簡素化など、AIの活用範囲を広げたいとの考えに至りました。

では、こうしたリーダーたちはどのようにして、しかも迅速に、目標を現実にすることができたのでしょうか？その答えは、優れたパートナーとの協働にありました。同社はEYと、そのエコシステムパートナーであり、AIソリューションを展開・拡張するインテリジェント・オートメーション・プラットフォームを提供するUiPathに支援を求めました。EYは、グローバル規模でUiPathを用いた自動化とAI分野で豊富な経験を持ち、Forrester WaveやIDC MarketScapeなどの業界アナリストによるランキングでは、AI・オートメーションサービス分野のグローバルリーダーとしての評価を継続的に獲得しています。

「COVID-19禍の中、またその後も、当ヘルスケア検査企業と私たちは協働し、AIと自動化による変革を通じて、全社で5,000万米ドル規模のコスト削減を実現できました」と、EYのArtificial Intelligence and Intelligent Automation LeaderであるRicardo Vilanovaは述べています。また、「パンデミックはほぼ過去のものとなっても、AIと自動化の取り組みの過程で導入されたイノベーションによって、今でも同社が業務にかける時間・コスト・労力を削減できています。それらはすべて、医療従事者を支援し、また大切な患者へのサービス提供を効率化するためでもあるのです」と言及しています。

EYと当ヘルスケア検査企業が最初の取り組みを開始した2020年当初、COVID-19の検査は人手に大きく依存していました。綿棒による検体採取、分析装置への検体投入、その他一連の手作業による検査業務に追われていました。EYのチームは、プロセス全体を精査した上で、AIでさらに自動化できる工程を特定しました。また、ボットや自動化されたコントロールタワーを導入することで、こうした手作業の一部を排除し、医師が検査結果を受領するまでの時間を短縮し、患者がより早く自身の検査結果を知ることができるようになると判断しました。

「パンデミック危機のさなか、EYのプロフェッショナルたちは、検査結果を特定の属性で分析したコホート別データが政策決定や隔離勧告の参考となるため、即時的なデータ共有の必要性を認識していました」と、EYのArtificial intelligence and Data LeaderであるJoshua Spencerは述べています。「EYのチームがデータ共有プラットフォームを構築し、調査研究の質を向上させ、ウイルス・疾患拡散に関する社会意識を高める支援をしました。これにより、医療従事者により多くの情報を周知でき、規制範囲内でデータの匿名化やマネタイズの機会を提供することにもつながりました。当時の関連データはホワイトハウスや米国疾病対策センター（CDC）でも使用され、ゲノム研究開発や政府の規制策定に役立つ情報を提供しました」と説明を加えています。

パンデミックが収束に向かう中、当ヘルスケア検査企業の経営陣は、AIが自社にもたらした即時的な効率化を実感し、さらにAI投資を強化したいと考えました。パンデミック下の経験を通じて、患者がより質の高い迅速なケアを求めていること、そしてAIと自動化が品質を損なわずに大規模展開できることが立証されたのです。こうして社会が2022年から2023年にかけてポスト・パンデミック期に移行する中、同社はAI変革の取り組みを患者検査業務の改善だけにとどめず、組織全体の効率化とコスト削減へと拡大する新たな目標を打ち出しました。これらの達成支援に当たり、EYは同社の経営陣とワークショップを実施し、AIと自動化による新たな活用機会を特定した結果、合計2,000万米ドル以上に相当するコスト削減が可能であると判断しました。

次の組織変革フェーズでは、1,000拠点以上ある患者支援センターにおけるテクノロジーのアップグレードに着手しました。UiPathのアライアンス支援を受けて、ボットが検査データプラットフォームに統合され、医師の承認のもとで検体の分析が可能になりました。在宅検査キットの処理は、新たなテクノロジーで高速化され、検査結果は患者専用Webサイトに自動配信されます。バックエンドを自動化し、定常的な注文処理とベンダー管理を最適化しました。ベンダーや配送業者用アプリケーションのデジタル化、電子注文プロセスの簡素化、そしてアカウント管理や請求サービスの高度化が実現しました。さらに、保険会社からの請求内容を読み取り・処理するためにAIが活用されました。