グローバル先進企業におけるGBS・SSC・BPOのトレンド－日本の現状とその可能性・将来性について

3. 次世代GBSの要（E2E×AI）

E2Eのプロセス再設計は、情報断絶や手戻りを減らし、改善余地を可視化します。ここにAIを組み合わせると、例外処理の自動化、需要予測、原因分析、意思決定の支援まで射程が広がります。ポイントは点のPoCにとどめず、全社で“面”の運用に昇華させること。統合型AIプラットフォームとデータ品質・権限・運用ルールを同時に整え、Agentic AI（自律型AI）のような次世代アプローチで、意思決定→実行→学習のサイクルを高速化します。

• 企業は、現在の効率性重視のGBSから、変革型GBSへと進化する「Sカーブ」を描くことが可能
• GBS 2.0では、ユーザー体験の最適化やデジタルイノベーションの推進を通じて、企業の変革エンジンとしての役割を果たす
• 双方向の人材交流や育成環境の整備により、戦略的な価値創出が期待される
• AIの活用により、GBSはバックオフィス業務の効率化から、企業全体の戦略的価値創造へと進化している
• Agentic AIや統合型AIプラットフォームの導入により、意思決定から実行までを自律的に完結する業務体制が構築され、企業の変革スピードが加速
• 断片的なAI導入から脱却し、全社的な統合が成功の鍵となる

4. 成功の土台：ガバナンスとGPO

“仕組みが回る”にはガバナンスが不可欠です。CxO直下の位置付けでGBSが方針や投資判断を主導し、全社でのE2E設計と優先順位付けを進めます。あわせて、GPO（Global Process Owner）が標準の設計～運用の是正～IT・データ連携までを横断でリード。SLA／KPI、モニタリングとレビュー、変更管理を1枚の“計器盤”で回せる体制にすると、改善投資の意思決定が速くなります。

• GBSの価値を最大化するためには、従来のガバナンスモデルを見直し、CxO直下の組織構造やグローバルプロセスオーナー（GPO）の設置が重要
• サービス提供に関するポリシー策定、パフォーマンス指標のモニタリング、継続的な業務改善の仕組みなど、包括的なガバナンス体制が求められる
• GPO（Global Process Owner）は、GBSにおけるプロセス設計・構築・運用を担う重要な役割
• ベーシックモデルでは設計に注力し、アドバンストモデルでは構築まで、リーディングモデルではITソリューション設計まで含めた責任を持つ
• GPOの設置は、GBSの高度化とEnd-to-Endプロセス改革の推進に不可欠

5. BPOの有効な活用方法

BPOは有力な選択肢ですが、「ベンダー任せ」や契約設計の甘さは失敗のもと。期待値・範囲・KPI・改善仮説（FTE根拠や自動化の達成条件等）を契約に明文化し、変更管理・例外対応・逆引継ぎ条件までルール化しましょう。運用後は可視化→ボトルネック特定→改善サイクルを共同で回すことが重要です。

• BPOのライフサイクルにおいて、日本企業はベンダー選定から契約、運用、解約に至るまで多くの課題に直面している
• 業務の全体像や期待値の不明確さ、契約条項の曖昧さ、運用時の品質低下、解約時の引継ぎ困難などが、BPO活用の障壁となっている
• 業界知見と移管経験の不足が、これらの課題をさらに深刻化させている

6. まとめ：運用で守れる設計が成長の近道

日本企業がGBSを“成長のエンジン”に育てるには、E2E×AIに加えて、強いガバナンスと人材（GPO／ドメイン×デジタルのハイブリッド）が不可欠です。コスト削減は通過点。意思決定のスピードと品質を高め、顧客価値と事業の俊敏性を引き上げる設計を、運用で守れる形に落とし込む――ここに、次の一歩があります。

• 部門単位での業務プロセス設計から脱却し、End-to-End視点で標準化された業務プロセスとシステムを導入することで、GBSの集約効果を最大化できる
• 情報の断絶や業務の重複を防ぎ、経営戦略業務へのリソースシフトやタイムリーな情報提供が可能になる
• 経理財務、人事総務、調達購買、ITなどの管理機能を共通化することで、管理方針・ルールの統一、情報の一元化が実現される
• サービスマネジメント、リソースマネジメント、システムマネジメント、プロセスマネジメントの各領域で、効率化とガバナンス強化が期待される

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