概要
客戶轉型的速度比服務他們的企業更快。您的公司是否追不上客戶這核心資產的節奏？
當今的客戶 — 尤其是最高價值區段的客戶，正在把他們的數位接觸點急遽擴增至遍及全球。資料逐漸融入他們生活中的各個層面。他們尋求著一種由資料驅動的個人化體驗。在數位化的促使下，客戶期待提供服務的企業有更高的數位卓越性。
促使現今客戶以資料為核心的原因為何？
安永在Tech Horizon 2022的研究中獲得明確的結論，即疫情改變了客戶與數位科技的關係。51%的客戶表示，自從疫情爆發開始，科技持續對他們與企業往來的方式造成正面影響。事實上，46%的人認為新冠病毒疫情帶來了正向的長期性變革。
因此提高了顧客對企業數位卓越性的期許。消費者花了許多時間在前五大頂尖的數位先鋒業者網站上 — Google、YouTube、Facebook、Twitter與Instagram。不論是否公平，這些數位領導企業針對使用者介面、產品交付、個人化與分析制定了各項標準。
不過，除這些功能強大的網站外，企業與消費者的連結也正在快速擴張。健康監測、串流影音、數位教室與智慧家居正在擴大與消費者的接觸點，以及他們的數位消費。
安永Tech Horizon 2022的研究顯示，以資料為核心已成為一種全球趨勢，並且滲透所有消費者族群。但是，其影響力並不是平均分布 — 越來越有價值的年輕消費族群，其數位化的速度最快。
在全球消費族群中，年輕族群（1980年後出生的千禧與Z世代）接受數位變革的可能性較嬰兒潮世代高26%。儘管所有消費者族群都正在把數位接觸點擴展全球，最有價值的未來客群卻是以更飛快的速度進行著數位化。您可能與這個重要客群失之交臂。
第一章
各機構必須立即採取行動滿足日新月異的客戶需求。
儘管客戶的數位化程度已提高，他們對於許多數位服務的滿意度卻降低了。安永2021年未來消費者指數 (EN)中調查了全球16,500位客戶，挫折感 1 主要源於交付與運輸費用（31%）、產品缺貨（23%）以及產品於交付途中受損（20%）。
研究顯示，企業非常清楚這些脫節的情況，特別是業界的領導者。安永Tech Horizon 2022（EN）報告發現：
為何企業很難跟上客戶的腳步？理由之一是透過各種使用者友善的應用程式，消費者現在更容易轉換模式至網路訂餐外送或遠距視訊診療。對於企業來說，這造成了更大的挑戰，需要建立相對應的服務介面、分析、配送系統與基礎設施。
許多系統老舊的傳統企業正在艱難地建構基礎設施、資料架構及使用者體驗，相對下原生的數位企業便占據優勢。（商業生態系統若能發揮合作夥伴各方的科技優勢，將能更快速地被加以採用。）
第二章
資訊長需要運用合適的技術，勾畫出不斷演進的客戶體驗。
客戶越頻繁地使用數位化產品，越會促使顧客旅程中每一個接觸點產生的資料大幅增加。企業將產品／服務進一步數位化，也會加劇此現象。資訊長肩負建立數位平行路徑之責 — 這可稱為「客戶端技術堆疊」，以蒐集資料、分析客戶需求及交付產品／服務給客戶。
此數位化方式不僅能創造出新的客戶體驗，且能創造出更豐富、更深入的即時客戶體驗。以下為其步驟與支援技術。
為了簡化起見，本示意圖展示了適用於顧客旅程各階段的各項技術。實際上，這些直接面對客戶的技術，將會在顧客旅程的各個階段相互整合與支援。典型的客戶將會在數位與實體環境間穿插來去，例如，由人工智慧技術建立產品認知，引導客戶造訪實體店面，店內的數位服務站繼而把客戶帶到線上交付程序。
「客戶技術堆疊」必須建立在企業的數位化基礎上，為客戶量身配置。瞭解領導企業如何投資資料、人工智慧與雲端等技術（EN）。
對資訊長們和其企業而言，達到真正以客戶資料為核心可能是一項挑戰 — 在我們調查的企業中，僅有16%認為他們已經真正做到以資料為核心。但是，這也是企業可以在資料、分析與技術層面超越競爭者的機會。
第三章
我們為資訊長們列出以下關鍵行動，以跟上不斷演進的客戶需求。
在資訊長的職務描述中極少包含負責客戶體驗。但是，由於科技已深入顧客生活的各個層面，使資訊長成為品牌建立、行銷、銷售等直面客戶職能的關鍵夥伴。以下是資訊長為企業打造以客戶資料為核心時，可以採取的五個步驟。
最新的安永Tech Horizon 2022研究顯示，企業不但將客戶體驗與滿足客戶多變的需求，視為轉型的成功關鍵，同時也設定為大多數轉型計畫的主要目標。但是，消費者偏好日新月異，使企業疲於追趕。在面對此類重大變化時，資訊長扮演著關鍵角色。投資合適的資料與科技，將成為確保企業能真正以客戶資料為核心的關鍵。
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